KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents

Solo tickets basados en plantillas. Proporcione la información acerca de este ticket. Los campos de tickets se definen en la plantilla de tickets asociada.

Para obtener más información acerca de las plantillas de tickets, consulte Configuración de una plantilla de tickets.

Realice una de las siguientes acciones:

◦

Haga clic en Guardar para guardar el ticket y regresar a la lista de Tickets.

◦

Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo.

◦

Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket.

Si otros usuarios han modificado el ticket simultáneamente, aparece el cuadro de diálogo Actualizar notificación, siempre que esté habilitado para la cola y usted sea el propietario del ticket o un administrador. Este cuadro de diálogo se muestra a los administradores y propietarios de tickets solamente. No se muestra a otros usuarios. Los administradores pueden habilitar o deshabilitar el mensaje de aviso de conflicto para cada cola por separado. Consulte Habilite o deshabilite la advertencia de conflicto.

Cree tickets desde la página Ticket de la Consola del administrador

Puede crear tickets de la mesa de servicio desde la página Ticket de Consola del administrador, según sea necesario.

Cuando crea tickets desde la página Ticket de Consola del administrador, la información de usuario se agrega de manera automática al campo Remitente de la página Nuevo ticket.

Vaya a la página Nuevo ticket de la mesa de servicio:

Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Tickets.

Para mostrar la página Nuevo ticket, realice una de las siguientes acciones:

▪

Seleccione Elegir acción > Nueva.

▪

Seleccione Nuevo > Nuevo ticket de la cola > Nombre de la cola.

Si tiene una gran cantidad de colas, utilice el cuadro de búsqueda para encontrar rápidamente una cola específica.

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Seleccione Nuevo > Nuevo ticket de la cola > Nombre de la cola > Nombre de la plantilla del ticket

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Seleccione Nuevo > Nuevo ticket del proceso > Nombre del proceso.

Solo tickets de proceso y tickets basados en colas. Especifique la siguiente información:

Opción

Descripción

Título

(Obligatorio) Una breve descripción del problema.

Resumen

Una descripción más detallada del problema.

Este campo incluye una gama completa de opciones de edición de texto para dar formato al contenido, como botones de negrita, hipervínculos, listas o color del texto.

Por ejemplo:

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Para aplicar negrita a una cadena de texto, seleccione el texto en el editor y luego haga clic en

•

Para agregar imágenes, haga clic en

e ingrese la dirección URL al archivo de imagen, una ruta de archivo local, o simplemente suelte la imagen en el área indicada.

◦

También puede copiar y pegar capturas de pantalla directamente en el campo de texto.

◦

Las imágenes que incluya de esta manera se agregarán como archivos adjuntos al ticket. También se incluirán en el mensaje de correo electrónico, según corresponda.

◦

•

Para agregar vínculos externos, haga clic en

•

Para incrustar videos alojados externamente, haga clic en

Remitente

El nombre de inicio de sesión del usuario que envía el ticket. Se puede modificar el remitente al seleccionar un nombre de inicio de sesión diferente en la lista desplegable. Haga clic en para ver la información de contacto del remitente.

Si está creando o editando un ticket secundario desde una plantilla de proceso, también tiene una opción de configurar este campo en Propietario primario o en Remitente primario del ticket primario asociado.

Activo

El activo al que corresponde la información presente en el ticket. Seleccione un activo en la lista desplegable. Haga clic en para ver los detalles del activo.

Filtrar activos asignados al remitente

Filtre la lista de activos según los activos que estén asignados al remitente. Esta casilla de verificación está seleccionada de forma predeterminada.

Dispositivo

El dispositivo al que corresponde la información presente en el ticket. Si existe algún dispositivo asignado al remitente del ticket, aparece aquí, con el dispositivo primario del remitente seleccionado de forma predeterminada.

Seleccione un dispositivo en la lista desplegable, según sea necesario. Haga clic en para ver los detalles del dispositivo.

Filtrar dispositivos asignados al remitente

Filtre la lista de dispositivos según los dispositivos que estén asignados al remitente. Si existe algún dispositivo asignado al remitente del ticket, esta opción aparece seleccionada de manera predeterminada en esta página. Sin embargo, cuando abre este ticket en la página Detalles del ticket, esta opción no está seleccionada, y el campo Dispositivo muestra el dispositivo seleccionado cuando se creó el ticket. Este es el comportamiento predeterminado. Dejar esta casilla de verificación desactivada impide que, de forma accidental, seleccione un dispositivo que podría no estar relacionado con el problema asociado con el ticket.

Impacto

La cantidad de personas que tienen inconvenientes o que no pueden trabajar.

Categoría

Una clasificación del problema.

Estado

El estado actual del ticket. Este campo no aparece si se está creando o editando un ticket desde una plantilla de proceso.

Prioridad

La importancia de la prioridad del ticket.

Propietario

El usuario responsable de la administración del ticket durante su ciclo de vida.

SUGERENCIA: Para asignarse rápidamente un ticket, en la página de la lista Tickets, haga clic en

en la fila que contiene el ticket.

Vencimiento

La fecha y la hora en que el ticket está programado para completarse.

Si los acuerdos de nivel de servicio no están habilitados, la fecha de vencimiento está configurada como Ninguno de manera predeterminada.

Si los acuerdos de nivel de servicio están habilitados, la fecha de vencimiento se calcula de manera automática de acuerdo con los ajustes del SLA. La fecha de vencimiento se calcula en función de la prioridad que se establece al enviar el ticket. Si la prioridad se modifica después de que el ticket se envía, la fecha de vencimiento calculada volverá a calcularse de acuerdo con la nueva prioridad, pero en función de la fecha y la hora originales. Si la configuración de la hora de resolución del SLA se modifica, solo se aplica a los nuevos tickets. Por lo tanto, los cambios no repercuten en los tickets antiguos. Consulte Configuración de los acuerdos de nivel de servicio.

Seleccione Fecha manual para establecer la fecha y la hora de vencimiento de forma manual. En este caso, si los acuerdos de nivel de servicio están habilitados, la fecha y la hora de vencimiento se calculan y se muestran como una opción, pero no están seleccionadas.

Lista CC

Una lista de los usuarios que reciben una notificación por correo electrónico cuando se produce un evento de ticket. La lista CC se envía por correo electrónico según el evento de ticket y el Ticket CC que se configura para la cola Correo electrónico en eventos.

Resolución

La resolución del problema asociado con el ticket.

Este campo incluye una gama completa de opciones de edición de texto para dar formato al contenido, como botones de negrita, hipervínculos, listas o color del texto.

Por ejemplo:

•

Para aplicar negrita a una cadena de texto, seleccione el texto en el editor y luego haga clic en

•

Para agregar imágenes, haga clic en

e ingrese la dirección URL al archivo de imagen, una ruta de archivo local, o simplemente suelte la imagen en el área indicada.

◦

También puede copiar y pegar capturas de pantalla directamente en el campo de texto.

◦

Las imágenes que incluya de esta manera se agregarán como archivos adjuntos al ticket. También se incluirán en el mensaje de correo electrónico, según corresponda.

◦

•

Para agregar vínculos externos, haga clic en

•

Para incrustar videos alojados externamente, haga clic en

Respuesta predefinida

Si desea agregar una respuesta automática como una resolución a este ticket, haga clic en Respuesta predefinida y luego seleccione una plantilla de respuesta.

La plantilla de respuesta seleccionada aparece en el campo Resolución. Se pueden agregar múltiples plantillas de respuesta como entradas de resolución. Aparecen en el orden en que las haya seleccionado.

SUGERENCIA: Para crear o editar una plantilla de respuesta, guarde los cambios y luego haga clic en Administrar. Esto lo llevará a la página Plantillas de respuesta. Para obtener más información acerca de las plantillas de respuesta, consulte Visualización y edición de plantillas de respuesta.

Información de tickets relacionados

Esta sección no aparece si se está creando un ticket desde una plantilla de proceso.

Agregar ticket

Haga clic para agregar un ticket adicional a la información relacionada de este ticket.

Referencias

El Sitio de referencia es un campo de solo lectura que tiene una referencia de ticket para cualquier ticket que haga referencia a este por medio de la sección Consulte además.

Tickets combinados

Esta sección le permite editar la lista de tickets que se combinaron con este ticket, según corresponda. Todos los tickets que desee combinar deben pertenecer a la misma cola. Cuando combina tickets mediante la página Detalles del ticket, el ticket abierto se convierte en el ticket principal. Los tickets combinados restantes se archivan cuando los combina. Para obtener más información, consulte Combinación de tickets.

Para agregar un ticket combinado, haga clic en Agregar tickets para combinar/editar tickets combinados y seleccione un ticket en la lista que aparezca.

Información del proceso

Esta sección solo aparece si se está creando un ticket desde una plantilla de proceso. Todas las configuraciones que aparecen en esta sección son de solo lectura. Para obtener información completa sobre la creación y la configuración de plantillas de proceso, consulte Agregar, editar y habilitar las plantillas de proceso.

Proceso

El nombre de la plantilla de proceso asociada con este ticket.

Tipo de proceso

El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluyen los tipos de procesos Mesa de servicio y Solicitud de software: se necesita aprobación. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos.

Estado del proceso

El estado del flujo de trabajo asociado con esta plantilla de proceso. Por ejemplo, Aprobación pendiente.

Elemento primario

El nombre del ticket primario, como se define en la plantilla de proceso asociada con este ticket.

Aprobaciones de procesos

Una lista de usuarios que son asignados como aprobadores para este ticket, si corresponde.

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Si se reciben todas las aprobaciones para el ticket, esta sección aparece contraída de forma predeterminada. Para revisarlas, haga clic en Expandir.

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Si hay una o más aprobaciones pendientes para este ticket, aparece esta sección. Para ocultarla, haga clic en Contraer.

Los aprobadores se muestran en etapas, como se define en la plantilla de proceso. Cada etapa puede tener uno o más aprobadores, según sea necesario. La configuración relacionada con cada aprobador y etapa también se enumera en esta sección, como tiempos de espera y notificaciones de aprobaciones. Cuando se crea un ticket de proceso, el período de tiempo de espera se inicia para el primer aprobador. Cuando ese usuario aprueba el ticket, el tiempo de espera se inicia para el siguiente, y así sucesivamente.

Si en la plantilla de proceso asociada con este proceso se indica que el administrador del remitente del ticket es un aprobador de una o más etapas, y el usuario que inició sesión tiene una cuenta de administrador asociada al ticket, el nombre de usuario del administrador aparece en la lista.

Si la cuenta del usuario que ha iniciado sesión no está asociada con un administrador y en la plantilla de proceso asociada se especifica que el administrador del remitente debe aprobar los tickets de procesos relacionados, se muestra un error cuando se intenta guardar el ticket. Sin embargo, si el administrador del remitente es solo uno de los aprobadores, en la sección Aprobaciones de procesos se enumeran los otros aprobadores y puede guardar el ticket sin que se muestre ningún error.

Actividades del proceso

Una lista de actividades del proceso, en que cada una representa un ticket secundario, y que se enumeran en etapas, según se define en la plantilla de proceso. Varios tickets se pueden asignar a la misma etapa, si es necesario. Por ejemplo, si la primera etapa es para obtener equipos y suministros para un nuevo empleado, puede tener varios tickets secundarios para la solicitud de dispositivos, equipos de oficina y suministros, todos asignados a la etapa 1. Cuando se crea un ticket de proceso, todos los tickets secundarios asignados a la etapa 1 se crean automáticamente. Los tickets de la etapa 2 se crean cuando todos los tickets de la etapa 1 se cierran; los tickets de la etapa 3 se crean cuando todos los tickets de la etapa 2 se cierran, y así sucesivamente. Si se agota el tiempo de espera de alguna de las aprobaciones, no se crea ninguno de los tickets secundarios relacionados con esa etapa ni con ninguna etapa subsiguiente.

Agregar ticket

Haga clic para agregar un ticket adicional a la información relacionada de este ticket.

Referencias

El Sitio de referencia es un campo de solo lectura que tiene una referencia de ticket para cualquier ticket que haga referencia a este por medio de la sección Consulte además.

Comentarios

Comentarios que desee agregar al ticket. También puede agregar adjuntos de archivo, capturas de pantalla, proporcionar respuestas automáticas o contenido del artículo de la base de conocimiento como comentarios de ticket. Para obtener más información, consulte:

•

Agregue comentarios a los tickets

•

Agregar o eliminar capturas de pantalla y datos adjuntos de tickets de la mesa de servicio

Si desea agregar una respuesta automática como una resolución a este ticket, haga clic en Respuesta predefinida y luego seleccione una plantilla de respuesta.

Artículo de la base de conocimientos

Busque un artículo de la base de conocimientos y anexe el contenido a los comentarios del ticket. Para obtener más información acerca de los artículos de la base de conocimientos, consulte Administración de artículos de la base de conocimientos.

Solo tickets basados en plantillas. Proporcione la información acerca de este ticket. Los campos de tickets se definen en la plantilla de tickets asociada.

Para obtener más información acerca de las plantillas de tickets, consulte Configuración de una plantilla de tickets.

Realice una de las siguientes acciones:

◦

Haga clic en Guardar para guardar el ticket y regresar a la lista de Tickets.

◦

Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo.

◦

Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket.

Revise los cambios informados en el cuadro de diálogo Actualizar notificación:

Opción

Descripción

Cambios de ellos

Resumen de los cambios que presentaron otros usuarios durante el tiempo en que estaba editando el ticket.

Sus cambios

Resumen de los cambios que presenta usted para los mismos campos que aparecen en la columna Cambios de ellos. Estos cambios podrían entrar en conflicto con los cambios presentados por otros usuarios.

NOTA: El cuadro de diálogo muestra un resumen de todos los cambios realizados por otros usuarios. Sin embargo, sus cambios se resumen solo si están en conflicto con los cambios realizados por otros usuarios. Además, si otro usuario ha modificado un campo, como Categoría y usted no ha modificado ese campo, el cambio aparece en la sección Modificado. Aparece la columna Sus cambios, lo que indica que no ha modificado el contenido y que se mantendrán los cambios del otro usuario.

Conflicto

Cambios que son contradictorios. Por ejemplo, si cambia la Categoría del ticket a Software y otro usuario ha cambiado la Categoría a Red, los cambios se resumen en la sección Conflicto.

Modificado

Resumen de los cambios que no entran en conflicto. Por ejemplo, si agrega información al Resumen del ticket y otro usuario ha cambiado el Impacto, cada uno de los cambios se resume en la sección Modificado.

Realice una de las siguientes acciones:

◦

Haga clic en Guardar para guardar el ticket y regresar a la lista de Tickets.

◦

Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo.

◦

Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket.

Revise los cambios informados en el cuadro de diálogo Actualizar notificación:

Opción

Descripción

Cambios de ellos

Resumen de los cambios que presentaron otros usuarios durante el tiempo en que estaba editando el ticket.

Sus cambios

Conflicto

Cambios que son contradictorios. Por ejemplo, si cambia la Categoría del ticket a Software y otro usuario ha cambiado la Categoría a Red, los cambios se resumen en la sección Conflicto.

Modificado

En el cuadro de diálogo Actualizar notificación, realice una de las siguientes acciones:

◦

Haga clic en Mantener sus cambios para guardar los cambios que ha realizado. Esta opción aparece cuando sus cambios no entran en conflicto con los cambios realizados por otros usuarios.

NOTA: Si otro usuario ha modificado un campo, como Categoría y usted no ha modificado ese campo, el cambio aparece en la sección Modificado. Aparece la columna Sus cambios, lo que indica que no ha modificado el contenido y que se mantendrán los cambios del otro usuario.

◦

Haga clic en Sobrescribir conflictos para guardar los cambios que ha realizado en el ticket. Para cualquier cambio marcado como Conflicto, sus cambios sobrescriben los cambios realizados por otros usuarios.

◦

Haga clic en Cancelar para volver a la página Detalles del ticket y continuar editando el ticket.

Cree tickets desde la página Detalles del dispositivo

Puede crear tickets de la mesa de servicio para dispositivos desde la página Detalles del dispositivo según sea necesario.

Cuando crea tickets de la mesa de servicio desde la página Detalles del dispositivo, la información del usuario y del dispositivo se agregan automáticamente al ticket.

Vaya a la página Detalles del dispositivo:

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Inventario y, a continuación, en Panel.

Haga clic en el nombre de un dispositivo.

En la sección Actividades, haga clic en Tickets de la mesa de servicio para mostrar una tabla en la que aparecen tickets relacionados con el dispositivo.

Haga clic en Nuevo para mostrar la página Nuevo.

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Si desea crear un ticket en función de una cola, si hay varias colas de tickets en la organización, seleccione una cola en la lista desplegable Ticket.

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Si desea crear un ticket en función de una plantilla de procesos, seleccione el proceso en la lista desplegable Proceso.

Aparece la página Detalles del ticket.

Proporcione la información requerida. Consulte Cree tickets desde la página Ticket de la Consola del administrador para obtener una descripción de los campos del ticket.

Realice una de las siguientes acciones:

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Haga clic en Guardar para guardar el ticket y regresar a la lista de Tickets.

◦

Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo.

◦

Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket.

Cree tickets desde la página Detalles de activos

Puede crear tickets de la mesa de servicio para los activos desde la página Detalles de activos según sea necesario.

Cuando crea tickets de la mesa de servicio desde la página Detalles de activos, la información del usuario y del activo se agrega automáticamente al ticket.

Vaya a la página Detalles del activo: