KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Administratorhandbuch (13.0)

Aktiviert

Ob die SLA für die Priorität aktiviert ist. Wählen Sie das Kontrollkästchen aus, um die SLA zu aktivieren. Wählen Sie das Kontrollkästchen ab, um die SLA zu deaktivieren.

HINWEIS: Wenn die Service Level-Vereinbarung für eine Priorität aktiviert wird, wird das Ticket-Fälligkeitsdatum automatisch auf Grundlage der für die Priorität festgelegten Auflösungszeit berechnet. Jeder Benutzer mit der Berechtigung zum Ändern des Felds DUE_DATE kann das automatisch berechnete Datum überschreiben.

Auflösungszeit

Die Zeit in Stunden oder Minuten für die aktivierte Priorität. Dieser Zeitraum wird verwendet, um das Fälligkeitsdatum und die Fälligkeitszeit eines Tickets automatisch basierend auf dem Datum und der Uhrzeit der Ticketübermittlung zu berechnen.

Geschäftszeiten/Feiertage verwenden

Ob die konfigurierten Geschäftszeiten und Feiertage bei der Berechnung der Ticket-Fälligkeitsdaten für jede Priorität verwendet werden sollen. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen, um diese Einstellungen zu verwenden. Siehe Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage.

Benachrichtigungswiederholung

Die Zeit in Stunden oder Minuten, zu dem E-Mail-Benachrichtigungen gesendet werden sollen. Die E-Mail-Benachrichtigung wird wiederholt bzw. erneut gesendet, wenn ein Ticket zum Fälligkeitsdatum noch nicht gelöst wurde. Die E-Mail wird an die im E-Mail-Ereignis für SLA-Verstöße angegebenen Benutzer gesendet, sofern diese Einstellung im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen konfiguriert wurde. Siehe E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren.

HINWEIS: Um nur eine E-Mail-Benachrichtigung ohne Wiederholung zu senden, geben Sie "0" ein.

Name

Der Name der Service Desk-Warteschlange. Dieser Name wird im Feld Von angezeigt, wenn Benutzer E-Mail-Nachrichten vom Service Desk erhalten.

E-Mail-Adresse

Eine voll qualifizierte E-Mail-Adresse für den Server. Benutzer antworten normalerweise nicht an diese Adresse.

Wenn Sie Benutzern die Beantwortung von E-Mails der Appliance ermöglichen möchten, geben Sie im Feld Alternative E-Mail-Adresse eine E-Mail-Adresse ein.

Ticket Number Prefix (Präfix Für Ticketnummer)

Geben Sie ein benutzerdefiniertes Ticket-Präfix für diese Warteschlange an. Sie können für jede Warteschlange ein anderes Präfix verwenden, um Ihren Service Desk-Workflow zu organisieren und diese mit entsprechenden Kategorien zu verknüpfen, wie z. B. HD für Helpdesk oder REQ für Hardware- und Softwareanforderungen.

Alternative E-Mail-Adresse

Support@meinedomain.com

Die primäre E-Mail-Adresse, an die die Benutzer E-Mails senden. Die Appliance verwendet diese Adresse, um E-Mails vom Service Desk zu senden. Bestätigen Sie, dass der Domänenname für Ihren E-Mail-Service korrekt ist.

HINWEIS: Diese gültige E-Mail-Adresse unterliegt den gleichen Spam- und Sicherheitsrisiken wie andere E-Mail-Adressen.

Alle Benutzer als Absender zulassen

Erlaubt jedem Benutzer der Appliance das Übermitteln von Tickets über diese Service Desk-Warteschlange.

Absender nach Label beschränken

Ausschließlich labelbasierte Auswahl von Absendern. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Alle Benutzer als Absender zulassen nicht ausgewählt ist.

Alle Benutzer als genehmigende Person zulassen

Erlaubt allen Benutzern der Appliance das Genehmigen von Tickets über diese Service Desk-Warteschlange.

Genehmigende Personen nach Label beschränken

Ausschließlich labelbasierte Auswahl von genehmigenden Personen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Alle Benutzer als genehmigende Person zulassen nicht ausgewählt ist.

Besitzerlabel

Wenn Sie allen Benutzern ermöglichen möchten, Tickets zu genehmigen, wählen Sie Alle Benutzer als Genehmiger zulassen aus.

Identifizieren Sie die Benutzer, die Tickets besitzen und verwalten dürfen (üblicherweise die IT-Mitarbeiter). Es muss ein Ticketbesitzer festgelegt werden, der für die Verwaltung des Tickets über seinen Lebenszyklus hinweg verantwortlich ist.

Klicken Sie dazu auf Verknüpfte Labels verwalten. Wählen Sie in dem nun angezeigten Dialogfeld Labels auswählen ein oder mehrere Labels aus, die mit den Benutzern verknüpft sind, die Sie als Ticketbesitzer auswählen möchten. Schließen Sie das Dialogfeld.

E-Mails von unbekannten Benutzern annehmen

Ermöglicht unerkannten Benutzern Tickets zu erstellen.

Wenn diese Option in der Warteschlangenkonfiguration aktiviert ist, kann für das Feld Absender eines Tickets eine beliebige E-Mail-Adresse angegeben werden. Der Absender wird der Appliance als Benutzer mit der Rolle Nur Benutzerkonsole hinzugefügt. Sie enthält standardmäßig die Berechtigung, Service Desk-Tickets zu erstellen, anzuzeigen oder zu ändern und ausschließlich über die Benutzerkonsole mit der Appliance zu interagieren. Sie können die Berechtigungsstufe für diese und andere Rollen nach Bedarf anpassen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Einrichten von Rollen für Benutzerkonten.

Wenn die Option deaktiviert ist, ist der oben genannte Vorgang nur möglich, wenn die E-Mail-Adresse des Absenders bereits mit einem Service Desk-Benutzerkonto verknüpft ist.

Löschen von Tickets zulassen

Erlaubt Ticketbesitzern und Administratoren das Löschen von Tickets. Diese Einstellung ist nützlich, wenn Sie nicht möchten, dass Mitarbeiter Tickets löschen können. Sie können dieses Kontrollkästchen von Zeit zu Zeit deaktivieren, um alte Tickets zu entfernen, und es anschließend wieder aktivieren.

Übergeordnetes Ticket darf untergeordnete Tickets schließen

Ermöglicht dem System das automatische Abschließen untergeordneter Tickets beim Abschließen von übergeordneten Tickets.

Zulassen, dass das letzte untergeordnete Ticket das übergeordnete Ticket schließt

Ermöglicht dem System das automatische Schließen übergeordneter Tickets beim Schließen des letzten untergeordneten Tickets.

Benutzern mit einer Administratorrolle gestatten, Tickets in dieser Warteschlange zu lesen und zu bearbeiten (nur Administratorkonsole)

Gewährt allen Benutzern mit Administratorrolle Lese- und Schreibberechtigungen.

Standardmäßige Ticket-Besitzerkommentare für die Anzeige "Nur Besitzer"

Automatische Aktivierung des Kontrollkästchens Nur Besitzer, wenn Kommentare zu Tickets hinzugefügt werden.

Ticket-Konfliktwarnung für Ticket-Eigentümer aktivieren

Zeigt ein Dialogfeld für Administratoren und Ticketbesitzer, das Konflikte zwischen abgesendeten Änderungen und von anderen Benutzern abgesendeten Änderungen zusammenfasst. Wenn Administratoren und Ticketbesitzer auf der Seite Details zum Ticket auf Speichern oder Änderungen übernehmen klicken, wird das Dialogfeld angezeigt, wenn das Ticket von anderen Benutzern bearbeitet und gespeichert wurde, während es zur Bearbeitung geöffnet war. Dies ermöglicht Administratoren und Ticketbesitzern im Konfliktfall zu entscheiden, ob sie ihre Änderungen verwerfen oder die Änderungen von anderen Benutzern überschreiben wollen.

HINWEIS: Standardmäßig ist diese Warnung bei neuen Warteschlangen aktiviert und bei Warteschlangen deaktiviert, die mit der Appliance bis Version 6.3 erstellt wurden.

Das Dialogfeld wird nur dann angezeigt, wenn andere Benutzer das Ticket geändert haben. Nur Administratoren und Ticketbesitzer erhalten diese Warnung. Für andere Benutzer wird das Dialogfeld nicht angezeigt.

HINWEIS: In dem Dialogfeld sind alle von anderen Benutzern durchgeführten Änderungen zusammengefasst. Die Änderungen des aktuellen Benutzers werden aber nur dann zusammengefasst, wenn ein Konflikt mit von anderen Benutzern vorgenommenen Änderungen besteht.

Managern erlauben, die Tickets ihrer Mitarbeiter anzuzeigen und zu kommentieren

Ermöglicht Manager-Konten das Anzeigen und Bearbeiten von Kommentaren in Tickets, die von ihren Mitarbeitern eingesendet wurden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Ticket-Kommentare anzeigen.

Ticket-CC-Liste erlauben, das Ticket anzuzeigen und zu kommentieren

Erlaubt Benutzern, auf der Ticket-CC-Liste Kommentare zum Ticket hinzuzufügen.

Alle Benutzer zu Ticket CC-Liste hinzufügen, die einen Kommentar zu einem Ticket abgeben

Fügt alle Benutzer, die einen Kommentar zu einem Ticket abgeben, zu einer CC-Liste für dieses Ticket hinzu, damit sie bei weiteren Änderungen an dem Ticket jedes Mal per E-Mail benachrichtigt werden.

Alle Benutzer können ihre eigenen Kommentare bearbeiten/löschen (einschließlich Anhänge)

Erlaubt alle Benutzern, ihre eigenen Kommentare, einschließlich Dateianhängen, zu bearbeiten oder zu entfernen.

Benutzerlabel

Damit bestimmte Benutzer ihre eigenen Kommentare und Anhänge mit Labels bearbeiten oder löschen können, klicken Sie auf Verknüpfte Labels verwalten. Wählen Sie in dem nun angezeigten Dialogfeld Labels auswählen ein oder mehrere Labels aus, die mit den Benutzern verknüpft sind, die Sie auswählen möchten. Schließen Sie das Dialogfeld.

Alle Techniker können die von anderen eingegebenen Kommentare bearbeiten/löschen(einschließlich Anhänge)

Erlaubt allen Technikern, Kommentare, die von anderen hinzugefügt wurden, einschließlich Dateianhängen, zu bearbeiten oder zu entfernen.

Techniker-label

Damit bestimmte Techniker ihre eigenen Kommentare und Anhänge mit Labels bearbeiten oder löschen können, klicken Sie auf Verknüpfte Labels verwalten. Wählen Sie in dem nun angezeigten Dialogfeld Labels auswählen ein oder mehrere Labels aus, die mit den Technikern verknüpft sind, die Sie auswählen möchten. Schließen Sie das Dialogfeld.

Aggressive HTML-Bereinigung aktivieren

Entfernt sämtlichen schädlichen Code in allen Feldern, die HTML zulassen.

Knowledge Base-Artikelvorschläge zulassen

Zeigt KB-Artikelvorschläge bei der Eingabe des Tickettitels an.

HINWEIS: Wenn diese Option deaktiviert ist und ein Password Manager mit dem Browser verknüpft ist, verhindert dies, dass der Browser die zugehörigen Service Desk-Ticketfelder automatisch vervollständigt.

Einschränkungen für Ticketanhänge

Geben Sie an, wie Sie Einschränkungen für Dateianhänge ggf. handhaben möchten.