KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Administrator Guide (Japanese - 13.0)

Ticket Escalated（チケットのエスカレーション）

キュー内のチケット優先度用に設定されたエスカレーション時間に従って、定期的な通知を送信するために使用します。例えば、優先度が 高 のチケットのエスカレーション時間が 30 分の場合、チケット優先度が変更されるか、またはチケットが終了するまで、高 優先度のチケットに対してこの E メールが 30 分ごとに送信されます。

所有者、チケットの CC リスト、およびチケットカテゴリの CC リスト

Ticket Created from Email（E メールからのチケット作成）

E メールを通じてチケットが作成されたことを確認するために使用します。

所有者、送信者

ポータルからのチケット作成

ユーザーポータル を通じてチケットが作成されたことを確認するために使用します。

所有者、送信者

Ticket Modified（チケット変更）

チケット情報が変更または追加されたら受信者に通知するために使用します。

所有者およびチケットの CC リスト

コメントが送信されました

チケットにコメントが追加されたことを受信者に通知するために使用します。

所有者、送信者、承認者、チケットの CC リスト、およびチケットカテゴリの CC リスト

Ticket Closed（チケット終了）

チケットが終了したときに、送信者に満足度調査を提示するために使用します。詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。

送信者

Email Ticket Manually（E メールでチケットを手動送信）

Ticket Detail（チケットの詳細） ページで Eメールチケット アクションを使用して転送されるメッセージのために使用します。

ヒント: HTML/Markdown を使用した場合は、改行などの書式が破棄されないように $ticket_fields_visible トークンを <pre> タグで囲む必要があります。例：

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

送信者による手動入力

SLAに違反しています

SLA（サービスレベル契約）設定およびチケット優先度を使用して計算された期日を過ぎてもチケットが開かれたままであることを受信者に通知するために使用します。

なし：Queue Detail（キューの詳細） ページで設定可能

Error Creating Ticket from Email（E メールからチケット作成時のエラー）

不明な E メールアドレス以外の理由でチケットを作成できなかったことを送信者に通知するために使用します。

送信者

不明なEメールアドレス応答

送信者の E メールアドレスが不明であるためにチケットを作成できなかったことを送信者に通知するために使用します。

送信者

$helpdesk_email

サービスデスクキューに関連付けられた E メールアドレス。このアドレスは、キューの詳細ページで設定します。

$helpdesk_name

サービスデスクキューの名前。この名前は、Queue Detail（キューの詳細） ページで設定します。

$userui_url

ユーザーコンソールへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。

$change_desc

フィールドの変更とコメントの両方を含め、前回チケットを保存したときに加えられた変更の書式設定済み表現。

$last_attachment

チケットに追加された最新の添付ファイル。

$last_comment

チケットに追加された最新のコメント。

$mobile_ticket_url

チケット KACE GO モバイルアプリへのリンク。Android または iOS モバイルデバイスで E メールに表示されたとき、このリンクは KACE GO モバイルアプリで関連付けられたチケットを開きます。

$process_description

プロセスの説明。ユーザーがプロセステンプレートに基づいてチケットの作成を始める前に、完了する必要がある重要な前提条件を含めることができます。

$process_name

プロセステンプレートの名前。

$process_status

「承認が必要」、「承認は期限切れです」、「承認は受信済みです」、「承認が拒否されました」、「処理のキャンセル」、「プロセス完了」などのプロセステンプレートのステータス。

$process_type

プロセスのタイプ。既定のインストールでは、サービスデスク プロセスタイプが含まれます。必要に応じて、新しいプロセスタイプを作成できます。例えば、特定のアプリケーション、またはアプリケーションのグループにアクセスするためのプロセスタイプを作成できます。詳細については、「プロセスタイプの定義」を参照してください。

$summary

チケットの現在の概要。

$ticket_approver_email

チケット承認者の E メールアドレス。コメント の E メール通知では、このアドレスを保有すると特に有益です。

$ticket_approver_name

チケット承認者の名前。

注: 承認者名および連絡先情報は、チケット上のフィールドに関連付けられたユーザーレコードから取得されます。

$ticket_approver_phone_home

チケット承認者の連絡先情報。

$ticket_approver_phone_mobile

チケット承認者の連絡先情報。

$ticket_approver_phone_pager

チケット承認者の連絡先情報。

$ticket_approver_phone_work

チケット承認者の連絡先情報。

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

カスタムフィールドに使用されるラベルおよび値。X は、カスタムフィールドのインデックス番号を表します。

例えば、キューにラベルの付いた CUSTOM_5 というチケットフィールドがあり、そのフィールドに Location Name（場所名） というラベルが設定されている場合、$ticket_custom_5_label が Location Name（場所名） というテキストに置き換えられます。$ticket_custom_5_value というトークンが、Location Name（場所名） フィールドに対して保存されたチケット値（Topeka（トピーカ） や Albuquerque（アルバカーキ） など）と置き換えられます。

デフォルトでは、すべてのチケットキューが 15 個のカスタムフィールドで設定されていますが、この数は必要に応じて増やすことができます。

注: キューごとに、カスタムフィールドと E メールテンプレートの設定を異なるものにすることができます。

$ticket_due_date

チケットで保存される期日。管理者は、自動的に設定された期日を必要に応じて手動で設定した期日で上書きできます。

$ticket_escalation_minutes

定期的な通知の送信間隔（分単位）。この時間は、キュー内のチケット優先度用に設定されたエスカレーション時間によって決まります。例えば、優先度が 高 のチケットのエスカレーション時間が 30 分の場合、チケット優先度が変更されるか、またはチケットが終了するまで、高 優先度のチケットに対してこの E メールが 30 分ごとに送信されます。このトークンは一般に、受信者に E メール通知の頻度を通知するために、チケットのエスカレーション E メールテンプレートで使用されます。

$ticket_fields_visible

E メールでチケットを転送しているユーザーに対して表示されるすべてのチケットフィールドが含まれています。

ヒント: HTML/Markdown を使用した場合は、改行などの書式が破棄されないように $ticket_fields_visible トークンを <pre> タグで囲む必要があります。例：

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

チケットの完全な履歴。

注: チケットによっては、履歴情報が非常に詳細になり、サイズが大きくなりすぎて、E メールでは送信できなくなることがあります。完全な履歴が必要ない場合は、$ticket_history_X を使用して、含まれるレコードの数を制限します。

$ticket_history_X

チケット履歴に指定するレコードの数。X は含まれるレコードの数を示し、最新のものが先頭に配置されます。

$ticket_id

チケットに割り当てられた一意の識別子で、チケット番号とも呼ばれます。ユーザーがチケットを識別するための第一の手段として、この識別子が使用されます。

$ticket_number

チケット ID の書式設定バージョン。このバージョンは TICK で始まり、その後に最低 5 つの数字が続きます。例えば、ID が 4321 のチケットは TICK:04321 と表示されます。特に、E メールの件名行でこの形式を使用すると、E メールが正しいチケットへのリンクで返信できるようになるので便利です。

$ticket_owner_email

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の E メールアドレス。

$ticket_owner_name

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の名前。

注: 所有者名および連絡先情報は、チケット上のフィールドに関連付けられたユーザーレコードから取得されます。

$ticket_owner_phone_home

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の連絡先情報。

$ticket_owner_phone_mobile

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の連絡先情報。

$ticket_owner_phone_pager

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の連絡先情報。

$ticket_owner_phone_work

チケットに割り当てられたサービスデスク管理者の連絡先情報。

$ticket_priority

チケットに割り当てられた優先度。デフォルト値には高、中、低があります。

$ticket_resolution

チケットの Resolution（解決） フィールドで説明しているように、チケットを解決するために何を行ったかに関する情報。

$ticket_status

チケットのステータス。デフォルトには、新規作成、開かれた、閉じられた、Need More Info（追加の情報が必要）、Reopened（再度開かれた）、Waiting Overdue（待機の期限超過）、Waiting on Customer（お客様待ち）、Waiting on Third Party（サードパーティ待ち） があります。

$ticket_submitter_email

送信者の E メールアドレス。

$ticket_submitter_name

送信者の名前。

注: 送信者名および連絡先情報は、チケット上のフィールドに関連付けられたユーザーレコードから取得されます。

$ticket_submitter_phone_home

送信者の連絡先情報。

$ticket_submitter_phone_mobile

送信者の連絡先情報。

$ticket_submitter_phone_pager

送信者の連絡先情報。

$ticket_submitter_phone_work

送信者の連絡先情報。

$ticket_title

Ticket Detail（チケットの詳細） ページに表示されるとおりのチケットのタイトル。

$ticket_url

ユーザーコンソールでのチケットへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。

$ticket_http_url

ユーザーコンソールでのチケットへのリンク。この形式は、旧式のシステムでの下位互換性のために使用されます。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。

$ticket_https_url

ユーザーコンソールでのチケットへのセキュアなリンク。アプライアンスで SSL が有効になっている場合に、このトークンを使用します。これにより、E メールで送信されるリンクが正しく機能するようになります。

$userui_url

ユーザーコンソールのホームページへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。

$ticket_merged_number

マージされたチケットの番号。

$ticket_merged_title

Ticket Detail（チケットの詳細） ページに表示されるとおりのマージされたチケットのタイトル。

$ticket_merged_changer_name

チケットをマージしたユーザーの名前。

$ticket_merged_url

ユーザーコンソールでのマージされたチケットへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。

$error_text

送信したトークンの処理中に発生した問題を識別するために使用します。このエラーは、次の場合に表示されます。

$quoted_mail

元の E メールメッセージの内容。

$subject

元の E メールメッセージの件名。