Puede notificar automáticamente a usuarios o grupos de usuarios cuando los tickets se archiven en categorías específicas, como hardware, software o redes. Para hacerlo, agregue las direcciones de correo electrónico al valor Lista CC de cada categoría de ticket.
La configuración de los valores Lista CC de las categorías de ticket resulta útil si desea notificar a usuarios o grupos de usuarios cuando los tickets se archivan en las categorías que les interesan. Por ejemplo, puede agregar a todos los administradores del sistema a la Lista CC de la categoría Red para asegurarse de que reciban notificaciones de los problemas de red en cuanto se presenten.
Si tiene varias colas, los valores de Lista CC de la categoría de ticket se configuran por separado.
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Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
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En la pestaña Correo electrónico en eventos, seleccione todas las casillas de verificación que están bajo la columna Categoría CC. Consulte Configure disparadores de correo electrónico. |
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En la pestaña Valores de categoría, agregue direcciones de correo electrónico a las entradas de la Lista CC: |
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En el campo Lista CC, escriba una dirección de correo electrónico predeterminada para la categoría. Utilice comas para separar las direcciones de correo electrónico. Para escribir varias direcciones de correo electrónico, considere el uso de una lista de distribución. |
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Configure una dirección de correo electrónico predeterminada para los propietarios de tickets. Consulte Crear la cuenta DefaultTicketOwners.
Puede habilitar la mesa de servicio para agregar automáticamente las direcciones de correo electrónico al campo Lista CC de los tickets cuando esas direcciones aparezcan en los campos Para y CC de los tickets enviados o actualizados por correo electrónico.
Cuando este ajuste está activado, las direcciones de correo electrónico de los campos Para y CC se agregan automáticamente a los campos Lista CC de los tickets a menos que las direcciones estén especificadas en la Lista de exclusión de correos electrónicos del sistema. Consulte Excluir direcciones de los campos de lista de CC del ticket.
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a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
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En el panel Configuración, haga clic en Preferencias de correo electrónico de la mesa de servicio en la sección Configuración de correo electrónico. |
2. |
En la pestaña Correo electrónico entrante, seleccione la casilla de verificación ubicada junto a Agregar direcciones de correo electrónico desde la lista CC al ticket. |
3. |
Configure la lista de exclusión de correo electrónico para evitar que la mesa de servicio agregue automáticamente direcciones de correo electrónico no deseadas en los campos Lista CC del ticket. Consulte Excluir direcciones de los campos de lista de CC del ticket.
La mesa de servicio puede agregar direcciones de correo electrónico automáticamente en los campos de Lista CC de los tickets cuando estos se envían o actualizan por correo electrónico. Sin embargo, algunas direcciones, como las listas de distribución y las direcciones de correo electrónico de la empresa en general, no deben agregarse automáticamente porque aumentan de forma innecesaria el tráfico de correo electrónico. Para evitar que la mesa de servicio agregue direcciones de correo electrónico no deseadas, puede especificar las direcciones de correo electrónico que desea excluir.
NOTE: Las direcciones de correo electrónico asociadas con las colas de la mesa de servicio nunca se agregan automáticamente a los campos de Lista CC de los tickets, porque el envío de mensajes a estas direcciones podría resultar en la apertura inadvertida de nuevos tickets. No es necesario que agregue estas direcciones a la lista de exclusión. |
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a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
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En el panel Configuración, haga clic en Preferencias de correo electrónico de la mesa de servicio en la sección Configuración de correo electrónico. |
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En la pestaña Correo electrónico entrante, haga clic en Lista de exclusión de correo electrónico del sistema para mostrar la página Definir lista de exclusión de correo electrónico del sistema. |
4. |
En el cuadro de diálogo Agregar correo electrónico, escriba una dirección de correo electrónico y, a continuación, haga clic en Guardar. |
Cuando los tickets se envían o actualizan a través del correo electrónico, la Mesa de servicio envía notificaciones de tickets a las partes respectivas. Sin embargo, si uno o más usuarios que reciben este tipo de correo electrónico de respuesta con una respuesta Fuera de la oficina automática, la Mesa de servicio reacciona con otra actualización de ticket y otra notificación por correo electrónico, lo que puede provocar un bucle infinito de correo electrónico.
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a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
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En el panel Configuración, en la sección Configuración de correo electrónico, haga clic en Configurar preferencias del correo electrónico. |
a. |
En la pestaña Correo electrónico entrante, en el campo Ignorar los correos electrónicos con el siguiente texto en el asunto, escriba las palabras que desea detectar. Puede especificar varias entradas, mediante un punto y coma como separador. Por ejemplo: Fuera de la Oficina; Falla de entrega del correo. |
Para deshabilitar esta restricción, puede ajustar un número alto como 99.999. |
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