Andamento dos tíquetes do Service desk nos diversos estágios do seu ciclo de vida.
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É possível criar tíquetes do Service Desk no Console do administrador ou no Console do usuário.
Os tíquetes também podem ser criados através de e-mails. Consulte Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail.
É possível criar tíquetes do Service Desk usando o Console do usuário.
Quando você cria tíquetes a partir do Console do usuário, suas informações do usuário são adicionadas automaticamente ao campo Emissor da página Novo tíquete.
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Vá para Console do usuário: http://appliance_hostname/user, em que appliance_hostname é o nome do host da solução. |
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Somente tíquetes de processo e baseados em fila. Forneça as seguintes informações: |
Uma descrição mais detalhada do problema.
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O número de pessoas que estão incomodadas ou que não podem trabalhar. | |||||
Arquivos que você deseja adicionar ao tíquete. É possível colar até cinco arquivos. Consulte Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos dos tíquetes do Service desk. | |||||
Capturas de tela que você deseja adicionar ao tíquete. É possível colar até cinco capturas de tela no tíquete. Consulte Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos dos tíquetes do Service desk. |
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Somente tíquetes baseados em modelos. Forneça as informações sobre este tíquete. Os campos de tíquete são definidos no modelo de tíquete associado. |
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Clique em Aplicar alterações para salvar o tíquete e continuar a editá-lo. |
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Clique em Cancelar para descartar as alterações de tíquete. |
É possível criar tíquetes do Service Desk na página Tíquetes do Console do administrador, quando necessário.
Quando você cria tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador suas informações de usuário são adicionadas automaticamente ao campo Emissor da página Novo tíquete.
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a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
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3. |
Somente tíquetes de processo e baseados em fila. Forneça as seguintes informações: |
4. |
Somente tíquetes baseados em modelos. Forneça as informações sobre este tíquete. Os campos de tíquete são definidos no modelo de tíquete associado. |
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Clique em Aplicar alterações para salvar o tíquete e continuar a editá-lo. |
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Clique em Cancelar para descartar as alterações de tíquete. |
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Um resumo das alterações que você está enviando para os mesmos campos listados na coluna Alterações. Essas alterações podem entrar em conflito com as alterações enviadas por outros usuários.
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Alterações contraditórias. Por exemplo, se você tiver alterado o tíquete Categoria para Software e outro usuário alterou a Categoria para Rede, essas mudanças podem ser resumidas na seção Conflito!. | |||
Um resumo das alterações que não estão em conflito. Por exemplo, se você adicionou informações ao tíquete Resumo e um outro usuário alterou o Impacto, essas duas mudanças podem ser resumidas na seção Modificado!. |
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Clique em Aplicar alterações para salvar o tíquete e continuar a editá-lo. |
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Clique em Cancelar para descartar as alterações de tíquete. |
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Um resumo das alterações que você está enviando para os mesmos campos listados na coluna Alterações. Essas alterações podem entrar em conflito com as alterações enviadas por outros usuários.
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Alterações contraditórias. Por exemplo, se você tiver alterado o tíquete Categoria para Software e outro usuário alterou a Categoria para Rede, essas mudanças podem ser resumidas na seção Conflito!. | |||
Um resumo das alterações que não estão em conflito. Por exemplo, se você adicionou informações ao tíquete Resumo e um outro usuário alterou o Impacto, essas duas mudanças podem ser resumidas na seção Modificado!. |
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Clique em Manter suas alterações para salvar as alterações que você fez. Esta opção aparece quando as alterações não entram em conflito com as alterações feitas por outros usuários. |
NOTA: Se outro usuário modificou um campo, como, por exemplo, Categoria e você não modificou esse campo, a alteração aparece na seção Modificado!. A coluna Suas alterações exibe - -, o que indica que você não modificou o conteúdo e as mudanças do outro usuário será preservado. |
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Clique em Sobrescrever conflitos para salvar as alterações que você fez no tíquete. Para todas as mudanças marcadas como Conflito!, suas alterações sobrescrevem as alterações feitas por outros usuários. |
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