1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
No painel Configuração do Service Desk, na seção Configuração de e-mail, clique no link Configurar e-mail em eventos. |
2. |
Na guia E-mail em eventos, clique em Personalizar e-mails para exibir a página Notificações por e-mail do Service Desk ou acesse Configuração > Configuração de e-mail > Definir configurações de e-mail em fila > Enviar e-mail em eventos |
3. |
4. |
Para obter mais informações sobre a mensagem Escalonamento de tíquete, consulte Configuração de ativadores e modelos de e-mail.
Para configurar um modelo de processo do Service desk, consulte Adicionar, editar e permitir modelos de processo.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
Na seção Modelo de processo, clique em Definir fluxo de trabalho da fila e criar regras de propriedade de tíquete |
d. |
Para criar um novo modelo de processo, na página Modelos de processo, selecione Escolher ação > Novo. |
e. |
Para editar ou copiar um modelo de processo existente, na página Modelos de processo, clique em um nome de modelo de processo. |
2. |
Para copiar um modelo de processo existente, na página Definir modelo de processo, clique em Duplicar. |
3. |
Um nome que descreva o processo no geral, por exemplo: Nova contratação, Rescisão de funcionário ou Mudança de escritório. | |
Para obter mais informações sobre a sintaxe do Markdown, acesse http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax. | |
O tipo do processo. Em uma instalação padrão, somente a Solicitação de serviço e a Solicitação de software: Tipos de processo de Aprovação obrigatória estão incluídos. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos. Para obter mais informações, consulte Definição de tipos de processo. | |
Permitir que tíquetes secundários herdem campos no momento da criação do tíquete pai |
Clique em Salvar e continuar.
4. |
Na guia Etapa 2 de 6 - Tíquetes primários/secundários que aparece no assistente Criar modelo de processo, associe um tíquete primário a este modelo de processo. |
a. |
Solicitação de software: Apenas tipos de processo que requerem aprovação. Esse tipo de processo é destinado para a criação de modelos de processo especiais que podem ser usados para configurar os downloads do usuário que requerem uma ou mais aprovações. Se selecionado, um tíquete de pai é criado a partir desse tipo de processo por padrão. |
▪ |
Para exibir ou editar o conteúdo do tíquete, clique em Solicitação de software: Aprovação obrigatória. |
▪ |
Os tíquetes desse tipo não permitem que você edite os campos Título, Resumo, Dispositivo ou Emissor. Esses campos serão preenchidos com os valores da solicitação que iniciou o processo. |
b. |
c. |
▪ |
A maioria dos campos é semelhante aos da página Detalhe do tíquete. Consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador. Não é preciso usar com o primário a mesma categoria, proprietário etc. usados para os tíquetes secundários. |
▪ |
A opção Ajuste da data de conclusão é o tempo necessário para concluir o trabalho em um tíquete secundário, e esse tempo é usado para calcular a data de conclusão do tíquete. Por exemplo, se você definir o Ajuste da data de conclusão para quatro dias, a data de conclusão do tíquete secundário é ajustado para ser quatro dias após a data de criação do tíquete. As datas de conclusão não são impostas, mas se a data de conclusão passar, os tíquetes serão marcados como Atrasados na lista Tíquete e aparecem como Atrasados nos relatórios. |
d. |
5. |
Opcional. Depois de adicionar um tíquete pai para um processo, será possível configurar tíquetes filho ou atividades para esse processo. Tíquetes filho podem ser de filas diferentes e receber a atribuição de diferentes estágios. |
a. |
Na página Tíquete pai que é exibida no assistente Criar modelo de processo, sob Tíquetes filho, selecione uma fila associada ao tíquete filho. |
c. |
d. |
▪ |
Estágio: O estágio do processo no qual o tíquete foi criado, como 1, 2, 3 e assim por diante. Você pode atribuir vários tíquetes ao mesmo estágio, caso necessário. Por exemplo, se o primeiro estágio for obter equipamentos e suprimentos para uma nova contratação, você pode ter vários tíquetes secundários separados para solicitar dispositivos, equipamentos de escritório e suprimentos, todos atribuídos ao estágio 1. |
▪ |
Título: Um título para o tíquete secundário. |
▪ |
Resumo: Uma descrição da tarefa associada a esse tíquete filho. |
▪ |
e. |
6. |
Se quiser que os tíquetes criados a partir desse modelo de processo exijam aprovações, na guia Etapa 3 de 6 - Aprovações exibida, selecione Uma ou mais aprovações necessárias para inicialização desse processo e especifique as informações listadas na tabela abaixo. |
Um ou mais aprovadores de tíquetes. Você pode editar a lista de aprovadores, conforme necessário.
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Utilizar horas úteis e feriados para tempo-limite de aprovação e frequência de notificação |
Indica se o sistema calcula o tempo de aprovação de acordo com o horário comercial. | ||||||
A substituição de uma aprovação avança o tíquete do processo sem aguardar por aprovações pendentes. Após a substituição, quaisquer aprovações pendentes serão fechadas, um histórico de tíquete será criado e um e-mail de Aprovação recebida será enviado aos aprovadores, conforme definido na notificação de e-mail. | |||||||
Quaisquer usuários com acesso administrativo podem substituir aprovações. | |||||||
Quaisquer usuários que pertencem ao grupo com esse rótulo podem substituir aprovações. |
7. |
Na guia Etapa 4 de 6 - Notificações de evento de aprovação exibida, selecione os destinatários das notificações por e-mail para cada estágio do ciclo de vida do tíquete. Clique no link indicado para configurar essas opções na página Configurações de e-mail da fila do service desk. Para obter mais informações, consulte Definir as configurações de e-mail específicas da fila. |
8. |
Na guia Etapa 5 de 6 - Agendamento de tíquete recorrente exibida, especifique a frequência na qual um tíquete é criado. Isso é útil se você quiser que esse processo crie tíquetes em intervalos regulares, por exemplo, para verificar a integridade do sistema ou excluir registros de arquivos regularmente. |
Executa em combinação com um evento, não em uma data ou uma hora específica. | |||||||||||
A cada n horas |
|||||||||||
Executar no n dia de cada mês/mês específico às HH:MM |
Executa na data e hora especificadas todo mês ou em determinado mês. | ||||||||||
Executar no n dia da semana de cada mês/mês específico às HH:MM |
Executar no dia da semana específico de cada mês, ou em um determinado mês, no horário especificado. | ||||||||||
Executa de acordo com cronograma personalizado. Use o formato cron padrão de cinco campos (o formato cron estendido não tem suporte): Use o seguinte ao especificar valores:
| |||||||||||
Clique para visualizar o agendamento de tarefas. A caixa de diálogo Agendamento de tarefas exibe uma lista de tarefas agendadas. Clique em uma tarefa para revisar os detalhes dela. Para obter mais informações, consulte Visualizar agendamentos de tarefas. |
9. |
Na página Etapa 6 de 6 - Opções de publicação exibida, selecione quaisquer opções de publicação, conforme necessário: |
Ocultar informações de aprovação de todos os usuários não proprietários |
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Exibir página de descrição de processo ao criar novas solicitações de processo |
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Utilizar fluxo de trabalho de status do processo em vez do status do tíquete |
Ao utilizar o fluxo de trabalho de status do processo, o campo Status não será exibido na página Detalhes do tíquete mesmo se o campo estiver configurado para ser exibido para a fila relacionada. O campo Status do tíquete ainda é exibido para tíquetes filho. |
Selecione o status que deseja utilizar quando o tíquete pai associado a esse processo for fechado. |
Em uma instalação padrão, somente a Solicitação de serviço e a Solicitação de software: Tipos de processo de Aprovação obrigatória estão incluídos. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos.
O tipo de processo Solicitação de software: Aprovação obrigatória é destinado para a criação de modelos de processo especiais que podem ser usados para configurar os downloads do usuário que requerem uma ou mais aprovações.
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a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
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