Você pode mesclar um ou mais tíquete com o tíquete que você está visualizando na página Detalhes do tíquete. Todos os tíquetes que você deseja mesclar devem pertencer à mesma fila.
Quando você mescla tíquetes usando a página Detalhes do tíquete, o tíquete aberto se torna o tíquete primário. Todos os outros tíquetes mesclados são arquivados quando você os mescla. Para obter mais detalhes, consulte Mesclar tíquetes.
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
a. |
Na página Detalhes do tíquete, na guia Informações de tíquetes relacionadas, clique em Adicionar tíquetes para mesclar/Editar tíquetes mesclados e selecione um tíquete na lista que aparece. |
a. |
Na página Detalhes do tíquete, abra a guia Histórico e marque a caixa de seleção Mostrar histórico de tíquetes mesclados. |
b. |
O e-mail de escalonamento é enviado no final do tempo limite de escalonamento para tíquetes com:
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Status Aberto. |
O exemplo abaixo mostra os status, prioridades e configurações de escalonamento padrão de tíquetes. Essas definições orientam o Service desk a enviar um e-mail de escalonamento dos tíquetes com status e estado Aberto e prioridade Alta, após 30 minutos de inatividade.
Os estados dos tíquetes do Service desk identificam o estado atual do tíquete. Os estados incluem Aberto, Dividido e Fechado.
Os tíquetes só poderão ser escalonados se estiverem no estado Aberto. Esse requisito não é configurável.
NOTA: Usando as configurações padrão, os tíquetes devem ter a prioridade Alta e o status Aberto para serem escalonados. |
Assim que o estado Aberto é designado a um tíquete do Service desk, um cronômetro começa a fazer a contagem até o limite de tempo do escalonamento.
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