KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents

Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen

Service Desk-Tickets werden in Warteschlangen in der Appliance gespeichert. Die meisten Organisationen benötigen nur eine Ticketwarteschlange. Sie können diese eine Warteschlange anpassen oder je nach Bedarf weitere Warteschlangen erstellen und verwalten.

Siehe Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets.

Ticketwarteschlangen konfigurieren

Sie können die Einstellungen von Ticketwarteschlangen nach Bedarf anpassen.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten).

Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:

▪

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Geben Sie auf der Registerkarte Allgemein die folgenden Einstellungen an:

Feld

Beschreibung

Name

Der Name der Service Desk-Warteschlange. Dieser Name wird im Feld Von angezeigt, wenn Benutzer E-Mail-Nachrichten vom Service Desk erhalten.

E-Mail-Adresse

Eine voll qualifizierte E-Mail-Adresse für den Server. Benutzer antworten normalerweise nicht an diese Adresse.

Wenn Sie Benutzern die Beantwortung von E-Mails der Appliance ermöglichen möchten, geben Sie im Feld Alternative E-Mail-Adresse eine E-Mail-Adresse ein.

Ticket Number Prefix (Präfix Für Ticketnummer)

Geben Sie ein benutzerdefiniertes Ticket-Präfix für diese Warteschlange an. Sie können für jede Warteschlange ein anderes Präfix verwenden, um Ihren Service Desk-Workflow zu organisieren und diese mit entsprechenden Kategorien zu verknüpfen, wie z. B. HD für Helpdesk oder REQ für Hardware- und Softwareanforderungen.

Alternative E-Mail-Adresse

Support@meinedomain.com

Die primäre E-Mail-Adresse, an die die Benutzer E-Mails senden. Die Appliance verwendet diese Adresse, um E-Mails vom Service Desk zu senden. Bestätigen Sie, dass der Domänenname für Ihren E-Mail-Service korrekt ist.

NOTE: Diese gültige E-Mail-Adresse unterliegt den gleichen Spam- und Sicherheitsrisiken wie andere E-Mail-Adressen.

Optional: Konfigurieren Sie die SMTP-/POP3-Servereinstellungen. Klicken Sie auf E-Mail-Einstellungen für Warteschlange konfigurieren und legen Sie die SMTP/POP3-Optionen auf der Registerkarte Eingehend der Seite Service Desk Warteschlange-E-Mail-Einstellungen nach Bedarf fest. Siehe Warteschlangen-spezifische E-Mail-Einstellungen konfigurieren.

Klicken Sie auf Speichern, um die Warteschlange zu erstellen und zusätzliche Einstellungen zu konfigurieren.

Geben Sie Benutzervoreinstellungen auf der Registerkarte Einschränkung an:

Feld

Beschreibung

Alle Benutzer als Absender zulassen

Erlaubt jedem Benutzer der Appliance das Übermitteln von Tickets über diese Service Desk-Warteschlange.

Absender nach Label beschränken

Ausschließlich labelbasierte Auswahl von Absendern. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Alle Benutzer als Absender zulassen nicht ausgewählt ist.

Alle Benutzer als genehmigende Person zulassen

Erlaubt allen Benutzern der Appliance das Genehmigen von Tickets über diese Service Desk-Warteschlange.

Genehmigende Personen nach Label beschränken

Ausschließlich labelbasierte Auswahl von genehmigenden Personen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Alle Benutzer als genehmigende Person zulassen nicht ausgewählt ist.

Besitzerlabel

Wenn Sie allen Benutzern ermöglichen möchten, Tickets zu genehmigen, wählen Sie Alle Benutzer als Genehmiger zulassen aus.

Identifizieren Sie die Benutzer, die Tickets besitzen und verwalten dürfen (üblicherweise die IT-Mitarbeiter). Es muss ein Ticketbesitzer festgelegt werden, der für die Verwaltung des Tickets über seinen Lebenszyklus hinweg verantwortlich ist.

Klicken Sie dazu auf Verknüpfte Labels verwalten. Wählen Sie in dem nun angezeigten Dialogfeld Labels auswählen ein oder mehrere Labels aus, die mit den Benutzern verknüpft sind, die Sie als Ticketbesitzer auswählen möchten. Schließen Sie das Dialogfeld.

Alle Benutzer können ihre eigenen Kommentare bearbeiten/löschen (einschließlich Anhänge)

Erlaubt alle Benutzern, ihre eigenen Kommentare, einschließlich Dateianhängen, zu bearbeiten oder zu entfernen.

Benutzerlabel

Damit bestimmte Benutzer ihre eigenen Kommentare und Anhänge mit Labels bearbeiten oder löschen können, klicken Sie auf Verknüpfte Labels verwalten. Wählen Sie in dem nun angezeigten Dialogfeld Labels auswählen ein oder mehrere Labels aus, die mit den Benutzern verknüpft sind, die Sie auswählen möchten. Schließen Sie das Dialogfeld.

Alle Techniker können die von anderen eingegebenen Kommentare bearbeiten/löschen(einschließlich Anhänge)

Erlaubt allen Technikern, Kommentare, die von anderen hinzugefügt wurden, einschließlich Dateianhängen, zu bearbeiten oder zu entfernen.

Techniker-label

Damit bestimmte Techniker ihre eigenen Kommentare und Anhänge mit Labels bearbeiten oder löschen können, klicken Sie auf Verknüpfte Labels verwalten. Wählen Sie in dem nun angezeigten Dialogfeld Labels auswählen ein oder mehrere Labels aus, die mit den Technikern verknüpft sind, die Sie auswählen möchten. Schließen Sie das Dialogfeld.

E-Mails von unbekannten Benutzern annehmen

Ermöglicht es unerkannten Benutzern, Tickets zu erstellen.

Wenn diese Option in der Warteschlangenkonfiguration aktiviert ist, kann für das Feld Absender eines Tickets eine beliebige E-Mail-Adresse angegeben werden. Der Absender wird der Appliance als Benutzer mit der Rolle Nur Benutzerkonsole hinzugefügt. Sie enthält standardmäßig die Berechtigung, Service Desk-Tickets zu erstellen, anzuzeigen oder zu ändern und ausschließlich über die Benutzerkonsole mit der Appliance zu interagieren. Sie können die Berechtigungsstufe für diese und andere Rollen nach Bedarf anpassen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Einrichten von Rollen für Benutzerkonten.

Wenn die Option deaktiviert ist, ist der oben genannte Vorgang nur möglich, wenn die E-Mail-Adresse des Absenders bereits mit einem Service Desk-Benutzerkonto verknüpft ist.

Löschen von Tickets zulassen

Erlaubt Ticketbesitzern und Administratoren das Löschen von Tickets. Diese Einstellung ist nützlich, wenn Sie nicht möchten, dass Mitarbeiter Tickets löschen können. Sie können dieses Kontrollkästchen von Zeit zu Zeit deaktivieren, um alte Tickets zu entfernen, und es anschließend wieder aktivieren.

Übergeordnetes Ticket darf untergeordnete Tickets schließen

Ermöglicht dem System das automatische Abschließen untergeordneter Tickets beim Abschließen von übergeordneten Tickets.

Zulassen, dass das letzte untergeordnete Ticket das übergeordnete Ticket schließt

Ermöglicht dem System das automatische Schließen übergeordneter Tickets beim Schließen des letzten untergeordneten Tickets.

Benutzern mit einer Administratorrolle gestatten, Tickets in dieser Warteschlange zu lesen und zu bearbeiten (nur Administratorkonsole)

Gewährt allen Benutzern mit Administratorrolle Lese- und Schreibberechtigungen.

Standardmäßige Ticket-Besitzerkommentare für die Anzeige "Nur Besitzer"

Automatische Aktivierung des Kontrollkästchens Nur Besitzer, wenn Kommentare zu Tickets hinzugefügt werden.

Ticket-Konfliktwarnung für Ticket-Eigentümer aktivieren

Zeigt ein Dialogfeld für Administratoren und Ticketbesitzer, das Konflikte zwischen abgesendeten Änderungen und von anderen Benutzern abgesendeten Änderungen zusammenfasst. Wenn Administratoren und Ticketbesitzer auf der Seite Details zum Ticket auf Speichern oder Änderungen übernehmen klicken, wird das Dialogfeld angezeigt, wenn das Ticket von anderen Benutzern bearbeitet und gespeichert wurde, während es zur Bearbeitung geöffnet war. Dies ermöglicht Administratoren und Ticketbesitzern im Konfliktfall zu entscheiden, ob sie ihre Änderungen verwerfen oder die Änderungen von anderen Benutzern überschreiben wollen.

NOTE: Standardmäßig ist diese Warnung bei neuen Warteschlangen aktiviert und bei Warteschlangen deaktiviert, die mit der Appliance bis Version 6.3 erstellt wurden.

Das Dialogfeld wird nur dann angezeigt, wenn andere Benutzer das Ticket geändert haben. Nur Administratoren und Ticketbesitzer erhalten diese Warnung. Für andere Benutzer wird das Dialogfeld nicht angezeigt.

NOTE: In dem Dialogfeld sind alle von anderen Benutzern durchgeführten Änderungen zusammengefasst. Die Änderungen des aktuellen Benutzers werden aber nur dann zusammengefasst, wenn ein Konflikt mit von anderen Benutzern vorgenommenen Änderungen besteht.

Managern erlauben, die Tickets ihrer Mitarbeiter anzuzeigen und zu kommentieren

Ermöglicht Manager-Konten das Anzeigen und Bearbeiten von Kommentaren in Tickets, die von ihren Mitarbeitern eingesendet wurden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Ticket-Kommentare anzeigen.

Ticket-CC-Liste erlauben, das Ticket anzuzeigen und zu kommentieren

Erlaubt Benutzern, auf der Ticket-CC-Liste Kommentare zum Ticket hinzuzufügen.

Alle Benutzer zu Ticket CC-Liste hinzufügen, die einen Kommentar zu einem Ticket abgeben

Fügt alle Benutzer, die einen Kommentar zu einem Ticket abgeben, zu einer CC-Liste für dieses Ticket hinzu, damit sie bei weiteren Änderungen an dem Ticket jedes Mal per E-Mail benachrichtigt werden.

Aggressive HTML-Bereinigung aktivieren

Entfernt sämtlichen schädlichen Code in allen Feldern, die HTML zulassen.

Knowledge Base-Artikelvorschläge zulassen

Zeigt KB-Artikelvorschläge bei der Eingabe des Tickettitels an.

NOTE: Wenn diese Option deaktiviert ist und ein Password Manager mit dem Browser verknüpft ist, verhindert dies, dass der Browser die zugehörigen Service Desk-Ticketfelder automatisch vervollständigt.

Einschränkungen für Ticketanhänge

Geben Sie an, wie Sie Einschränkungen für Dateianhänge ggf. handhaben möchten.

•

Keine: Benutzern erlauben, beliebige Dateitypen als Anhänge hinzuzufügen.

•

Nur Bilder zulassen: Nur Bilddateien dürfen als Anhänge hinzugefügt werden.

•

Benutzerdefiniert: Geben Sie die Dateierweiterungen an, die Sie als Anhänge zulassen möchten. Sie können auch alle Dateien ohne Erweiterungen zulassen.

•

Alle Anhänge verhindern: Benutzer können keine Dateianhänge hinzufügen.

Wählen Sie auf der Registerkarte Archiveinstellungen die Einstellungen für die Ticketarchivierung aus. Klicken Sie auf den Link Einstellungen, um die Ticketarchivierung zu aktivieren.

NOTE: Wenn die Ticketarchivierung abgeschaltet ist, siehe Ticketarchivierung aktivieren.

Option	Beschreibung
Archiv geschlossen für Tickets älter als	Das Alter der zu archivierenden Tickets. Wenn Sie z. B. 3 Monate auswählen, werden die Tickets nach dem Ablauf von drei Monaten nach ihrer Schließung archiviert. Um zu verhindern, dass in der Warteschlange enthaltene Tickets archiviert werden, wählen Sie Nie aus. Archivierte Tickets können gegebenenfalls in der Warteschlange wiederhergestellt werden. Siehe Archivierte Tickets wiederherstellen.
Löschen von archivierten Tickets älter als	Das Alter von Tickets, die dauerhaft aus dem Archiv entfernt werden sollen. Wenn Sie z. B. 6 Monate auswählen, werden archivierte Tickets nach dem Ablauf von sechs Monaten nach ihrer Eröffnung aus dem Archiv gelöscht. Um zu verhindern, dass in der Warteschlange enthaltene Tickets aus dem Archiv gelöscht werden, wählen Sie Nie aus. Gelöschte Tickets können nicht in der Warteschlange wiederhergestellt werden.

Wählen Sie auf der Registerkarte Standardwerte für Tickets die Standardwerte für neue Tickets aus. Beispiel:

◦

Kategorie: Software

◦

Status: Neu

◦

Auswirkungen: 1 Person kann nicht arbeiten

◦

Priorität: Mittel

Wählen Sie im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen die Kategorien von Benutzern aus, die beim Eintritt der angegebenen Ereignisse E-Mails erhalten. Jede Spalte entspricht einer Art von Service Desk-Benutzer(rolle) und jede Zeile entspricht einem Ticketereignis. Siehe E-Mail-Auslöser konfigurieren.

Optional: Konfigurieren Sie die Einstellungen für die Service Level-Vereinbarung. Hier können Sie Einstellungen für die Service Level-Vereinbarung auf der Grundlage der Ticketpriorität aktivieren. Im aktivierten Zustand werden für das Fälligkeitsdatum des Tickets automatisch die Auflösungszeit, die Geschäftszeiten und Feiertage berücksichtigt. Siehe Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen.

10.

Im Abschnitt Ticketregeln können Sie Regeln für Tickets in der Warteschlange aktivieren. Sie können vordefinierte Regeln verwenden oder Ihre eigenen Regeln erstellen. Weitere Informationen zur Verwendung und Anpassung der Ticketregeln finden Sie unter Verwenden von Ticketregeln.

11.

Klicken Sie auf Speichern.

Warteschlangen-spezifische E-Mail-Einstellungen konfigurieren

Sie können die E-Mail-Einstellungen für jede Ticket-Warteschlange einzeln festlegen.

Standardmäßig ist das Service Desk zur Verwendung eines internen SMTP-Servers zum Senden Ticket-bezogener E-Mails konfiguriert. Sie können optional einen externen SMTP-Server verwenden, müssen diesen jedoch in den Netzwerkeinstellungen der Appliance konfigurieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Netzwerkeinstellungen der Appliance ändern.

Rufen Sie die Seite Service Desk Warteschlange-E-Mail-Einstellungen auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt E-Mail-Konfiguration auf E-Mail-Einstellungen für Warteschlangen konfigurieren.

Wählen Sie auf der Seite Service Desk Warteschlange-E-Mail-Einstellungen eine Warteschlange in der Dropdown-Liste aus.

oder:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten).

Klicken Sie unter der E-Mail-Adresse der Warteschlange auf das Bearbeitungssymbol und dann auf E-Mail-Einstellungen für Warteschlange konfigurieren.

Die Seite Service Desk Warteschlange-E-Mail-Einstellungen wird angezeigt.

Geben Sie auf der Registerkarte Allgemein folgende Einstellungen an:

Feld

Beschreibung

E-Mail-Adresse

Eine voll qualifizierte E-Mail-Adresse für den Server. Benutzer antworten normalerweise nicht an diese Adresse.

Wenn Sie Benutzern die Beantwortung von E-Mails der Appliance ermöglichen möchten, geben Sie im Feld Alternative E-Mail-Adresse eine E-Mail-Adresse ein.

Alternative E-Mail-Adresse

Support@meinedomain.com

NOTE: Diese gültige E-Mail-Adresse unterliegt den gleichen Spam- und Sicherheitsrisiken wie andere E-Mail-Adressen.

E-Mails von unbekannten Benutzern annehmen

Ermöglicht es unerkannten Benutzern, Tickets zu erstellen.

Wenn die Option deaktiviert ist, ist der oben genannte Vorgang nur möglich, wenn die E-Mail-Adresse des Absenders bereits mit einem Service Desk-Benutzerkonto verknüpft ist.

Wählen und konfigurieren Sie die Methode für den Empfang eingehender E-Mails mithilfe der Optionen auf der Registerkarte Einstellungen für eingehende E-Mails.

◦

SMTP-Server für eingehende E-Mails verwenden: Wählen Sie diese Option, wenn Sie einen internen SMTP-Server für eingehende E-Mails verwenden möchten. Sie können die erforderlichen Anmeldeinformationen auf der Registerkarte Outbound Email Setting (Einstellungen für ausgehende E-Mail) unten angeben. Siehe 5.

◦

POP3-Server für eingehende E-Mails verwenden: Wählen Sie diese Option, wenn Sie einen POP3-Server für eingehende E-Mails verwenden möchten. Legen Sie die folgenden Optionen fest:

Option	Beschreibung
POP3-Server	Geben Sie den Namen des POP3-Servers ein, den Sie für die Warteschlange verwenden möchten. Beispiel: pop.example.com.
SSL verwenden	Wählen Sie diese Option, wenn der POP3-Server eine sichere Verbindung verwenden soll.
POP3-Benutzername (E-Mail-Adresse) POP3-Kennwort	Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort eines Kontos ein, das Zugriff auf den POP3-Server hat.

Klicken Sie auf Verbindung testen, um die POP3-Konfiguration zu testen. Das Dialogfeld „Verbindungstest POP3“ wird angezeigt und zeigt mehrere Protokollmeldungen mit dem Testergebnis. Wenn der Test erfolgreich ist, geben diese Meldungen beispielsweise an, ob das Benutzerkonto authentifiziert wurde. Sie enthalten zudem die Anzahl der ungelesenen Nachrichten und die Betreffzeile der letzten E-Mail-Nachricht. Wenn der Test fehlschlägt, überprüfen Sie Ihre Konfiguration und probieren es erneut.

◦

IMAP-Server für eingehende E-Mails verwenden: Wählen Sie diese Option, wenn Sie einen IMAP-Server für eingehende E-Mails verwenden möchten. Legen Sie die folgenden Optionen fest:

Option	Beschreibung
IMAP-Server	Geben Sie den Namen des IMAP-Servers ein, den Sie für die Warteschlange verwenden möchten. Beispiel: imap.beispiel.de .
SSL verwenden	Wählen Sie diese Option, wenn der IMAP-Server eine sichere Verbindung verwenden soll.
IMAP-Server-Benutzername (E-Mail-Adresse) IMAP-Server-Kennwort	Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort eines Kontos ein, das Zugriff auf den IMAP-Server hat.

Klicken Sie auf Verbindung testen, um die IMAP-Konfiguration zu testen. Das Dialogfeld „Verbindungstest IMAP“ wird mit mehreren Protokollmeldungen und dem Testergebnis angezeigt. Wenn der Test erfolgreich ist, geben diese Meldungen beispielsweise an, ob das Benutzerkonto authentifiziert wurde. Sie enthalten zudem die Anzahl der ungelesenen Nachrichten und die Betreffzeile der letzten E-Mail-Nachricht. Wenn der Test fehlschlägt, überprüfen Sie Ihre Konfiguration und probieren es erneut.

◦

Gmail für eingehende E-Mails verwenden: Wählen Sie diese Option, wenn Sie Google Gmail für eingehende E-Mails verwenden möchten. Klicken Sie auf Anmeldeinformationen auswählen.

▪

Um vorhandene Google OAuth-Anmeldeinformationen zu verwenden, wählen Sie diese in der Liste aus.

NOTE: Sie müssen dedizierte Google OAuth-Anmeldeinformationen zum Abrufen von E-Mails erstellen. Sie können beispielsweise nicht dasselbe Konto für den Zugriff auf Chrome-Geräte und das Herunterladen von E-Mails verwenden.

▪

Um neue Google OAuth-Zugangsdaten zu erstellen, klicken Sie auf Anmeldeinformationen hinzufügen. Das Dialogfeld Anmeldeinformationen hinzufügen wird angezeigt. Geben Sie die erforderlichen Optionen an. Weitere Informationen finden Sie unter Google Workspace-Anmeldeinformationen hinzufügen und bearbeiten.

◦

Office365 für eingehende E-Mails verwenden: Wählen Sie diese Option, wenn Sie Office 365 für eingehende E-Mails verwenden möchten. Legen Sie die folgenden Optionen fest:

Option

Beschreibung

Anmeldeinformationen auswählen

•

Um vorhandene Office 365 OAuth-Anmeldeinformationen zu verwenden, wählen Sie sie in der Liste aus.

•

Um neue Office 365 OAuth-Anmeldeinformationen zu erstellen, klicken Sie auf Anmeldeinformationen hinzufügen. Das Dialogfeld Anmeldeinformationen hinzufügen wird angezeigt. Geben Sie die erforderlichen Optionen an. Weitere Informationen finden Sie unter Microsoft Office 365 OAuth-Anmeldeinformationen hinzufügen und bearbeiten.

Microsoft 365 API Service (Microsoft 365 API-Dienst)

Wählen Sie den entsprechenden Microsoft 365 API-Dienst für Ihre Umgebung aus:

•

Wählen Sie für eine Azure AD-App in den USA je nach Bedarf eine der folgenden Optionen aus:

◦

Microsoft 365 GCC: Sie können auch weiterhin weltweite Endpunkte in Azure nutzen: https://graph.microsoft.com und https://portal.azure.com für die Registrierung verwenden.

◦

Microsoft 365 GCC High: Verwenden Sie https://portal.azure.us und https://graph.microsoft.us für die Registrierung.

◦

Microsoft 365 DoD: Verwenden Sie https://portal.azure.us und https://dod-graph.microsoft.us für die Registrierung.

•

Wählen Sie für eine Azure AD-App in Deutschland Microsoft Office 365 Deutschland.

•

Wählen Sie für eine Azure AD-App in China Microsoft 365 China.

Falls Sie einen externen SMTP-Server für eingehende E-Mails in Verbindung mit dieser Warteschlange verwenden möchten, verwenden Sie die Einstellungen auf der Registerkarte Outbound Email Setting (Einstellungen für ausgehende E-Mail).

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Warteschlangen-spezifische SMTP-Einstellungen konfigurieren.

Legen Sie die folgenden Optionen fest:

Option	Beschreibung
SMTP-Server	Geben Sie den Hostnamen oder die IP-Adresse eines externen SMTP-Servers an, beispielsweise smtp.gmail.com. Externe SMTP-Server müssen die anonyme (nicht authentifizierte) Übermittlung ausgehender E-Mails unterstützen. Vergewissern Sie sich, dass es Ihre Netzwerkrichtlinien der Appliance gestatten, den SMTP-Server direkt zu kontaktieren. Der E-Mail-Server muss zudem für die Weiterleitung von E-Mails von der Appliance ohne Authentifizierung konfiguriert sein.
SMTP-Port	Geben Sie die für den externen SMTP-Server zu verwendende Port-Nummer ein. Für Standard-SMTP verwenden Sie Port 25. Für sicheres SMTP verwenden Sie Port 587.
SMTP-Benutzername	Geben Sie den Benutzernamen für ein Konto ein, das Zugriff auf den externen SMTP-Server hat, beispielsweise Ihr_Kontoname@gmail.com.
SMTP-Kennwort	Geben Sie das Kennwort für das angegebene Serverkonto ein.

Geben Sie auf der Registerkarte Einstellungen für Anhänge in ausgehenden E-Mails an, wie Dateianhänge beim Versenden von Ticketdetails behandelt werden sollen.

Option	Beschreibung
Eingebettete Bilder zulassen	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie Grafikdateien in ticketbezogene E-Mails aufnehmen möchten. Wenn diese Option ausgewählt ist, werden die Grafiken als eingebettete Bilder angezeigt.
Maximale Gesamtgröße für Bilder pro E-Mail (MB)	Geben Sie die maximale Dateigröße aller Bilder zu einem Ticket, die in ticketbezogene E-Mails eingebettet werden können.
Dateianhänge für ausgehende E-Mails zulassen	Wählen Sie diese Option, wenn Sie Dateien an das Ticket anhängen möchten, anstatt Dateilinks anzugeben.
Maximale Gesamtgröße für Dateien pro E-Mail (MB)	Geben Sie die maximale Dateigröße aller Dateianhänge an, die per E-Mail gesendet werden können.

Wählen Sie auf der Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange auf der Registerkarte E-Mail bei Ereignissen die Optionen für das Senden von E-Mails aus, wenn die angegebenen Ereignisse eintreten. Jede Spalte entspricht einer Art von Service Desk-Benutzer(rolle) und jede Zeile entspricht einem Ticketereignis.

Service Desk-Benutzer(rolle)	Beschreibung
Besitzer	Die Person, die das Ticket lösen soll.
Absender	Die Person, deren Problem gelöst werden soll.
Genehmigt von	Die Person, die die Bearbeitung des Tickets genehmigen oder ablehnen kann.
Ticket CC	Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die im Feld CC des Tickets gespeichert sind.
Kategorie CC	Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die in der CC-Liste des Kategoriewerts des Tickets gespeichert sind. Siehe CC-Listen für Ticketkategorien konfigurieren.
Queue-Eigentümer	Ein oder mehrere Eigentümer der Ticketwarteschlange, wie vom Label Eigentümer angegeben. Dies gilt nur für die Ereignisse Neues Ticket per E-Mail und Neues Ticket über Portal.

Wenn ein Ticketereignis eintritt, werden an ausgewählte Rollen oder Benutzer E-Mails gesendet. Wenn Sie z. B. das Kontrollkästchen Alle Änderungen in der Spalte Besitzer aktivieren, wird bei jeder Ticketänderung eine E-Mail an den Ticketbesitzer gesendet. Für die Auslöser Kommentar und Ticket abgeschlossen werden sofort E-Mails versendet. Bei anderen Ticketänderungen werden E-Mails jedoch im Abstand von mehreren Minuten versendet, um eine E-Mail-Überlastung zu vermeiden.

NOTE: Wenn Benutzer die mobile App KACE GO auf ihrem Smartphone oder Tablet installiert haben, sendet das System Push-Benachrichtigungen für die ausgewählten Service Desk-Ticketereignisse.

Option	Beschreibung
Alle Änderungen	Eine beliebige Ticketinformation ist geändert worden.
Besitzeränderung	Das Ticketfeld Besitzer ist geändert worden.
Statusänderung	Das Ticketfeld Status ist geändert worden.
Kommentar	Im Abschnitt Kommentare des Tickets sind Informationen, Anhänge oder Screenshots hinzugefügt worden. Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet.
Genehmigungsänderung	Der Genehmigungsstatus des Tickets ist geändert worden.
Änderung der Lösung	Die Ticketauflösung ist geändert worden.
Antwort-SLA-Eskalation	Das Ticket ist nicht innerhalb der durch die Ticketpriorität definierten Eskalationszeit aufgelöst worden.
Lösungs-SLA-Verstoß	Das Ticket ist nicht bis zum Fälligkeitsdatum aufgelöst worden.
Ticket abgeschlossen	Das Ticketfeld Status ist auf Abgeschlossen geändert worden. Dieses Ereignis wird für die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage an die Absender verwendet. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage.
Neues Ticket per E-Mail	Ein Benutzer sendet eine E-Mail-Nachricht an den Service Desk und es wird ein Ticket erstellt.
Neues Ticket per E-Mail	Ein Ticket wird über die Benutzerkonsole erstellt.

Klicken Sie auf Speichern.

Die Appliance ist nun für die Weiterleitung von E-Mails an den angegebenen SMTP-Server konfiguriert. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, wiederholen Sie die vorherigen Schritte für jede Warteschlange.

Umbenennen von Service Desk-Titeln und Labels

Sie können die Service Desk-Titel und Label umbenennen, die in der Administratorkonsole und Benutzerkonsole verwendet werden.

Rufen Sie die Seite Einstellungen des Service Desks auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Bereich Konfiguration im Abschnitt Einstellungen auf Customize Service Desk terminology (Service Desk-Terminologie anpassen).

Legen Sie die folgenden Einstellungen auf der Registerkarte Bildschirm-Labels fest:

Einstellung	Beschreibung
Hauptregisterkarte	Der Text, der auf der Registerkarte der Komponentenebene in der Administratorkonsole und der Registerkarte in der Benutzerkonsole angezeigt wird. Der Standardwert lautet Service Desk. Wenn Sie jedoch ein Upgrade von einer früheren Version der Appliance durchgeführt haben, wird standardmäßig die Bezeichnung Helpdesk angezeigt.
Warteschlange Warteschlangen	Der Text, der in der Administratorkonsole auf der Seite Service Desk-Konfiguration und in der Liste Warteschlange anstelle von Warteschlange und Warteschlangen angezeigt werden soll. Der Text erscheint auch als Option im Menü Aktion auswählen und als Überschrift auf der Seite Ticket in der Benutzerkonsole.
Ticket Tickets	Der Text, der in der Administratorkonsole auf der Registerkarte Ticket und auf der Seite Ticket anstelle von Ticket und Tickets angezeigt werden soll. Dieser Text wird auch in der Benutzerkonsole auf der Seite Ticket angezeigt.
Prozess Prozesse	Der Text, der in der Administratorkonsole auf der Seite Service Desk-Konfiguration und in der Liste Prozess anstelle von Prozess und Prozesse angezeigt werden soll.

Klicken Sie auf Speichern.

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