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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guía de administración

Acerca de Dispositivo de administración de sistemas KACE Introducción
Configuración del dispositivo
Requisitos y especificaciones Encendido del dispositivo e inicio de sesión en Consola del administrador Acceda a la Consola de la línea de comandos Seguimiento de los cambios de configuración Configuración de los ajustes generales del nivel del sistema y del nivel del administrador Configurar los ajustes de fecha y hora del dispositivo Administración de notificaciones de usuario Habilitación de autenticación de dos factores para todos los usuarios Verificación de los ajustes de puerto, servicio de NTP y acceso a sitios web Configuración de los ajustes de red y seguridad Cómo configurar el tiempo de espera de la sesión y los ajustes de actualización automática Configuración de ajustes regionales Configuración del tema predeterminado Configure las preferencias del uso compartido de datos Acerca de los requisitos de cumplimiento de DIACAP Configuración del acceso al dispositivo móvil Habilite la conmutación rápida para organizaciones y dispositivos vinculados Vinculación de los dispositivos Quest KACE Configuración de ajustes del historial Configuración de la Política de seguridad de contenido
Configuración y uso de etiquetas para administrar grupos de elementos
Acerca de las etiquetas Seguimiento de cambios a ajustes de etiqueta Administración de etiquetas manuales Administración de etiquetas inteligentes Administración de grupos de etiquetas Administración de etiquetas de LDAP
Configuración de cuentas de usuario, autenticación de LDAP y SSO
Acerca de las cuentas de usuario y la autenticación de usuario Acerca de ajustes regionales Administración de cuentas de usuario de nivel de sistema Administración de cuentas de usuario de organización Vea o edite perfiles de usuario Uso de un servidor de LDAP para la autenticación de usuario Importación de usuarios de un servidor de LDAP Acerca del inicio de sesión único (SSO) Habilitación y deshabilitación del inicio de sesión único Uso de Active Directory para inicio de sesión único Configuración de SAML para inicio de sesión único Revisión de las sesiones de usuario
Implementar el agente de KACE en los dispositivos administrados Uso de recursos compartidos de replicación Administración de credenciales Configuración de activos
Acerca del componente Administración de activos Uso del panel de administración de activos Acerca de la administración de activos Adición y personalización de tipos de activos y mantenimiento de información de activos Administración de activos de software Administración de activos físicos y lógicos Cómo administrar y utilizar la información de los activos de forma manual Administración de ubicaciones Gestión de contratos Gestión de licencias Administración de registros de compra
Configuración del cumplimiento de licencias Administración del cumplimiento de licencias Configuración de la mesa de servicio Configurar la duración de la caché para los widgets de la mesa de servicio Creación y administración de organizaciones Importación y exportación de recursos del dispositivo
Administración de inventario
Utilización del panel de inventario Uso de detección de dispositivos Administración del inventario de dispositivos
Acerca de la administración de dispositivos Funciones disponibles para cada método de administración de dispositivos Acerca de la información de inventario Seguimiento de cambios a ajustes de inventario Administración de la información de inventario Búsqueda y administración de dispositivos Registro del agente de KACE con el dispositivo Aprovisionamiento del agente de KACE Implementación manual del agente de KACE
Obtención de los archivos de instalación del agente Implementación manual del agente de KACE en dispositivos con Windows Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Linux Realización de operaciones con el agente en los dispositivos con Linux Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Mac Realización de otras operaciones con el agente en los dispositivos con Mac Visualización de información recopilada por el agente
Uso de la administración sin agente Adición manual de dispositivos en Consola del administrador o mediante el uso de la API Actualizaciones de inventario forzadas Administración de dispositivos MIA Obtención de la información de Garantía de Dell
Administración de aplicaciones en la página Software Administración del inventario del catálogo de software
Acerca del Catálogo de software Visualización de la información del Catálogo de software Adición de aplicaciones al Catálogo de software Administración de activos de licencia para aplicaciones de catálogo de software Asociación de instalaciones administradas con software catalogado Uso de la medición de software Uso del control de aplicaciones Actualice o reinstale el Catálogo de software
Administración de procesos, programas de inicio e inventario de servicios Escritura de reglas de inventario personalizado
Implementación de paquetes en dispositivos administrados
Distribución de software y uso de Wake-on-LAN Transmisión de alertas a los dispositivos administrados Ejecución de scripts en dispositivos administrados Uso de cadenas de tareas
Aplicación de parches en dispositivos y mantenimiento de la seguridad
Uso del panel de seguridad Acerca de la administración de parches Suscripción y descarga de parches Creación y administración de programas de parches Administración del inventario de parches Administración de las actualizaciones de funciones de Windows Administración y actualizaciones de dispositivos de Dell Administrar las actualizaciones de paquetes de Linux Administrar archivos adjuntos en cuarentena
Uso de informes y programación de notificaciones Dispositivos de supervisión
Introducción a la supervisión Trabajo con los perfiles de supervisión Administración de la supervisión de dispositivos Trabajo con alertas
Uso de la mesa de servicio
Configuración de la mesa de servicio
Requisitos del sistema Acerca de la mesa de servicio Información general sobre las tareas de configuración Importar tickets desde otro sistema Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio Configuración de los acuerdos de nivel de servicio Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio Configuración de los ajustes de tickets Personalización de la página de inicio de Consola de usuario Utilización de la encuesta de satisfacción Habilite o deshabilite la seguridad de los datos adjuntos de la mesa de servicio
Uso del panel de la mesa de servicio Administración de tickets, procesos e informes de la mesa de servicio
Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio Creación de tickets desde Consola del administrador y Consola de usuario Creación y administración de tickets por correo electrónico Visualización de tickets y administración de comentarios, trabajo y archivos adjuntos Combinación de tickets Uso del proceso de escalación de ticket Uso de los procesos de la mesa de servicio Uso de reglas de tickets Ejecute informes de mesa de servicio Archivado, restauración y eliminación de tickets Administración de la eliminación de tickets
Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio Acerca de las descargas de usuarios y los artículos de la base de conocimientos Personalización de los ajustes de los tickets de la mesa de servicio Configuración de servidores de correo electrónico SMTP
Mantenimiento y solución de problemas
Mantenimiento del dispositivo Solución de problemas del dispositivo
Apéndices Glosario Acerca de nosotros Avisos legales

Uso del proceso de escalación de ticket

Uso del proceso de escalación de ticket

Comprensión de los estados de ticket
Comprensión del límite de tiempo de escalación
Comprensión de la escalación
Cómo cambiar los ajustes de la escalación de tickets
Cambie la lista de destinatarios de correo electrónico de escalación
Cambiar los límites de tiempo de respuesta y resolución
Cambie el mensaje de correo electrónico de escalación predeterminado

El proceso de escalación de ticket de la mesa de servicio es un mecanismo para alertar al personal de la Mesa de servicio y a los supervisores cuando se ignora un ticket durante un período de tiempo determinado.

Cuando un ticket cumple con ciertos criterios, se envía un correo electrónico a un grupo determinado para alertarlos de que se ignoró un ticket. Esto permite controlar los acuerdos de nivel de servicio y notificar automáticamente a los miembros del personal apropiados cada vez que un ticket no se procesa adecuadamente.

Un correo electrónico de escalación se envía al final del límite de tiempo de escalación para los tickets con:

•
Un estado Abierto.
•
Una prioridad que incluye un tiempo de escalación.

El siguiente ejemplo muestra los ajustes predeterminados de los estados, las prioridades y la escalación de los tickets. Estos ajustes le indican a la mesa de servicio que debe enviar un correo electrónico de escalación para los tickets con un estado y una condición de tipo Abierto y una prioridad Alta al cabo de 30 minutos de inactividad.

Puede hacer lo siguiente:

•
Configurar un correo electrónico de escalación para tickets con otras prioridades.
•
Cambiar los límites de tiempo de escalación.
•
Determinar quién recibe un correo electrónico de escalación.
•
Personalizar el formulario de correo electrónico, según sea necesario.
* 
NOTE: La escalación de tickets y los acuerdos de nivel de servicio son dos actividades de notificación independientes. Las notificaciones de escalación de tickets se basan en el período de tiempo que un ticket ha estado abierto, mientras que las notificaciones de acuerdo de nivel de servicio se basan en la fecha de vencimiento de un ticket. La escalación de tickets no tiene en cuenta las horas hábiles ni los días de asueto.

Comprensión de los estados de ticket

Comprensión de los estados de ticket

Los estados de los tickets de la mesa de servicio identifican el estado actual del ticket. Los estados incluyen Abierto, Detenido y Cerrado.

Los tickets pueden ser escalados solamente si se encuentran en el estado Abierto. Este requisito no es configurable.

* 
NOTE: Al utilizar los ajustes predeterminados, los tickets deben tener prioridad Alta y el estado de Abierto para ser escalados.

Comprensión del límite de tiempo de escalación

Comprensión del límite de tiempo de escalación

En cuanto un ticket de la mesa de servicio recibe el estado de Abierto, un cronómetro comienza a contar hasta el límite de tiempo de escalación.

Cualquier cambio en el ticket reinicia el cronómetro. Si se agota el cronómetro, se envía un correo electrónico de escalación y el cronómetro comienza nuevamente. Si no se le efectúan cambios al ticket, el cronómetro se reinicia. Se envía un correo electrónico de escalación cada vez que se alcanza el límite del tiempo de escalación. De manera predeterminada, el correo electrónico de escalación se envía cada 30 minutos hasta que se cambia el ticket.

Comprensión de la escalación

Comprensión de la escalación

Cuando se escalan los tickets de la mesa de servicio, los mensajes de correo electrónico se envían a los destinatarios tal como se haya especificado en los ajustes de cola.

Puede elegir enviar un correo electrónico de escalación a:

•
Propietarios de los tickets
•
Remitentes de los tickets
•
Usuarios con capacidades técnicas para resolver problemas
•
Usuarios con autoridad para dedicar más recursos al problema

La sección Correo electrónico en eventos de la página Detalles de la cola y la lista Categoría CC en cada ticket determinan quién recibe mensajes de correo electrónico de escalación.

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