KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Administrator Guide (Japanese

カスタムチケットフィールドの定義

サービスデスクチケットにはカスタムフィールドを追加できます。作成可能なカスタムフィールドの数は、テーブル内で使用可能な列数によってのみ制限されます。

カスタムフィールドを作成するには、キューのカスタマイズページの2つの領域を設定する必要があります。

•

カスタムフィールドを使用して、カスタムフィールドの特性を設定する。

•

チケットレイアウトセクションでカスタムフィールドの動作を設定する。

サービスデスクのキューの詳細ページに移動します。

アプライアンス管理者コンソール（https://appliance_hostname/admin）にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示オプションがアプライアンスの一般設定で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。

左側のナビゲーションバーで、サービスデスクをクリックして、設定をクリックします。

設定パネルでキューをクリックします。

キューの詳細ページを表示するには、次のいずれかを実行します。

▪

キューの名前をクリックします。

▪

アクションの選択 > 新規作成を選択します。

ページ上部のフィールドとレイアウトのカスタマイズをクリックして、キューのカスタマイズページを表示します。

カスタムフィールドセクションで、次のいずれかを行います。

◦

フィールドを変更するには、編集ボタンをクリックします

をクリックします。

◦

フィールドを作成するには、追加ボタンをクリックします

。

編集可能なフィールドが表示されます。

フィールドタイプドロップダウンリストから、フィールドタイプを選択します。

オプションは次の通りです。

◦

チェックボックス: チケットに、チェックボックスフィールドタイプを追加します。

◦

日付: チケットに、書式付き日付タイプのフィールドを追加します。

◦

タイムスタンプ: チケットに、タイムスタンプタイプのフィールドを追加します。

◦

リンク: 内部/外部URLへのリンクを定義し、チケットに追加します。

◦

複数選択: チケットに、複数値選択タイプのフィールドを追加します。複数のエントリはコンマで区切ります。

◦

メモ: チケットに、メモタイプのフィールドを追加します。

◦

数字: チケットに、整数選択タイプのフィールドを追加します。

◦

単一選択: チケットに、単一選択タイプのフィールドを追加します。

◦

テキスト: チケットに、テキストタイプのフィールドを追加します。

◦

ユーザー: フィルタリングおよび検索が可能で、ユーザーテーブルのユーザーが表示されるドロップダウンリストを追加します。

注: ユーザーカスタムフィールドには、HD_TICKETテーブル内のUSERテーブルに含まれるユーザーIDが入力されます。HD_TICKETは、チケットのレコードを保持するためのテーブルです。HD_TICKETテーブルを対象とするレポートやクエリを記述する場合、レポート内にユーザーIDではなくユーザー名を表示するには、USERテーブルを結合（JOIN）する必要があります。

Select Values（値の選択）フィールドで、許容される値を指定します。

Select Values（値の選択）フィールドは、単一選択または複数選択カスタムフィールドタイプに使用します。複数の値は、コンマ区切りの文字列として入力します。

データベースクエリを使用し、次の構文を持つフィールドでフィールドに値を指定できます。query:query_instructionsカスタムフィールドの隣にある、次のヘルプボタンを選択すると例を表示できます：。

デフォルトフィールドに値を入力します。

この値は、チケットが作成されるときにデフォルトで入力されます。

注: カスタムフィールドの名前を削除すると、そのフィールドの値がすべてのチケットから削除されます。カスタムフィールドの名前を変更すると、そのカスタムフィールドの値は保持されます。

保存をクリックします。

チケットのレイアウトフィールドセクションまでスクロールし、先ほど設定したカスタムフィールドの隣の編集ボタンをクリックします

。

カスタムフィールドの動作オプションが編集可能になります。

ラベルフィールドの名前を入力します。

10.

必須フィールドで、使用するオプションを選択します。

◦

「必須でありません」。このフィールドは必須ではありません。

◦

「常に必須」。このオプションが指定されたフィールドは、チケットを保存し、送信する前に入力を完了する必要があります。

◦

「閉じるときに必須」。このオプションが指定されたフィールドは、チケットをクローズする前に入力を完了する必要があります。

11.

権限フィールドで、使用する権限設定を選択します。

権限の設定	表示できるユーザー	変更できるユーザー	作成できるユーザー
非表示	なし	なし	なし
読み取り専用	ユーザー、チケット所有者、管理者*	なし	なし
所有者のみ - ユーザーから非表示	チケット所有者、管理者*	チケット所有者、管理者*	チケット所有者、管理者*
所有者のみ - ユーザーに表示	ユーザー、チケット所有者、管理者*	チケット所有者、管理者*	チケット所有者、管理者*
ユーザー作成	ユーザー、チケット所有者、管理者*	チケット所有者、管理者*	ユーザー、チケット所有者、管理者*
ユーザー修正	ユーザー、チケット所有者、管理者*	ユーザー、チケット所有者、管理者*	ユーザー、チケット所有者、管理者*

* デフォルト設定を示します。このデフォルト設定は、キューの詳細ページで、管理者役割のユーザーがこのキューでチケットを表示および編集するのを許可（管理者コンソールのみ）チェックボックスのチェックを外すと無効にできます。

12.

オプション：列の上部のソートボタン（

）を使用するか、移動アイコン（

）をドラッグして、フィールドの表示順を並べ替えます。

13.

行で保存をクリックします。

14.

ページの一番下で保存をクリックし、変更を適用します。

チケットリストレイアウトのカスタマイズ

サービスデスクチケットリストのレイアウト（フィールド名、フィールドの順番、列の幅など）をカスタマイズすることができます。これは、キューでチケットリストが表示される方法です。

サービスデスクのキューの詳細ページに移動します。

左側のナビゲーションバーで、サービスデスクをクリックして、設定をクリックします。

設定パネルでキューをクリックします。

キューの詳細ページを表示するには、次のいずれかを実行します。

▪

キューの名前をクリックします。

▪

アクションの選択 > 新規作成を選択します。

ページ上部のフィールドとレイアウトのカスタマイズをクリックして、キューのカスタマイズページを表示します。

チケットリストレイアウトセクションまで下にスクロールします。レイアウトをカスタマイズするには、以下のボタンを使用します。

◦

：フィールドの表示順を並べ替えます。

◦

: 表示するフィールドと、列の幅を編集します。

注: この幅は、フィールド列に割り当てられる使用可能なページ幅を示します。例えば、10 列あり、各列に幅として 10 が割り当てられている場合には、Width（幅）列の数字すべての合計は 100 になります。したがって、各フィールド列には、使用可能なページ幅の 10 パーセントの幅が割り当てられることになります。幅列の数値すべての合計が100より大きかったり小さかったりした場合には、幅を決定するためにパーセント値に標準化されます。例えば、3 列ある場合に、各列に割り当てられる幅が 10 とすると、Width（幅）列のすべての数字の合計は 30 になります。ただし、パーセンテージに正規化されると、各列の幅は約 33.3 % になります。

◦

: チケットレイアウトにチケットフィールドを追加します。

◦

: チケットリストからフィールドを削除します。

ページの一番下で保存をクリックします。

チケットテンプレートの管理

チケットテンプレートを使用すると、同じキュー内に異なる複数のチケットタイプを作成できます。この仕組みにより、別々のキューを作成しなくても、さまざまなリクエストシナリオに対してエンドユーザーから提供する情報をより適切に制御できるようになります。

各キューには、1 つ以上のチケットテンプレートを入れられます。キュー内に複数のテンプレートがある場合、デフォルトテンプレートとしてチケットテンプレートを 1 つ選択する必要があります。

サービスデスクのキューの詳細ページに移動します。

左側のナビゲーションバーで、サービスデスクをクリックして、設定をクリックします。

設定パネルでキューをクリックします。

キューの詳細ページを表示するには、次のいずれかを実行します。

▪

キューの名前をクリックします。

▪

アクションの選択 > 新規作成を選択します。

ページ上部のフィールドとレイアウトのカスタマイズをクリックして、キューのカスタマイズページを表示します。

チケットテンプレートセクションまで下にスクロールします。

新しいチケットテンプレートをキューに追加するには、チケットテンプレートセクションで

をクリックします。新しいチケットテンプレートを作成する方法の詳細については、「チケットテンプレートの設定」を参照してください。

選択したキューのデフォルトテンプレートとしてあるチケットテンプレートとして設定するには、目的のテンプレートを含む行のデフォルト列で、デフォルトにするをクリックします。1 つ以上のチケットテンプレートを持つキューには、デフォルトテンプレートが必要です。

あるチケットテンプレートがキューのデフォルトテンプレートとして設定されている場合、チケットテンプレートを指定せずにそのキューでチケットを作成するたびに、デフォルトのテンプレートが適用されます。必要に応じて、テンプレートを切り替えられます。詳細については、「管理者コンソールのチケットページからのチケット作成」を参照してください。

チケットテンプレートの設定

チケットテンプレートには、チケットの詳細ページに表示されるフィールドセットが指定されています。各キューには、1 つ以上のチケットテンプレートを入れられます。

チケットテンプレートの詳細ページを使用して、新規または既存のテンプレートを設定します。

サービスデスクのキューの詳細ページに移動します。

左側のナビゲーションバーで、サービスデスクをクリックして、設定をクリックします。

設定パネルでキューをクリックします。

キューの詳細ページを表示するには、次のいずれかを実行します。

▪

キューの名前をクリックします。

▪

アクションの選択 > 新規作成を選択します。

ページ上部のフィールドとレイアウトのカスタマイズをクリックして、キューのカスタマイズページを表示します。

チケットテンプレートセクションまで下にスクロールします。

◦

新しいチケットテンプレートをキューに追加するには、チケットテンプレートセクションで

をクリックします。

◦

既存のチケットテンプレートを変更するには、チケットテンプレートセクションでチケットテンプレート名をクリックします。

チケットテンプレートの詳細ページが表示されます。

チケットテンプレートの詳細ページで、以下の情報を入力します。

テンプレートの使用が可能になったら、このチェックボックスにチェックします。このオプションは、このテンプレートが完了する前にエンドユーザーに公開されないようにしたいときに便利です。

説明

テンプレートの簡単な説明。このチケットテンプレートのリンクをポイントすると、ユーザーポータル上にツールチップとしてこのテキストが表示されます。

プロセス専用

このチケットテンプレートをプロセステンプレートで使用できるようにするには、このチェックボックスにチェックします。これにより、チケットテンプレートの一部のオプションが無効になります。これは、そのオプションがこのコンテキストに該当しなくなるためです。例えば、選択したユーザーにテンプレートを制限オプションは、プロセスベースのチケットテンプレートには適用できません。これは、各プロセステンプレートのウィザードに、プロセステンプレートチケットにラベルを関連付けるためのオプションがあるためです。

選択したユーザーにテンプレートを制限

ラベルを使用している特定のユーザーのみがこのテンプレートを使用できるようにする場合、このチェックボックスをチェックします。次に、関連ラベルの管理をクリックして、表示されたラベルを選択ダイアログボックスで、このチケットテンプレートへのアクセスを許可するユーザーに関連付けられたラベルを 1 つ以上選択します。完了したら、ダイアログボックスを閉じます。

デフォルト

このチケットテンプレートをキュー内のデフォルトテンプレートにする場合、このチェックボックスをチェックします。あるチケットテンプレートがキューのデフォルトテンプレートとして設定されている場合、チケットテンプレートを指定せずにそのキューでチケットを作成するたびに、デフォルトのテンプレートが適用されます。必要に応じて、テンプレートを切り替えられます。詳細については、「管理者コンソールのチケットページからのチケット作成」を参照してください。

ユーザーポータルに表示

エンドユーザー側でユーザーコンソールのヘルプが必要ページにこのチケットテンプレートへのリンクを表示させる場合、このチェックボックスをチェックします。

レイアウト

ニーズに最適なレイアウトを選択します。

•

3 列のレイアウト：テンプレートの各行に平均の高さのフィールドが含まれている場合は、このレイアウトを使用します。

•

2 列 + 右パネルのレイアウト：このレイアウトは、テンプレートに同じ行の他のフィールドよりも高いフィールド（概要や解決など）が 1 つ以上含まれている場合に使用します。他のフィールドが平均的な高さである 1 つの行に背の高いフィールドが 1 つあると、同じ行の他のフィールドが下に押され、レイアウトにランダムなギャップが生じます。このオプションを選択すると、すべての背の高いフィールドを右パネルに配置して、垂直の表示領域を最適に活用できます。パネル間でフィールドを移動するには、フィールドをダブルクリックします。

必要に応じて、2 つのレイアウトを切り替えることができます。

チケットテンプレートに 1 つ以上のチケットフィールドを追加します。コンテンツを別々のセクションに分割するには、区切りフィールドを使用します。このフィールドには、データフィールドと同じオプションがあります。

注: 追加できるチケットフィールドは、チケットテンプレートが属するキューに存在するもののみです。

チケットフォームテンプレートセクションで、1 つ以上のフィールドを右の領域からドラッグします。

フィールドを追加する際、このテンプレートの使用に最適なフィールド配置できます。関連フィールドをまとめて配置することも、テンプレート領域の端に近い場所にフィールドを配置して、必要に応じて間に空白スペースを作成することもできます。

フィールドの幅は、1 列、2 列または 3 列に設定できます。フィールドの幅を変更するには、目的の幅になるまで

をクリックします。