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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guide d'administration

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mise sous tension de l'appliance et connexion à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique Configurer la stratégie de sécurité du contenu
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser la synchronisation de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Appareils surveillés
Prise en main des fonctions de surveillance Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de la Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Configuration des heures d'ouverture du Service Desk

Configuration des heures d'ouverture du Service Desk

Vous pouvez configurer le Service Desk de sorte qu'il mémorise les heures d'ouverture lors du calcul des dates d'échéance des tickets. En présence de plusieurs organisations, vous devez configurer les heures d'ouverture pour chacune d'elles.

Après avoir configuré les heures d'ouverture du Service Desk, vous devez activer l'utilisation de ces heures par les files d'attente de tickets dans les paramètres de contrats de niveau de service (SLA).

1.
Accédez à la page Heures d'ouverture :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans la section Heures d’ouverture et jours de fermeture du panneau Configuration, cliquez sur Définir les heures d’ouverture.
2.
Pour chacun des jours de la semaine, vous pouvez indiquer les horaires d’ouverture en saisissant les heures d’ouverture et de fermeture ou en cochant les cases Ouvert 24h/24 ou Fermé.
3.
Cliquez sur Enregistrer.

Pour configurer les files d'attente afin qu'elles utilisent les heures d'ouverture dans les SLA, Voir Configurer les files d'attente de tickets.

Configuration des jours de fermeture du Service Desk

Configuration des jours de fermeture du Service Desk

Vous pouvez configurer le Service Desk de sorte qu'il mémorise les jours de fermeture de la société lors du calcul des dates d'échéance des tickets. En présence de plusieurs organisations, vous devez configurer les jours de fermeture pour chacune d'elles.

Après avoir configuré les jours de fermeture du Service Desk, vous devez activer l'utilisation des jours de fermeture par les files d'attente de tickets dans les paramètres de contrats de niveau de service (SLA).

1.
Accédez à la page Jours de fermeture :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans la section Heures d’ouverture et jours de fermeture du panneau Configuration, cliquez sur Définir les jours de fermeture.
2.
Cliquez sur le bouton Ajouter un jour de fermeture pour ajouter un jour de fermeture à la liste. Cliquez sur le bouton Modifier situé en regard d'un jour de fermeture afin de modifier ce dernier : . Cliquez sur le bouton Supprimer situé en regard d'un jour de fermeture afin de le supprimer : . Vous pouvez filtrer les jours de fermeture de la liste par année en sélectionnant une année dans la liste déroulante Filtrer par année.
3.
Cliquez sur Enregistrer.

Pour configurer les files d'attente afin qu'elles utilisent les jours de fermeture dans les SLA, Voir Configurer les files d'attente de tickets.

Configuration des contrats de niveau de service

Configuration des contrats de niveau de service

Activer les contrats de niveau de service

Les contrats de niveau de service (SLA) sont les règles utilisées pour calculer le délai de résolution attendu ou les dates d'échéance des tickets du Service Desk, selon leur priorité.

Vous pouvez définir le délai de résolution attendu pour chaque priorité de ticket et activer les SLA pour prendre en considération les heures d'ouverture et les jours de fermeture définis lors du calcul des dates d'échéance. Par exemple, si le délai de résolution de tickets dont la priorité est Faible est défini à deux jours, et si un ticket de priorité faible est émis la veille d'un jour de fermeture, le jour de fermeture est exclu du délai de résolution de deux jours lors du calcul de la date d'échéance.

En outre, si l'envoi de notifications et d'e-mails en cas d'événements est activé, un e-mail sera envoyé aux utilisateurs spécifiés dans l'envoi d'e-mails en cas de violation des SLA lorsque des tickets sont dépassés. La fréquence des notifications par e-mail est configurée dans les paramètres de SLA, et les notifications sont envoyées selon cette fréquence, même si cette fréquence inclut des heures hors travail ou des jours de fermeture.

Activer les contrats de niveau de service

Activer les contrats de niveau de service

Les contrats de niveau de service (SLA) permettent de définir le délai de résolution des tickets de chaque file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente du Service Desk, vous devez configurer les paramètres de SLA pour chacune d'elles.

Les SLA reposent sur les valeurs de priorité définies dans la file d'attente. Ces valeurs doivent donc être définies avant la configuration des SLA. Voir Personnaliser les valeurs de priorité des tickets. De plus, les SLA peuvent utiliser les heures d'ouverture et les jours de fermeture uniquement s'ils ont été définis. Voir Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Créer et gérer les files d’attente dans la section File d’attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Accédez à l’onglet Contrat de niveau de service. Une ligne est affichée pour chaque valeur de priorité définie pour la file d'attente. Voir Personnaliser les valeurs de priorité des tickets.
3.
Pour chaque priorité, telle que Haute, Moyenne et Faible, spécifiez les paramètres suivants :

Option

Description

SLA de réponse activé ?

Indique si le SLA est activé pour la priorité. Cochez la case pour activer le SLA, et désélectionnez la case pour le désactiver.

* 
REMARQUE: si le SLA est activé pour une priorité, la date d'échéance du ticket est calculée automatiquement en fonction du délai de résolution défini pour la priorité en question. Les utilisateurs autorisés à modifier le champ DUE_DATE peuvent remplacer la date qui est calculée automatiquement.

Délai de réponse

Délai de résolution, en heures ou en minutes, de la priorité activée. Cette durée permet de calculer automatiquement la date et l'heure d'échéance d'un ticket en fonction de sa date/heure de soumission.

Utiliser heures ouvrées/jours fériés (réponse SLA)

Permet d'utiliser ou non les heures d'ouverture et les jours de fermeture configurés lors du calcul des dates d'échéance des tickets pour chaque priorité. Cochez les cases pour utiliser ces paramètres. Voir Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk.

Résolution SLA activée ?

Indique si le SLA est activé pour la priorité. Cochez la case pour activer le SLA, et désélectionnez la case pour le désactiver.

* 
REMARQUE: si le SLA est activé pour une priorité, la date d'échéance du ticket est calculée automatiquement en fonction du délai de résolution défini pour la priorité en question. Les utilisateurs autorisés à modifier le champ DUE_DATE peuvent remplacer la date qui est calculée automatiquement.

Délai de résolution

Délai de résolution, en heures ou en minutes, de la priorité activée. Cette durée permet de calculer automatiquement la date et l'heure d'échéance d'un ticket en fonction de sa date/heure de soumission.

Utiliser les heures ouvrés/jours fériés (résolution SLA)

Permet d'utiliser ou non les heures d'ouverture et les jours de fermeture configurés lors du calcul des dates d'échéance des tickets pour chaque priorité. Cochez les cases pour utiliser ces paramètres. Voir Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk.

Récurrence de notification de résolution de la violation de SLA

Le délai d'envoi, en heures ou en minutes, des notifications par e-mail. Une notification par e-mail récurrente est envoyée dès qu'un ticket dépasse sa date d'échéance sans avoir été résolu. Un e-mail est envoyé aux utilisateurs indiqués dans l'événement déclencheur Violation du SLA si vous l'avez configuré dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements. Voir Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails.

* 
REMARQUE: saisissez 0 pour envoyer une seule notification par e-mail (sans récurrence).
4.
Cliquez sur Enregistrer.
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