KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guia de administração

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Configurar rótulos e funções de usuário: Criar funções com base em permissões para gerenciar o acesso de usuários. Consulte Configuração de papéis de contas de usuário.

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Configurar contas de usuário: Todos os usuários e administradores do Service desk devem ter contas autenticadas. Consulte Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO.

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Personalizar informações de tíquetes: Adicionar propriedades de categorias, status, impacto e prioridade de tíquetes, conforme necessário. Identificar outras informações que devem ser incluídas nos tíquetes. Consulte Configurações de tíquete.

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Personalizar modelos de e-mail: Configurar os modelos de e-mail do Service desk usados para enviar notificações. Consulte Configurações de modelos de e-mail.

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Configurar notificações por e-mail: Configurar os eventos que acionam notificações de e-mail. Consulte Configurações de e-mail.

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Configurar filas e processos:

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Filas: Use filas para organizar tíquetes ou lidar com tipos diferentes de tarefas, como tarefas de hardware e de software. Consulte Configuração de filas de tíquetes do Service desk.

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Processos: Use processos para definir relações entre tíquetes que façam parte de tarefas importantes ou sequenciais. Você também pode estabelecer relações usando relacionamentos primário-secundário nos tíquetes. Consulte Uso de processos do Service desk.

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Configurar regras de tíquetes: Configurar as regras que o Service desk usa para processar os tíquetes. Consulte Sobre Regras de tíquete

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Decidir se deve oferecer ao usuário uma pesquisa de satisfação: Consulte Uso da pesquisa de satisfação.

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Configurar o horário comercial e feriados da empresa: Definir as horas de operação e feriados reconhecidos da sua empresa. Essas horas e feriados são usados para determinar os prazos dos tíquetes e violações do Acordo de nível de serviço. Consulte Configuração de horário comercial e feriados do Service desk.

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Configurar acordos de nível de serviço (SLAs): Configure os SLAs usados no cálculo de prazos de tíquetes e violações de SLA. Consulte Ativação dos Acordos de nível de serviço.

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Configurar ajustes da página inicial do Console do usuário: Altere o logotipo e as informações de boas-vindas na página inicial do Console do usuário. Ou então, mostre ou oculte as ações rápidas e anúncios além de links a artigos da Base de conhecimento, tíquetes e outros itens. Consulte:

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Para especificar um campo de tíquete, clique na coluna Campos CSV e selecione o valor aplicável.

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Um campo Comentário deve usar a seguinte sintaxe: "<datetime>";"<user_name>";"<comment>";"<owners_only_flag>". Vários comentários em um único campo Comentário devem ser separados por |EOL|. Por exemplo: "01/01/2019 10:10";"Admin";"This is a sample comment";"Y"|EOL|"01/02/2019 11:20";"User A";"This is a sample comment 2";"Y"|EOL|"01/02/2019 12:00";"Admin";"This is a sample comment 3";"Y"|EOL|. Como alternativa, você pode usar a chave primária para combinar várias entradas de coluna no mesmo campo de tíquete. Consulte Table 32 e Table 33.

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Um campo Detalhe do trabalho deve usar a seguinte sintaxe: "<user_name>";"<start_datetime>";"<end_datetime>";"[adjustment_time];[<note>]. Vários comentários em um único campo Comentário devem ser separados por |EOL|. Por exemplo: "Admin";"01/01/2019 08:10";"01/01/2019 10:30";"10";"Work Note"|EOL|"User B";"01/01/2019 11:20";"01/01/2019 12:30". Como alternativa, você pode usar a chave primária para combinar várias entradas de coluna no mesmo campo de tíquete. Consulte Table 32 e Table 33.

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Um campo Categoria que contém subcategorias deve usar dois-pontos duplos "::" para separar subcategorias. Por exemplo: Hardware::impressora::papel. Se a importação detectar alguma categoria que ainda não existe na solução, esses registros serão rejeitados automaticamente.

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Os campos Impacto e Prioridade devem conter conteúdo válido predefinido na solução.

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Os campos de nome de usuário (como Emissor) aceitam o e-mail do usuário, nome de usuário, ID de usuário e nome de exibição. Vários registros com o mesmo nome de usuário são rejeitados automaticamente.

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Use a coluna PK para indicar se uma linha é uma chave primária para os registros de dados. Todos os registros com o mesmo valor da coluna marcada como chave primária são combinados em um único tíquete do service desk. Por exemplo, se você marcar a coluna Título como uma chave primária para a tabela de tíquetes e todos os seus registros no arquivo CSV tiverem a coluna Título idêntica (por exemplo, Meu tíquete), a importação resultará na criação de um único tíquete do service desk, com várias entradas combinadas na mesma coluna. Como alternativa, ao importar as colunas Comentário e Detalhe do trabalho, você pode usar |EOL| para separar as entradas. Os exemplos a seguir mostram como estruturar seu arquivo CSV de entrada quando você deseja combinar várias entradas no mesmo campo de tíquete, usando os delimitadores |EOL| (somente colunas Comentário e Detalhe do trabalho) ou a configuração Chave primária (PK) (qualquer coluna).

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A configuração PK também pode ser usada para atualizar um tíquete existente. Por exemplo, você carregou o Tíquete A com os dados listados em Table 34, pode facilmente substituí-lo carregando um arquivo CSV atualizado descrito em Table 35. no entanto, você deve definir a coluna Título como a chave primária (PK) nas configurações:

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Quando terminar, clique em Visualizar.

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Registros para inserção: Lista todos os registros de tíquetes do arquivo CSV que serão criados como tíquetes do service desk.

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Registros para atualização: Lista todos os registros de tíquetes do arquivo CSV que atualizarão os tíquetes existentes do service desk.

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Registros rejeitados: Lista todos os registros de tíquetes do arquivo CSV que não serão criados como tíquetes do service desk devido a erros. Para cada registro rejeitado, a coluna Razão nesta seção indica a causa do erro. O campo de tíquete relacionado aparece destacado em vermelho. Revise o conteúdo desse campo para entender melhor o problema. Por exemplo, se você tiver usuários em seu arquivo CSV que não existem na solução e não marcar a caixa de seleção Criar usuário automaticamente, isso causará um erro para cada usuário. Você pode resolver qualquer erro editando o arquivo CSV de importação ou alterando as opções de importação aplicáveis na página Etapa 1 de 3 - Selecionar arquivo.