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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guide d'administration

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mise sous tension de l'appliance et connexion à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique Configurer la stratégie de sécurité du contenu
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser la synchronisation de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Appareils surveillés
Prise en main des fonctions de surveillance Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de la Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

À propos des pièces jointes à des tickets envoyés par e-mail

À propos des pièces jointes à des tickets envoyés par e-mail

Les utilisateurs peuvent joindre des fichiers de 8 Mo maximum aux tickets du Service Desk envoyés par e-mail.

Si la taille des pièces jointes est supérieure à 8 Mo, les e-mails sont rejetés. Aucun message d'erreur n'avertit les utilisateurs.

Si l'appliance détecte des menaces dans une pièce jointe incluse avec les tickets du Service Desk, l'accès au fichier est bloqué et peut être géré sur la page Quarantaine antivirus. Pour plus d'informations, voir Gestion des pièces jointes en quarantaine.

Activer la création de ticket par e-mail

Activer la création de ticket par e-mail

Vous pouvez permettre aux utilisateurs de créer et de gérer des tickets du Service Desk via la messagerie électronique.

1.
Accédez à la page Détails du ticket du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, sous Configuration des e-mails, cliquez sur Configurer les paramètres de messagerie de file d’attente.
d.
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
2.
Dans l’onglet Général, ajoutez un compte de messagerie électronique valide (Support@mondomaine.com, par exemple) permettant aux utilisateurs de créer des tickets par e-mail.
3.
Ajoutez une adresse électronique dans le champ Autre adresse e-mail.
4.
Sélectionnez la case Permettre à tous les utilisateurs d'émettre.
5.
Sélectionnez la case Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus.

Si l'option Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus est activée dans la configuration de la file d'attente, tout e-mail envoyé à la file d'attente du Service Desk pour créer un ticket est autorisé à définir le champ Émetteur. Dans ce cas, le nom d'utilisateur doit être transmis dans le jeton @submitter et correspondre à celui d'un utilisateur existant, ou à l'adresse e-mail actuelle, si l'utilisateur est inconnu.

Si Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus est désactivé, la procédure ci-dessus ne fonctionne que lorsque l'adresse e-mail de l'expéditeur est déjà associée à un compte d'utilisateur Service Desk.

6.
Cliquez sur Enregistrer.

Les tickets créés à partir d'e-mails utilisent les valeurs par défaut des champs Impact, Catégorie et Priorité définies sur la page Détails de la file d'attente. Le corps de l'e-mail apparaît sous forme de commentaire. Le champ Émetteur reprend l'adresse e-mail de l'expéditeur.

Création d'un ticket par e-mail

Création d'un ticket par e-mail

Vous pouvez rapidement créer un ticket par e-mail en spécifiant le nom du modèle de ticket dans l'objet de l'e-mail.

Toutes les réponses apportées au fil d’e-mail d’origine utilisé pour créer un ticket ou aux e-mails envoyés par le Service Desk associés au ticket s’affichent dans l’onglet Commentaires du ticket. Pour plus d'informations, voir Afficher les commentaires des tickets.

1.
Connectez-vous à votre compte de messagerie et créez un nouvel e-mail.
2.
Dans l'objet de l'e-mail, indiquez le nom du modèle de ticket entre accolades. Exemple : {Printer Issues}.
Si vous ne spécifiez pas le modèle de ticket, l'appliance utilise le modèle de ticket par défaut associé à la file d'attente.
3.
Décrivez votre problème dans l'e-mail et envoyez-le à l'adresse e-mail associée à la file d'attente à laquelle appartient le modèle de ticket spécifié.
Pour plus d'informations sur la configuration des paramètres d'e-mail de file d'attente, voir Configuration des paramètres de messagerie spécifique de la file d'attente.
4.
Lorsque vous recevez un e-mail de confirmation du Service Desk, cliquez sur le lien dans l’e-mail pour consulter le contenu du ticket.
La page Détails du ticket s'affiche, avec le ticket nouvellement créé.
5.
Apportez les modifications nécessaires.
Pour plus d’informations sur la modification de la page du ticket, voir Création de tickets à partir de la page Tickets de l’interface Console d’administration.

Modification des attributs des tickets par courrier électronique

Modification des attributs des tickets par courrier électronique

Vous pouvez modifier certains attributs des tickets par e-mail en utilisant des variables comportant le symbole @ au début d'un message électronique.

Tout texte apparaissant après la dernière variable du courrier électronique est inséré dans le champ Commentaire du ticket.

Par exemple, l'e-mail suivant a pour effet de fermer le ticket, de changer le propriétaire du ticket et d'ajouter un commentaire :


@status=fermé
@owner=joe

J'ai résolu ce problème. S'il se reproduit, contacter Joe.

Les champs et valeurs de champs non valides provoquent des erreurs qui reviennent à l'expéditeur par e-mail à l'aide du modèle d'erreur de ticket d'e-mail. Pour plus d'informations sur les modèles de courriers électroniques, consultez Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails.

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