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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guide d'administration

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mise sous tension de l'appliance et connexion à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique Configurer la stratégie de sécurité du contenu
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser la synchronisation de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Appareils surveillés
Prise en main des fonctions de surveillance Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de la Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

À propos du Service Desk

À propos du Service Desk

Service Desk est le nom par défaut du système de suivi des tickets d'incident d'utilisateur final, complétant les fonctionnalités offertes par la Console utilisateur de l'appliance. Le Service Desk permet aux utilisateurs finaux de soumettre des tickets d’incident par e-mail ou par le biais de la Console utilisateur.

L’équipe de votre centre d’assistance gère ces tickets, par e-mail, via la Console d’administration, http://nom_hôte_appliance/admin ou via l’application KACE GO. Vous pouvez personnaliser les catégories et les champs associés à ces tickets comme bon vous semble.

REMARQUE: dans les versions précédentes de l’appliance, le Service Desk s’appelait le Help Desk. Si vous avez procédé à une mise à niveau depuis une version antérieure, il est possible que le terme Help Desk ou une expression personnalisée s’affiche dans l’onglet de la Console d’administration. Vous pouvez changer cette étiquette en procédant comme indiqué à la section Changer le nom des titres et étiquettes du Service Desk.

Vue d'ensemble des tâches de configuration

Vue d'ensemble des tâches de configuration

Vous pouvez configurer Service Desk pour répondre à vos exigences en termes de politiques et marque d'entreprise.

Les tâches de configuration sont les suivantes :

Définir les rôles d'utilisateur et les étiquettes : créez les rôles basés sur les autorisations pour gérer les accès utilisateur. Voir Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs.
Configurer les comptes d'utilisateurs : tous les utilisateurs et administrateurs du Service Desk doivent posséder des comptes d'utilisateurs authentifiés. Voir Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO).
Personnaliser les informations relatives aux tickets : ajoutez les catégories, les états, l'impact et les propriétés de priorité qui conviennent. Déterminez les informations supplémentaires à inclure dans les tickets. Voir Configuration des paramètres de tickets.
Personnaliser les modèles d'e-mails : configurez les modèles d'e-mail du Service Desk utilisés pour envoyer des notifications. Voir Configurer des modèles d'e-mails.
Configurer les notifications par e-mail : configurez les événements qui déclenchent des notifications par e-mail. Voir Configuration des paramètres de messagerie.
Files d'attente : les files d'attente vous permettent d'organiser les tickets ou de traiter différents types de tâches, par exemple des tâches matérielles et logicielles. Voir Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk.
Processus : les processus vous permettent d'établir des relations entre les tickets qui font partie de tâches principales ou séquentielles. Vous pouvez également établir des relations de type parent/enfant entre les tickets. Voir Utilisation des processus du Service Desk.
Configurer les règles d'utilisation des tickets : configurez les règles qu'utilise le Service Desk pour le traitement des tickets. Voir À propos des règles d'utilisation des tickets
Configurer les heures d'ouverture et les jours de fermeture de la société : définissez les horaires d'ouverture de votre société, ainsi que les jours de fermeture. Ces horaires d'ouverture et jours de fermeture permettent de déterminer les dates d'échéance des tickets et les violations des contrats de niveau de service. Voir Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk.
Configurer les contrats de niveau de service (SLA) : configurez les SLA utilisés pour le calcul des dates d'échéance des tickets et des violations des SLA. Voir Activer les contrats de niveau de service.
Configurer Console utilisateur les paramètres de page d’accueil : Modifiez le logo et les informations de bienvenue sur la page d’accueil de la Console utilisateur. Ou bien affichez ou masquez des annonces et des actions rapides, ainsi que des liens vers des articles de la Base de connaissances, des tickets et d'autres éléments. Voir :

Importation de tickets à partir d'un autre système

Importation de tickets à partir d’un autre système

Vous pouvez importer des tickets à partir d’un autre système à l’aide de fichiers CSV (valeurs séparées par une virgule) préparés. Commencez par exporter vos tickets dans un fichier CSV, puis utilisez l’assistant Importer des tickets pour importer ce contenu dans l’appliance. L’assistant valide les données en cours d’importation, et certains champs doivent respecter des formats prédéfinis pour empêcher le rejet des enregistrements associés.

2.
Accédez à Importer des tickets :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, dans la section Importer, cliquez sur Importer des tickets.
3.
Dans l’Assistant Importer des tickets, à la page Étape 1 sur 3 - Sélectionner un fichier, spécifiez le fichier CSV et les options associées, selon les besoins.
Tip:
 
a.
Dans la section Télécharger un fichier (.csv), cliquez sur Choisir un fichier, puis sélectionnez le fichier CSV contenant les données de ticket à importer.
c.
Dans la section Importation vers, spécifiez la file d’attente et le modèle dans lesquels vous souhaitez importer les données de ticket.
e.
Cliquez sur Suivant.
4.
Dans l’Assistant Importer des tickets, à la page Étape 2 sur 3 - Mappage des champs qui s’affiche, mappez les champs du modèle de ticket aux champs de ticket spécifiés dans le fichier CSV.
Pour spécifier un champ de ticket, cliquez sur la colonne Champs CSV et sélectionnez la valeur appropriée.
Dans un champ Commentaire, vous devez utiliser la syntaxe suivante : "<date_heure>";"<nom_utilisateur>";"<commentaire>";"<balise_propriétaires_uniquement>". Pour saisir plusieurs commentaires dans un seul champ Commentaire, vous devez les séparer par |EOL|. Exemple : "01/01/2019 10:10";"Admin";"Exemple de commentaire";"Y"|EOL|"01/02/2019 11:20";"Utilisateur A";"Exemple de commentaire 2";"Y"|EOL|"01/02/2019 12:00";"Admin";"Exemple de commentaire 3";"Y"|EOL|. Vous pouvez également utiliser la clé primaire pour combiner plusieurs entrées de colonne dans le même champ de ticket. Reportez-vous aux sections Table 32 et Table 33.
Dans un champ Détails de la tâche, vous devez utiliser la syntaxe suivante : "<nom_utilisateur>";"<date_heure_début>";"<date_heure_fin>";"[heure_réglage];[<remarque>]. Pour saisir plusieurs commentaires dans un seul champ Commentaire, vous devez les séparer par |EOL|. Exemple : "Admin";"01/01/2019 08:10";"01/01/2019 10:30";"10";"Note de travail"|EOL|"Utilisateur B";"01/01/2019 11:20";"01/01/2019 12:30". Vous pouvez également utiliser la clé primaire pour combiner plusieurs entrées de colonne dans le même champ de ticket. Reportez-vous aux sections Table 32 et Table 33.
Dans un champ Catégorie contenant des sous-catégories, vous devez utiliser un double deux-points « :: » pour séparer les sous-catégories. Exemple : Matériel::Imprimante::Papier. Si l’importation détecte des catégories qui n’existent pas déjà sur l’appliance, ces enregistrements sont automatiquement rejetés.
Les champs Impact et Priorité doivent contenir des valeurs valides prédéfinies sur l’appliance.
Les champs de nom d’utilisateur (tel qu’Émetteur) acceptent l’adresse e-mail d’utilisateur, le nom d’utilisateur, l’ID utilisateur et le nom d’affichage. Si plusieurs enregistrements portent le même nom d’utilisateur, ils sont automatiquement rejetés.
Utilisez la colonne PK pour indiquer si une ligne est une clé primaire pour les enregistrements de données. Tous les enregistrements ayant la même valeur que la colonne marquée comme clé primaire sont combinés dans un seul ticket Service Desk. Par exemple, si vous marquez la colonne Titre comme clé primaire pour la table de tickets, et que tous vos enregistrements dans le fichier CSV ont exactement la même colonne Titre (par exemple, Mon ticket), l’importation entraîne la création d’un ticket Service Desk unique, avec plusieurs entrées combinées dans la même colonne. Lors de l’importation des colonnes Commentaire et Détails de la tâche, vous pouvez également utiliser |EOL| pour séparer les entrées. Les exemples suivants vous montrent comment structurer votre fichier CSV d’entrée lorsque vous souhaitez combiner plusieurs entrées dans le même champ de ticket, en utilisant les délimiteurs |EOL| (colonnes Commentaire et Détails de la tâche uniquement) ou le paramètre Clé primaire (PK) (toutes les colonnes).

Exemple : Combiner plusieurs entrées de colonne à l’aide des délimiteurs |EOL| (colonnes Commentaire et Détails de la tâche uniquement)

Titre

État

Priorité

Propriétaire

Commentaire

Titre A

Nouv.

Moyen

Admin

"6/15/2021 3:15:44 commentaire AAA" |EOL|

"6/17/2021 5:17:25 commentaire BBB" |EOL|

"6/19/2021 7:21:42 commentaire CCC" |EOL|

Titre B

Fermé

Élevé

Admin

"7/21/2021 2:18:31 commentaire DDD" |EOL|

"6/17/2021 4:56:56 commentaire EEE" |EOL|

"6/19/2021 6:28:32 commentaire FFF" |EOL|

REMARQUE: le délimiteur |EOL| indique à l’assistant qu’il doit combiner ces entrées dans un seul champ Commentaire. Il n’est pas nécessaire de déclarer la colonne Titre comme clé primaire (PK). La même syntaxe s’applique au contenu Détails de la tâche.

Exemple : Combiner plusieurs entrées de colonne à l’aide du paramètre Clé primaire

Titre

État

Priorité

Propriétaire

Commentaire

Titre A

Nouv.

Moyen

Admin

"6/15/2021 3:15:44 commentaire AAA"

Titre A

"6/17/2021 5:17:25 commentaire BBB"

Titre A

"6/19/2021 7:21:42 commentaire CCC"

Titre B

Fermé

Élevé

Admin

"7/21/2021 2:18:31 commentaire DDD"

Titre B

"6/17/2021 4:56:56 commentaire EEE"

Titre B

"6/19/2021 6:28:32 commentaire FFF"

REMARQUE: lorsque vous déclarez la colonne Titre comme clé primaire (PK), toutes les entrées ayant le même titre (titre A et titre B) sont combinées dans un seul champ Commentaire. Il n’est pas nécessaire d’utiliser les délimiteurs |EOL|. Le même mécanisme s’applique aux autres colonnes, y compris Détails de la tâche.
Le paramètre PK peut également être utilisé pour mettre à jour un ticket existant. Par exemple, si vous avez téléchargé le ticket A avec les données répertoriées dans Table 34, vous pouvez facilement le remplacer en téléchargeant un fichier CSV mis à jour décrit dans Table 35, mais vous devez définir la colonne Titre comme clé primaire (PK) dans les paramètres :

Exemple : Données CSV initiales

Titre

État

Priorité

Propriétaire

Titre A

Nouv.

Élevé

Utilisateur A

Exemple : Données CSV mises à jour

Titre

Priorité

Propriétaire

Titre A

Faible

Utilisateur B

Enregistrements à insérer : répertorie tous les enregistrements de ticket du fichier CSV qui sont sur le point d’être créés en tant que tickets Service Desk.
Enregistrements à mettre à jour : répertorie tous les enregistrements de ticket du fichier CSV qui sont sur le point de mettre à jour les tickets Service Desk existants.
Enregistrements rejetés : répertorie tous les enregistrements de ticket du fichier CSV qui ne seront pas créés en tant que tickets Service Desk en raison d’erreurs. Pour chaque enregistrement rejeté, la colonne Raison de cette section indique la cause de l’erreur. Le champ de ticket associé est mis en surbrillance en rouge. Examinez le contenu de ce champ pour mieux comprendre le problème. Par exemple, si votre fichier CSV contient des utilisateurs qui n’existent pas sur l’appliance et que vous n’avez pas coché la case Créer automatiquement un utilisateur, une erreur se produit pour chacun de ces utilisateurs. Vous pouvez résoudre les erreurs en modifiant le fichier CSV d’importation ou en modifiant les options d’importation applicables à la page Étape 1 sur 3 - Sélectionner un fichier.
La page Importer des tickets - État s’affiche, indiquant que les enregistrements de ticket sont en cours d’importation. Le temps nécessaire pour terminer l’importation dépend de la quantité de données de ticket importées. Une fois l’opération terminée, la ligne État vous indique le résultat de l’opération d’importation. Si des erreurs sont détectées pendant l’importation, elles sont indiquées dans la ligne Enregistrements d’erreurs. Cliquez sur Afficher les détails pour en savoir plus (le cas échéant).
6.
Si vous êtes satisfait du résultat de l’importation et que vous n’avez pas besoin d’importer des enregistrements supplémentaires, cliquez sur Terminé. Pour importer d’autres tickets, cliquez sur Importer plus et répétez le processus d’importation, selon les besoins.

Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk

Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk

Vous pouvez configurer les heures d'ouverture et les jours de fermeture afin d'assurer un suivi efficace des contrats de niveau de service (SLA) dans les files d'attente du Service Desk, et de les respecter. Si le composant Organisation est activé sur votre appliance, vous devez configurer les heures d'ouverture et les jours de fermeture pour chacune des organisations.

Après avoir configuré les heures d'ouverture et les jours de fermeture, vous devez activer les paramètres de SLA dans chaque file d'attente de tickets dans le Service Desk, afin de pouvoir utiliser ces heures d'ouverture et jours de fermeture.

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