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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Administratorhandbuch

Informationen zur KACE Systemverwaltungs-Appliance Erste Schritte
Konfigurieren der Appliance
Anforderungen und Spezifikationen Einschalten der Appliance und Anmelden bei der Administratorkonsole Zugriff auf die Befehlszeilenkonsole Verfolgen von Konfigurationsänderungen Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen auf System- und Verwaltungsebene Konfigurieren der Datum- und Uhrzeiteinstellungen der Appliance Verwalten von Benutzerbenachrichtigungen Zweifaktor-Authentifizierung für alle Benutzer aktivieren Überprüfen von Port-Einstellungen, NTP-Dienst und Website-Zugriff Konfigurieren von Netzwerk- und Sicherheitseinstellungen Konfigurieren der Einstellungen für Sitzungs-Timeout und automatische Aktualisierung Konfigurieren der Gebietsschema-Einstellungen Konfigurieren des Standard-Designs Konfigurieren der Datenfreigabeeinstellungen Informationen zu den DIACAP-Compliance-Anforderungen Konfigurieren des Mobilgerätezugriffs Schnellen Wechsel von Organisationen und verknüpften Appliance aktivieren Verknüpfen von Quest KACE Appliances Konfigurieren der Verlaufseinstellungen Konfigurieren der Content Security Policy (Sicherheitsrichtlinie für Inhalte)
Einrichten und Verwenden von Labels für die Verwaltung von Elementgruppen Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO
Informationen zu Benutzerkonten und Benutzerauthentifizierung Informationen zu Gebietsschema-Einstellungen Verwalten von Benutzerkonten auf Systemebene Verwalten von Organisationsbenutzerkonten Anzeigen oder Bearbeiten von Benutzerprofilen Verwenden eines LDAP-Servers zur Benutzerauthentifizierung Importieren von Benutzern aus einem LDAP-Server Informationen zur einmaligen Anmeldung (SSO) Aktivieren und Deaktivieren der einmaligen Anmeldung Verwenden von Active Directory für die einmalige Anmeldung SAML für die einmalige Anmeldung konfigurieren Benutzersitzungen überprüfen
Bereitstellen des KACE Agent auf verwalteten Geräten Verwenden von Replikationsfreigaben Verwalten von Anmeldeinformationen Konfigurieren von Assets
Informationen zur Komponente Asset Management Das Asset Management-Dashboard verwenden Informationen zum Verwalten von Assets Hinzufügen und Anpassen von Asset-Typen und Verwalten von Asset-Informationen Verwalten von Software-Assets Verwalten physischer und logischer Assets Verwalten und Verwenden von manuellen Asset-Informationen Standorte verwalten Verwalten von Verträgen Verwalten von Lizenzen Kaufdatensätze verwalten
Einrichten der Lizenz-Compliance Verwalten der Lizenz-Compliance Einrichten des Service Desks Konfigurieren der Cache-Lebensdauer für Service Desk-Widgets Erstellen und Verwalten von Organisationen Importieren und Exportieren von Appliance-Ressourcen
Verwalten des Inventars
Verwenden des Bestandsaufnahme-Dashboards Verwenden der Geräteerkennung Verwalten des Geräteinventars
Informationen zur Geräteverwaltung Funktionen, die für jede einzelne Geräteverwaltungsmethode zur Verfügung stehen Informationen zu Inventarinformationen Erfassen von Änderungen an Inventareinstellungen Verwalten von Inventarinformationen Suchen und Verwalten von Geräten Registrieren des KACE Agent bei der Appliance Provisionierung des KACE Agent Manuelle Bereitstellung des KACE Agent
Agenteninstallationsdateien abrufen KACE Agent auf Windows-Geräten manuell bereitstellen KACE Agent auf Linux-Geräten manuell bereitstellen und aktualisieren Agentenvorgänge auf Linux Geräten ausführen KACE Agent auf Mac-Geräten manuell bereitstellen und aktualisieren Andere Agenten-Vorgänge auf Mac Geräten ausführen Vom Agenten gesammelte Informationen anzeigen
Verwenden der Verwaltung ohne Agent Manuelles Hinzufügen von Geräten in der Administratorkonsole oder mithilfe der API Erzwingen von Inventaraktualisierungen Verwalten ausstehender Geräte Abrufen von Informationen zum Service von Dell
Verwalten von Anwendungen auf der Seite "Software" Verwalten des Softwarekataloginventars
Informationen zum Softwarekatalog Anzeigen von Informationen im Softwarekatalog Hinzufügen von Anwendungen zum Softwarekatalog Verwalten von Lizenz-Assets für Anwendungen im Softwarekatalog Verknüpfen verwalteter Installationen mit katalogisierter Software Verwenden der Erfassung der Softwarenutzung Verwenden der Anwendungssteuerung Softwarekatalog aktualisieren oder neu installieren
Verwalten des Prozess-, Startprogramm- und Dienstinventars Erstellen benutzerdefinierter Inventarregeln
Bereitstellen von Paketen auf verwalteten Geräten
Verteilen von Software und Verwenden von Wake on LAN Senden von Warnungen an verwaltete Geräte Ausführen von Skripten auf verwalteten Geräten Verwenden von Aufgabenabfolgen
Patchen von Geräten und Aufrechterhalten der Sicherheit
Verwenden des Sicherheits-Dashboards Informationen zur Patch-Verwaltung Abonnieren und Herunterladen von Patches Erstellen und Verwalten von Patch-Zeitplänen Verwalten des Patch-Inventars Windows-Funktionsaktualisierungen verwalten Verwalten von Dell Geräten und Aktualisierungen Linux-Paket-Upgrades verwalten Dateianhänge in Quarantäne verwalten
Verwenden von Berichten und Zeitplanung für Benachrichtigungen Überwachen von Geräten
Erste Schritte bei der Überwachung Verwenden von Überwachungsprofilen Verwalten der Geräteüberwachung Arbeiten mit Warnungen
Verwenden des Service Desks
Konfigurieren des Service Desks
Systemanforderungen Informationen zum Service Desk Überblick über Setup-Aufgaben Importieren von Tickets aus einem anderen System Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen Konfigurieren der Ticketeinstellungen Anpassen der Startseite der Benutzerkonsole Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Aktivieren oder Deaktivieren der Sicherheitsfunktionen für Service Desk-Anhänge
Verwenden des Service Desk-Dashboards Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten
Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail Anzeigen von Tickets und Verwalten von Kommentaren, Arbeit und Anhängen Zusammenführen von Tickets Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Verwenden von Service Desk-Prozessen Verwenden von Ticketregeln Ausführen von Service Desk-Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Verwalten der Ticketlöschung
Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets Informationen zu Benutzerdownloads und Knowledge Base-Artikeln Anpassen von Einstellungen für Service-Desk-Tickets Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern
Wartung und Fehlerbehebung
Warten der Appliance Fehlerbehebung auf der Appliance
Anhang Glossar Über uns Rechtliche Hinweise

Erstellen von benutzerdefinierten Ansichten für Tickets

Erstellen von benutzerdefinierten Ansichten für Tickets

Sie können benutzerdefinierte Ansichten erstellen, um den Typ oder die Anzahl der auf der Seite Tickets angezeigten Service-Desk-Tickets zu beschränken. Auf diese Weise werden Ihnen nur die gewünschten Tickets angezeigt.

* 
NOTE: Benutzerdefinierte Ansichten stehen nur für die Benutzerkonten zur Verfügung, in denen sie erstellt wurden. Sie stehen nicht für mehrere Benutzerkonten zur Verfügung. Wenn Sie anderen Benutzern den Zugriff auf eine von Ihnen erstellte benutzerdefinierte Ansicht ermöglichen möchten, senden Sie ihnen die URL der benutzerdefinierten Ansicht.
1.
Rufen Sie die Seite Ticket des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Tickets.
2.
Wählen Sie die Registerkarte Filter über der Liste aus.
Der Bereich Benutzerdefinierte Ansicht wird angezeigt.Die Seite Benutzerdefinierte Ansicht enthält verschiedene Dropdown-Listen, mit deren Hilfe Sie eine benutzerdefinierte Ansicht erstellen können.
3.
Geben Sie die Kriterien an, die für die benutzerdefinierte Ansicht verwendet werden sollen. Sie könnten beispielsweise eine benutzerdefinierte Ansicht erstellen, in der offene Tickets mit der Priorität Hoch angezeigt werden:
4.
Klicken Sie auf Suchen, um die Ergebnisse zu überprüfen.
5.
Klicken Sie auf Filter speichern, um die benutzerdefinierte Ansicht zu speichern.

Legen Sie die benutzerdefinierte Ansicht als Standardeinstellung fest. Siehe Ansicht als Standardeinstellung für Tickets festlegen.

Ansicht als Standardeinstellung für Tickets festlegen

Ansicht als Standardeinstellung für Tickets festlegen

Sie können eine Ansicht als Standardeinstellung für die Seite Tickets des Service Desks anpassen. Die Standardansicht ist benutzerspezifisch und muss für jeden Benutzer einzeln konfiguriert werden.

1.
Rufen Sie die Seite Tickets des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Tickets.
2.
Optional: Klicken Sie über der Liste auf die Registerkarte Filter und wählen Sie die Einstellungen für den Filter aus. Siehe Erstellen von benutzerdefinierten Ansichten für Tickets.
3.
Wählen Sie Aktion auswählen > Standardansicht festlegen > Aktuelle Ansicht als Standard festlegen aus.
Die aktuelle Ansicht wird als Standardansicht für den angemeldeten Benutzer für Tickets-Listen gespeichert.

Tickets Kommentare hinzufügen

Tickets Kommentare hinzufügen

Einem Ticket können während der Bearbeitung Kommentare hinzugefügt werden, um zusätzliche Informationen zum Ticket bereitzustellen.

1.
Rufen Sie die Seite Details zum Ticket des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Tickets.
c.
Klicken Sie auf den Titel eines Tickets.
2.
Klicken Sie unten auf der Seite "Details zum Ticket" auf die Registerkarte Kommentare und Anhänge, sofern sie noch nicht geöffnet ist.
3.
Geben Sie den Kommentar in das Textfeld Kommentar ein.

Dieses Feld umfasst eine umfassende Reihe von Bearbeitungsoptionen zum Formatieren Ihrer Inhalte, wie Schaltflächen für fettgedruckten Text, Hyperlinks, Listen oder Textfarbe.

Beispiel:

◦
Um Fettdruck auf eine Textfolge anzuwenden, wählen Sie diese im Editor aus und klicken auf .
◦
Um Bilder hinzuzufügen, klicken Sie auf , und geben Sie die URL der Bilddatei oder einen lokalen Dateipfad an, oder legen Sie das Bild einfach in dem angegebenen Bereich ab.
▪
Sie können Screenshots auch kopieren und direkt in das Textfeld einfügen.
▪
Alle Bilder, die Sie auf diese Weise einfügen, werden als Dateianhänge zum Ticket hinzugefügt. Sie sind gegebenenfalls auch in der E-Mail-Kommunikation enthalten.
▪
Wenn Sie ein Bild aus dem Textfeld löschen, wird der zugehörige Dateianhang nicht entfernt. Dateianhänge können Sie im Abschnitt Anlage der Ticket-Seite verwalten. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Screenshots und Anhänge zu Service-Desk-Tickets hinzufügen oder aus ihnen löschen.
◦
Um externe Links hinzuzufügen, klicken Sie auf .
◦
Um extern gehostete Videos einzubetten, klicken Sie auf .
4.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nur Besitzer, wenn der Kommentar für andere Personen als Besitzer (beispielsweise Absender) ausgeblendet und nur für Ticketbesitzer angezeigt werden soll.
5.
Wenn Sie dem Ticket einen Anhang hinzufügen möchten, klicken Sie auf Anhang hinzufügen und wählen Sie die anzuhängende Datei aus.
Sie können einem Ticket bis zu fünf Dateianhänge hinzufügen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Screenshots und Anhänge zu Service-Desk-Tickets hinzufügen oder aus ihnen löschen
6.
Wenn Sie dem Ticket einen Screenshot hinzufügen möchten, klicken Sie auf Screenshot einfügen und fügen Sie den Screenshot in das angezeigte Dialogfeld ein.
Sie können bis zu fünf Bildschirmaufnahmen hinzufügen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Screenshots und Anhänge zu Service-Desk-Tickets hinzufügen oder aus ihnen löschen
7.
Wenn Sie eine automatische Antwort als Kommentar zu diesem Ticket hinzufügen möchten, klicken Sie auf Vordefinierte Antwort und wählen Sie eine Antwortvorlage aus.
Die ausgewählte Antwortvorlage wird im Feld Kommentare angezeigt. Sie können mehrere Antwortvorlagen als Kommentare hinzufügen. Sie werden in der Reihenfolge angezeigt, in der Sie sie ausgewählt haben.
* 
TIP: Um eine Antwortvorlage zu erstellen oder zu bearbeiten, speichern Sie Ihre Änderungen und klicken Sie auf Verwalten. Dadurch gelangen Sie zur Seite Antwortvorlagen.
Weitere Informationen über Antwortvorlagen finden Sie unter Antwortvorlagen anzeigen und bearbeiten.
8.
Wenn Sie den Inhalt eines Knowledge Base-Artikels als Kommentar zu diesem Ticket hinzufügen möchten, klicken Sie auf Knowledge Base-Artikel und wählen Sie ein gültiges Thema aus.
Die ausgewählte Antwortvorlage wird im Feld Kommentare angezeigt.
Weitere Informationen zu Knowledge Base-Artikeln finden Sie unter Verwalten von Knowledge Base-Artikeln.
9.
Falls Sie ein Ticket anzeigen, für das Sie bereits Kommentare bereitgestellt haben und Ihre eigenen Kommentare bearbeiten möchten, so können Sie das tun, falls die mit dem Ticket verknüpfte Warteschlange so konfiguriert ist, dass Benutzer ihre eigenen Kommentare bearbeiten können. Informationen zum Konfigurieren der Warteschlangen-Voreinstellungen Sie unter Ticketwarteschlangen konfigurieren.
10.
Falls Sie ein Ticket anzeigen, das Sie eingesendet haben und die Kommentare anderer Benutzer bearbeiten möchten, so können Sie das tun, falls die mit dem Ticket verknüpfte Warteschlange so konfiguriert ist, dass Techniker die von anderen Benutzern eingesendeten Kommentare bearbeiten können. Informationen zum Konfigurieren der Warteschlangen-Voreinstellungen Sie unter Ticketwarteschlangen konfigurieren.
11.
Falls Ihr Konto eine Managerrolle hat, wird die mit dem Ticket verknüpfte Warteschlange so konfiguriert, dass Manager Kommentare zu Mitarbeitertickets bearbeiten können. Falls Sie also ein Ticket anzeigen, das von Ihrem Mitarbeiter eingesendet wurde, können Sie Kommentare hinzufügen und bearbeiten oder auch nach Bedarf Dateianhänge oder Screenshots zum Ticket hinzufügen. Informationen zum Konfigurieren der Warteschlangen-Voreinstellungen Sie unter Ticketwarteschlangen konfigurieren.
12.
Wenn ein verwandter Knowledge Base-Artikel an die Ticketkommentare angehängt werden soll, wählen Sie den Artikel in der Dropdown-Liste aus. Sie können einen Suchbegriff eingeben, um nach einem bestimmten Artikel zu suchen.
13.
Klicken Sie auf Kommentar senden, um den neuen Kommentar zu speichern.
* 
NOTE: Kommentare werden unabhängig von allen anderen Ticketinformationen gespeichert. Falls auf Kommentaren basierende E-Mail-Benachrichtigungen aktiviert sind, erhalten die festgelegten Empfänger umgehend eine E-Mail für den hinzugefügten Kommentar. Wenn Benutzer auf eine E-Mail-Benachrichtigung im Zusammenhang mit einem vorhandenen Ticket antworten, wird nur der neue Text, den sie über der Antwortzeile eingeben, als Kommentar hinzugefügt.

Tickets Kommentare nur für Besitzer hinzufügen

Tickets Kommentare nur für Besitzer hinzufügen

Sie können Ticket-Kommentare hinzufügen, die für andere Personen als die Besitzer (beispielsweise Absender) nicht angezeigt werden und nur für Ticketbesitzer sichtbar sind.

Beim Hinzufügen von Kommentaren, die nur für Besitzer bestimmt sind, ist zu berücksichtigen, dass andere Ticketbesitzer zur Änderung dieser Einstellung berechtigt sind. Kommentare nur für Besitzer werden bei der Änderung der Einstellung für andere Benutzer sichtbar.

Quest empfiehlt für Kommentare nur für Besitzer die folgenden Best Practices:

•
Gehen Sie beim Hinzufügen von Kommentaren immer umsichtig vor.
•
Legen Sie eine eindeutige, gut dokumentierte Richtlinie für das Ändern der Einstellung Nur Besitzer fest.
1.
Rufen Sie die Seite Details zum Ticket des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Tickets.
c.
Klicken Sie auf den Titel eines Tickets.
2.
Klicken Sie unten auf der Seite "Details zum Ticket" auf die Registerkarte Kommentare und Anhänge, sofern sie noch nicht geöffnet ist.
3.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nur Besitzer und fügen Sie dann den Kommentar, den Verweis auf einen Knowledge Base-Artikel oder den Anhang hinzu.
* 
NOTE: Das Kontrollkästchen Nur Besitzer kann durch Aktivieren des Kontrollkästchens Standardmäßige Ticket-Besitzerkommentare für die Anzeige "Nur Besitzer" auf der Seite "Warteschlangen-Detail" standardmäßig aktiviert werden. Siehe Ticketwarteschlangen konfigurieren.
4.
Klicken Sie auf Kommentar senden.
* 
NOTE: Kommentare werden unabhängig von allen anderen Ticketinformationen gespeichert.
Der Kommentar wird zum Ticket hinzugefügt. Die Anzeige erfolgt nur für Ticketbesitzer, es sei denn, ein Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen deaktiviert das Kontrollkästchen Nur Besitzer.
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