サービスデスクチケットは、ライフサイクルの間にいくつかのステージを経て進行します。
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チケットがアーカイブされます。詳細については、「チケットのアーカイブ、復元、削除」を参照してください。 |
管理者コンソールまたはユーザーコンソールからサービスデスクチケットを作成できます。
チケットはEメールを使用して作成することもできます。詳細については、「Eメールによるチケットの作成と管理」を参照してください。
ユーザーコンソールを使用して、サービスデスクチケットを作成できます。
ユーザーコンソール からチケットを作成すると、ユーザー情報が 新規チケット ページの 送信者 フィールドに自動的に追加されます。
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キューベースのチケットとプロセスチケットのみ。次の情報を入力します。 |
このフィールドには、太字テキスト、ハイパーリンク、リスト、テキストの色のボタンなど、コンテンツをフォーマットするためのテキスト編集オプションがすべて表示されます。
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チケットに追加するファイル。5つのファイルに貼り付けることができます。詳細については、「サービスデスクチケットに対するスクリーンショットおよび添付ファイルの追加または削除」を参照してください。 | |||||||||||
チケットに追加するスクリーンショット。チケットには最大5つのスクリーンショットを貼り付けることができます。詳細については、「サービスデスクチケットに対するスクリーンショットおよび添付ファイルの追加または削除」を参照してください。 |
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テンプレートベースのチケットのみ。このチケットに関する情報を入力します。チケットフィールドは、関連付けられたチケットテンプレート内で定義されます。 |
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保存 をクリックしてチケットを保存し、チケット リストに戻ります。 |
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変更の適用 をクリックしてチケットを保存し、編集を続行します。 |
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キャンセル をクリックして、チケットの変更を破棄します。 |
必要に応じて、管理者コンソール の チケット ページからサービスデスクチケットを作成できます。
管理者コンソールの チケット ページからチケットを作成すると、ユーザー情報が 新規チケット ページの 送信者 フィールドに自動的に追加されます。
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アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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新規チケット ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
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アクションの選択 > 新規作成 を選択します。 |
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3. |
キューベースのチケットとプロセスチケットのみ。次の情報を入力します。 |
4. |
テンプレートベースのチケットのみ。このチケットに関する情報を入力します。チケットフィールドは、関連付けられたチケットテンプレート内で定義されます。 |
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保存 をクリックしてチケットを保存し、チケット リストに戻ります。 |
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変更の適用 をクリックしてチケットを保存し、編集を続行します。 |
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キャンセル をクリックして、チケットの変更を破棄します。 |
6. |
Update Notification(更新通知) ダイアログに報告された変更を確認します。 |
Their Changes(他のユーザーの変更) 列にリストされたフィールドに自分が送信しようとしている変更の概要です。これらの変更は、他のユーザーが送信した変更とコンフリクトする可能性があります。
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矛盾する変更です。例えば、チケットの Category(カテゴリ) を ソフトウェア に変更したときに、別のユーザーが Category(カテゴリ) を Network(ネットワーク) に変更した場合、変更は Conflict!(コンフリクト!) セクションにまとめられます。 | |||
コンフリクトしない変更の概要です。例えば、チケットの Summary(概要) に情報を追加したときに、別のユーザーが Impact(影響) を変更した場合は、両方の変更が Modified!(変更されました!) セクションにまとめられます。 |
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保存 をクリックしてチケットを保存し、チケット リストに戻ります。 |
◦ |
変更の適用 をクリックしてチケットを保存し、編集を続行します。 |
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キャンセル をクリックして、チケットの変更を破棄します。 |
8. |
Update Notification(更新通知) ダイアログに報告された変更を確認します。 |
Their Changes(他のユーザーの変更) 列にリストされたフィールドに自分が送信しようとしている変更の概要です。これらの変更は、他のユーザーが送信した変更とコンフリクトする可能性があります。
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矛盾する変更です。例えば、チケットの Category(カテゴリ) を ソフトウェア に変更したときに、別のユーザーが Category(カテゴリ) を Network(ネットワーク) に変更した場合、変更は Conflict!(コンフリクト!) セクションにまとめられます。 | |||
コンフリクトしない変更の概要です。例えば、チケットの Summary(概要) に情報を追加したときに、別のユーザーが Impact(影響) を変更した場合は、両方の変更が Modified!(変更されました!) セクションにまとめられます。 |
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Update Notification(更新通知) ダイアログボックスでは、次のいずれかの操作を行います。 |
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変更を維持 をクリックして、自分が行った変更を保存します。このオプションは、自分の変更が他のユーザーの変更とコンフリクトしない場合に表示されます。 |
NOTE: 他のユーザーが、例えば Category(カテゴリ) などのフィールドを変更しているが、自分はそのフィールドを変更していない場合、変更は Modified!(変更されました!) セクションに表示されます。Your Changes(あなたの変更) 列に表示される「- -」は、内容を変更していないため、他のユーザーの変更が保持されることを示します。 |
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競合を上書き をクリックして、自分がチケットに行った変更を保存します。Conflict!(コンフリクト!) とマーク付けされた変更については、他のユーザーが行った変更が自分の変更で上書きされます。 |
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キャンセル をクリックして Ticket Detail(チケットの詳細) ページに戻り、チケットの編集を続行します。 |
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