サービスデスクチケットがエスカレーションされると、キュー設定で指定された受信者にEメールメッセージが送信されます。
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エスカレーションEメールメッセージの受信者は、キューの詳細 ページの イベント発生時にEメールを送信 セクション、および各チケットの カテゴリCC リストによって決定されます。
サービスデスクチケットのエスカレーション設定では、チケットの優先度やステータスが変更された場合に実行されるアクションが決定されます。
エスカレーション E メールは、優先度が 高 で、ステータスが 新規作成 から Opened(未解決) に変更されたチケットに対して送信されます。チケット所有者が30分以内にチケットに応答しない場合は、エスカレーション設定を変更して、そのチケットをエスカレーション対象にすることができます。
必要に応じて、サービスデスクチケットのエスカレーションに使用するEメール受信者を変更できます。
デフォルト設定を使用している場合は、チケットステータスを「新規作成」から「未解決」に変更します。デフォルト設定を変更した場合は、ステータスの少なくとも1つが「オープン」状態であることを確認し、そのステータスをチケットに割り当てます。詳細については、「チケット設定の構成」を参照してください。
(オプション)デフォルトでチケットに「オープン」状態を割り当てたり、チケット所有者が所有権を得た時点でチケット所有者によるチケットステータスの変更を必要とするポリシーを作成したりできます。
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アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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イベント発生時にEメールを送信 セクションで、該当するチェックボックスをオンにし、所有者、送信者、承認者、チケットCCメンバー、およびカテゴリCCメンバーをエスカレーションEメール受信者として追加します。 |
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保存 をクリックします。 |
必要に応じて、チケットのエスカレーションに使用する時間制限を変更できます。
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アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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