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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Administrator Guide (Japanese)

KACE システム管理アプライアンスについて
アプライアンスコンポーネントについて 管理者コンソールについて
組織コンポーネントが有効化されていない場合の管理者モードで使用可能なコンポーネント 組織コンポーネントが有効化されている場合の管理者モードで使用可能なコンポーネント 組織コンポーネントが有効化されている場合のシステムモードで使用可能なコンポーネント 「ホーム」コンポーネントの使用 情報の検索およびリストのフィルタリング 管理者コンソールへのログイン：初めてネットワークを構成した後の最初のログイン
はじめに
アプライアンスの設定
要件と仕様 アプライアンスの電源投入と管理者コンソールへのログイン コマンドラインコンソールへのアクセス 設定の変更追跡 システムレベルおよび管理者レベルの一般設定項目の設定 アプライアンスの日付と時刻の設定 ユーザー通知の管理 すべてのユーザーに対して 2 要素認証を有効にする ポート設定、NTPサービス、およびWebサイトアクセスの検証 ネットワーク設定とセキュリティ設定の構成 セッションタイムアウトと自動更新設定の構成 ロケール設定の構成 デフォルトテーマの設定 データ共有の基本設定の構成 DIACAPコンプライアンス要件について モバイルデバイスによるアクセスの設定 組織およびリンク先アプライアンスの高速切り替えの有効化 Quest KACEアプライアンスのリンク 履歴設定の定義 コンテンツセキュリティポリシーの設定
アイテムのグループを管理するためのラベルのセットアップおよび使用 ユーザーアカウント、LDAP認証、およびSSOの設定
ユーザーアカウントおよびユーザー認証について ロケール設定について システムレベルユーザーアカウントの管理 組織ユーザーアカウントの管理 ユーザープロファイルの表示または編集 LDAPサーバーを使用したユーザー認証 LDAPサーバーからのユーザーのインポート シングルサインオン（SSO）について シングルサインオンの有効化および無効化 Active Directory を使用したシングルサインオン シングルサインオン用に SAML を構成する ユーザーセッションの確認
管理対象デバイスへの KACE エージェントの展開 レプリケーション共有の使用 資格情報の管理 資産の設定
資産管理コンポーネントについて 資産管理ダッシュボードの使用方法 資産管理について 資産タイプの追加とカスタマイズおよび資産情報の維持 ソフトウェア資産の管理 物理的資産と論理的資産の管理 手動資産情報の維持および使用 場所の管理 契約の管理 ライセンスの管理 購入レコードの管理
ライセンスコンプライアンスの設定 ライセンスコンプライアンスの管理 サービスデスクの設定 サービスデスクウィジェットのキャッシュライフタイムの設定 組織の作成と管理 アプライアンスリソースのインポートとエクスポート
インベントリの管理
インベントリダッシュボードの使用 デバイス検出の使用 デバイスインベントリの管理
デバイスの管理について 各デバイス管理方法で使用可能な機能 インベントリ情報について インベントリ設定に対する変更の追跡 インベントリ情報の管理 デバイスの検出および管理 アプライアンスへの KACE エージェントの登録 KACE エージェントのプロビジョニング
ファイル共有を有効にする Windows デバイスでの GPO プロビジョニングツールを使用した KACE エージェントのプロビジョニング オンボードプロビジョニングを使用した KACE エージェントのプロビジョニング プロビジョニングスケジュールの管理 エージェント通信の管理 管理対象デバイスでの KACE エージェントの更新
KACE エージェントを手動展開する
エージェントのインストールファイルの取得 Windows デバイス上で KACE エージェントを手動展開する Linux デバイスでの手動による KACE エージェントの展開およびアップグレード Linuxデバイス上でのエージェントに関する操作の実行 Mac デバイスでの手動による KACE エージェントの展開およびアップグレード Macデバイス上でエージェントに関するその他の操作を実行する エージェントによって収集された情報の表示
エージェント不要の管理の使用 管理者コンソールでの、または API を使用したデバイスの手動追加 インベントリ更新の強制実行 MIAデバイスの管理 Dell保証情報の取得
ソフトウェア ページでのアプリケーション管理
ソフトウェア ページについて インベントリ設定に対する変更の追跡 ソフトウェア ページインベントリ内のアプリケーションの追加と削除 ソフトウェア資産の作成 ソフトウェア脅威レベルとカテゴリの使用 アプリケーションの検索とラベル作成 ITNinjaフィードの管理
ソフトウェアカタログインベントリの管理
ソフトウェアカタログについて ソフトウェアカタログ情報の表示 ソフトウェアカタログへのアプリケーションの追加 ソフトウェアカタログのアプリケーションに関するライセンス資産の管理 管理対象インストールとカタログ登録済みソフトウェアの関連付け ソフトウェアメータリングの使用 アプリケーション制御の使用 ソフトウェアカタログの更新および再インストール
プロセス、スタートアッププログラム、およびサービスインベントリの管理 カスタムインベントリルールの記述
管理対象デバイスへのパッケージの展開
ソフトウェアの配布とWake On LANの使用
ソフトウェアの配布について 配布設定に対する変更の追跡 配布パッケージのタイプ アプライアンスからのパッケージの配布 代替のダウンロード場所およびレプリケーション共有からのパッケージの配布 Mac OS Xデバイスへのアプリケーションの配布 管理対象インストールの使用 ファイル同期の作成および使用 Wake On LANの使用 管理対象インストールのエクスポート
管理対象デバイスへの警告のブロードキャスト 管理対象デバイスでのスクリプトの実行 タスクチェーンの使用
デバイスのパッチ適用とセキュリティの維持
セキュリティダッシュボードの使用 パッチ管理について パッチのサブスクライブとダウンロード パッチスケジュールの作成および管理 パッチインベントリの管理 Windows 機能更新プログラムの管理 Dellデバイスおよびアップデートの管理 Linux パッケージアップグレードの管理 隔離された添付ファイルを管理する
レポートの使用と通知のスケジュール デバイスの監視
監視の開始 監視プロファイルの操作 デバイスの監視の管理 警告の操作
サービスデスクの使用
サービスデスクの設定
システム要件 サービスデスクについて 設定作業の概要 別のシステムからのチケットのインポート サービスデスクの営業時間と休業日の設定 サービスレベル契約の設定 サービスデスクチケットキューの設定 チケット設定の構成 ユーザーコンソールホームページのカスタマイズ 満足度調査の利用 サービスデスクの添付ファイルのセキュリティの有効化または無効化
サービスデスクダッシュボードの使用 サービスデスクのチケット、プロセス、およびレポートの管理
サービスデスクチケットのライフサイクルの概要 管理者コンソールおよびユーザーコンソールからのチケットの作成 Eメールによるチケットの作成と管理 チケットの表示およびコメントや作業や添付ファイルの管理 チケットのマージ チケットのエスカレーションプロセスの使用 サービスデスクプロセスの使用 チケットルールの使用 サービスデスクレポートの実行 チケットのアーカイブ、復元、削除 チケット削除の管理
サービスデスクチケットキューの管理 ユーザーダウンロードおよびサポート技術情報記事について サービスデスクチケット設定のカスタマイズ SMTP Eメールサーバーの設定
メンテナンスとトラブルシューティング
アプライアンスのメンテナンス
設定の変更の追跡 アプライアンスバックアップについて アプライアンスの復元 アプライアンスソフトウェアの更新 アプライアンスの再起動またはシャットダウン 日次実行出力の理解
アプライアンスのトラブルシューティング
付録 用語集 当社について 法的情報

チケットテンプレートの管理

チケットテンプレートの管理

チケットテンプレートを使用すると、同じキュー内に異なる複数のチケットタイプを作成できます。この仕組みにより、別々のキューを作成しなくても、さまざまなリクエストシナリオに対してエンドユーザーから提供する情報をより適切に制御できるようになります。

各キューには、1 つ以上のチケットテンプレートを入れられます。キュー内に複数のテンプレートがある場合、デフォルトテンプレートとしてチケットテンプレートを 1 つ選択する必要があります。

1.
サービスデスクの キューの詳細 ページに移動します。
a.
アプライアンス管理者コンソール（https://appliance_hostname/admin）にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。
b.
左側のナビゲーションバーで、サービスデスク をクリックして、設定 をクリックします。
c.
設定 パネルの キュー セクションで、キューの作成と管理 をクリックします。
d.
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。
▪
キューの名前をクリックします。
▪
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。
2.
3.
チケットテンプレート セクションまで下にスクロールします。
4.
新しいチケットテンプレートをキューに追加するには、チケットテンプレート セクションで をクリックします。新しいチケットテンプレートを作成する方法の詳細については、「チケットテンプレートの設定」を参照してください。
5.
選択したキューのデフォルトテンプレートとしてあるチケットテンプレートとして設定するには、目的のテンプレートを含む行の デフォルト 列で、デフォルトにする をクリックします。1 つ以上のチケットテンプレートを持つキューには、デフォルトテンプレートが必要です。
あるチケットテンプレートがキューのデフォルトテンプレートとして設定されている場合、チケットテンプレートを指定せずにそのキューでチケットを作成するたびに、デフォルトのテンプレートが適用されます。必要に応じて、テンプレートを切り替えられます。詳細については、「管理者コンソールのチケットページからのチケット作成」を参照してください。

チケットテンプレートの設定

チケットテンプレートの設定

チケットテンプレートには、チケットの詳細 ページに表示されるフィールドセットが指定されています。各キューには、1 つ以上のチケットテンプレートを入れられます。

チケットテンプレートの詳細 ページを使用して、新規または既存のテンプレートを設定します。

1.
サービスデスクの キューの詳細 ページに移動します。
a.
アプライアンス管理者コンソール（https://appliance_hostname/admin）にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。
b.
左側のナビゲーションバーで、サービスデスク をクリックして、設定 をクリックします。
c.
設定 パネルの キュー セクションで、キューの作成と管理 をクリックします。
d.
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。
▪
キューの名前をクリックします。
▪
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。
2.
サービスデスク設定 ページの レイアウト セクションで、チケットテンプレートの作成 をクリックして チケットテンプレート セクションを表示します。
◦
新しいチケットテンプレートをキューに追加するには、チケットテンプレート リストページで アクションの選択 > 新規 をクリックします。
◦
既存のチケットテンプレートを変更するには、チケットテンプレート リストページで、チケットテンプレート名をクリックします。
チケットテンプレートの詳細 ページが表示されます。
3.
チケットテンプレートの詳細 ページで、以下の情報を入力します。

オプション

説明

名前

（必須）テンプレートの名称。

有効

テンプレートの使用が可能になったら、このチェックボックスにチェックします。このオプションは、このテンプレートが完了する前にエンドユーザーに公開されないようにしたいときに便利です。

説明

テンプレートの簡単な説明。このチケットテンプレートのリンクをポイントすると、ユーザーポータル上にツールチップとしてこのテキストが表示されます。

プロセス専用

このチケットテンプレートをプロセステンプレートで使用できるようにするには、このチェックボックスにチェックします。これにより、チケットテンプレートの一部のオプションが無効になります。これは、そのオプションがこのコンテキストに該当しなくなるためです。例えば、選択したユーザーにテンプレートを制限 オプションは、プロセスベースのチケットテンプレートには適用できません。これは、各プロセステンプレートのウィザードに、プロセステンプレートチケットにラベルを関連付けるためのオプションがあるためです。

選択したユーザーにテンプレートを制限

ラベルを使用している特定のユーザーのみがこのテンプレートを使用できるようにする場合、このチェックボックスをチェックします。次に、関連ラベルの管理 をクリックして、表示された ラベルを選択 ダイアログボックスで、このチケットテンプレートへのアクセスを許可するユーザーに関連付けられたラベルを 1 つ以上選択します。完了したら、ダイアログボックスを閉じます。

デフォルト

このチケットテンプレートをキュー内のデフォルトテンプレートにする場合、このチェックボックスをチェックします。あるチケットテンプレートがキューのデフォルトテンプレートとして設定されている場合、チケットテンプレートを指定せずにそのキューでチケットを作成するたびに、デフォルトのテンプレートが適用されます。必要に応じて、テンプレートを切り替えられます。詳細については、「管理者コンソールのチケットページからのチケット作成」を参照してください。

ユーザーポータルに表示

エンドユーザー側で ユーザーコンソール の ヘルプが必要 ページにこのチケットテンプレートへのリンクを表示させる場合、このチェックボックスをオンにします。

レイアウト

ニーズに最適なレイアウトを選択します。

•
3 列のレイアウト：テンプレートの各行に平均の高さのフィールドが含まれている場合は、このレイアウトを使用します。
•
2 列 + 右パネルのレイアウト：このレイアウトは、テンプレートに同じ行の他のフィールドよりも高いフィールド（概要 や 解決 など）が 1 つ以上含まれている場合に使用します。他のフィールドが平均的な高さである 1 つの行に背の高いフィールドが 1 つあると、同じ行の他のフィールドが下に押され、レイアウトにランダムなギャップが生じます。このオプションを選択すると、すべての背の高いフィールドを右パネルに配置して、垂直の表示領域を最適に活用できます。パネル間でフィールドを移動するには、フィールドをダブルクリックします。
•
3 列 + 右パネルのレイアウト：このレイアウトは、テンプレートに同じ行の他のフィールドよりも高いフィールド（概要 や 解決 など）が 1 つ以上含まれている場合に使用します。他のフィールドが平均的な高さである 1 つの行に背の高いフィールドが 1 つあると、同じ行の他のフィールドが下に押され、レイアウトにランダムなギャップが生じます。このオプションを選択すると、すべての背の高いフィールドを右パネルに配置して、垂直の表示領域を最適に活用できます。パネル間でフィールドを移動するには、フィールドをダブルクリックします。
•
4 列のレイアウト：テンプレートの各行に平均の高さのフィールドが含まれている場合は、このレイアウトを使用します。

必要に応じて、2 つのレイアウトを切り替えることができます。

4.
チケットテンプレートに 1 つ以上のチケットフィールドを追加します。コンテンツを別々のセクションに分割するには、区切りフィールドを使用します。このフィールドには、データフィールドと同じオプションがあります。
* 
NOTE: 追加できるチケットフィールドは、チケットテンプレートが属するキューに存在するもののみです。
a.
チケットフォームテンプレート セクションで、1 つ以上のフィールドを右の領域からドラッグします。
b.
フィールドを追加する際、このテンプレートの使用に最適なフィールド配置できます。関連フィールドをまとめて配置することも、テンプレート領域の端に近い場所にフィールドを配置して、必要に応じて間に空白スペースを作成することもできます。
c.
フィールドの幅は、1 列、2 列または 3 列に設定できます。フィールドの幅を変更するには、目的の幅になるまで をクリックします。
d.
フィールドを削除するには、 をクリックします。
e.
フィールドプロパティの上書きを設定したりフィールドが表示されるかどうかを決定する特定の条件を設定したりするには、 をクリックします。次に、表示されるダイアログボックスで、必要に応じて以下のオプションを設定します。

タブ

オプション

説明

上書き

このタブのオプションを使用して、このチケットテンプレートが属するキューですでに指定されているフィールドパラメータの上書きを設定します。

ラベル

フィールド名。

必須

フィールド値を指定する必要があるかどうかを示します。次のいずれかのオプションを選択します。

•
必須でありません
•
常に必須
•
閉じるときに必須

これらの値の詳細については、「カスタムチケットフィールドの定義」を参照してください。

権限

このフィールドにアクセスできるユーザーを指定します。次のいずれかのオプションを選択します。

•
読み取り専用
•
所有者のみ - ユーザーから非表示
•
所有者のみ - ユーザーに表示
•
ユーザー作成
•
ユーザー修正

これらの値の詳細については、「カスタムチケットフィールドの定義」を参照してください。

デフォルト値

このフィールドのデフォルト値を設定します。

•
事前に定義された値にこのフィールドが関連付けられている場合、それらの値が一覧に表示されて選択できるようになります。例えば、チケットテンプレートに 所有者 フィールドを追加すると、キューに関連付けられているすべてのユーザーが一覧表示されます。
•
テキストフィールドを選択した場合、必要に応じて目的の値を入力できます。

条件付きロジック

このタブのオプションを使用して、以前にチケットページで選択した値に基づいて特定のフィールドを表示または非表示にします。

例えば、プリンタの問題に関するチケットテンプレートがある場合、さまざまな種類のプリンタの問題に適用されるフィールドをセットとしていくつか表示できます。プリンタに用紙がないことをユーザーがチケット上に示すと、ユーザーが用紙の形式を指定できるフィールドのセットがページに表示されます。

公開範囲

指定した条件を満たす場合、フィールドを表示するかどうかを指定します。

タイミング

条件式の結果に基づくフィールドでの動作を指定します。次のいずれかのオプションを選択します。

•
すべての条件が一致
•
いずれかの条件が一致

表示されている場合は必須

チケットに表示されたとき、エンドユーザーにこのフィールドに入力してほしい場合は、このオプションを選択します。

条件

最大 5 つの条件を追加して、選択したフィールドの表示方法を制御します。それぞれの条件で、ページに表示されるフィールドの値が特定の値と一致しているかいないかを評価できます。選択できるのは、事前に定義された値が関連付けられているフィールド（通常はチケットページに複数値の一覧として表示されます）またはチェックボックスのみです。タイトル などの単純なテキストフィールドは、選択できません。

例えば、プリンタの問題がインク、紙、または その他 と一致するかどうかを評価する条件を作成して、必要に応じて選択したフィールドを表示または非表示にできます。

完了したら、更新 をクリックします。
ダイアログボックスが閉じます。
5.
変更の適用 をクリックします。
* 
TIP: 複製 をクリックして、このテンプレートのコピーを作成することもできます。

次に、チケットテンプレートをプレビューできます。詳細については、「チケットレイアウトのプレビュー」を参照してください。

チケットレイアウトのプレビュー

チケットレイアウトのプレビュー

選択したチケットテンプレートの 新規チケット ページと チケットの詳細 ページにチケットを表示する方法の変更が完了したら、チケットページのレイアウトをプレビューできます。

いくつかのプレビューオプションを選択できます。チケットページの情報タイプは、ページ（ユーザーまたは所有者）にアクセスするユーザーに関連付けられた権限、およびアクションのタイプ（新しいチケット または チケットの詳細）に応じて異なります。例えば、チケット所有者は通常、チケットに関連するユーザーよりも多くの情報にアクセスできます。また、新規チケット ページでは、チケットの詳細 ページとは異なり、コメントの指定または添付ファイルのリンクようの追加制御があります。

* 
NOTE: チケットテンプレートをプレビューすると、チケットが作成されて保存されます。チケットのプレビュー中に作成した値は、デフォルトで保存されます。
1.
サービスデスクの キューの詳細 ページに移動します。
a.
アプライアンス管理者コンソール（https://appliance_hostname/admin）にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。
b.
設定 パネルの キュー セクションで、キューの作成と管理 をクリックします。
c.
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。
▪
キューの名前をクリックします。
▪
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。
2.
サービスデスク設定 ページの レイアウト セクションで、チケットテンプレートの作成 リンクをクリックし、既存のテンプレート名を選択します。>
チケットテンプレートの詳細 ページが表示されます。
3.
チケットテンプレートの詳細 ページで、必要に応じてカスタマイズします。
詳細については、「チケットテンプレートの設定」を参照してください。
4.
ページ最下部の 保存してプレビュー をクリックします。
チケットの詳細 ページが表示されます。
5.
チケットの詳細 ページの上部で、プレビュー形式 をクリックし、必要に応じて次のいずれかのオプションを選択します。

オプション

説明

入力フォーム - ユーザー

新規チケット ページ、ユーザーとして

入力フォーム - 所有者

新規チケット ページ、チケット所有者として

編集フォーム - ユーザー

チケットの詳細 ページ、ユーザーとして

入力フォーム - 所有者

チケットの詳細 ページは、チケット所有者として

新規チケット ページが更新され、選択したチケットテンプレートと所有者の詳細に基づいてチケットページが表示されます。

親/子チケット関係の利用

親/子チケット関係の利用

キューに対する親/子チケット関係の有効化
親チケットが子チケットを閉じられるようにする
チケットの子チケットの作成
親チケットの指定と既存のチケットの子としての追加
ToDo リストとしての親チケットの使用
親チケットを使用した重複チケットの整理

任意のサービスデスクチケットを親チケットとして設定し、それに対して子チケットを割り当てることができます。

親/子関係を利用するためには、2通りの方法があります。

•
すべての子チケットがクローズされるまで、親をクローズすることを禁止する: この方法では、親チケットをグローバルなToDoリストとして使用し、各子チケットをリスト上の個別のタスクとして使用します。すべてのタスクが完了し、子チケットがクローズされたら、親をクローズすることができます。
•
親チケットを閉じる時点ですべての子チケットを閉じる: 同じ問題が複数のチケットで重複している場合は、この方法が有効です。例えば、サーバーがクラッシュし、その問題に関するチケットを複数のユーザーが提出したとします。サーバーが復旧したら、チケット所有者が親を閉じることで、同時にすべての子チケットを閉じることができます。

選択される戦略にかかわらず、子チケットは孤立させることができません。つまり、子チケットを閉じる前に、親チケットを閉じることができません。

* 
NOTE: 必要数のレベルの親/子チケット関係を作成できますが、親チケットを閉じることで子チケットを閉じることができるのは、1レベルの親/子だけです。
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