サービスデスクチケットがエスカレーションされた場合に自動的に送信されるEメールメッセージのテキストを変更できます。
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アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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イベント発生時に E メールを送信 タブで、E メールのカスタマイズ をクリックして サービスデスク E メール通知 ページを表示するか、または 設定 > E メール設定 セクション > キューの E メールの設定 > イベント発生時に E メールを送信 タブに移動します。 |
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保存 をクリックします。 |
Ticket Escalation(チケットのエスカレーション) メッセージの詳細については、EメールトリガとEメールテンプレートの設定を参照してください。
サービスデスクプロセスとは、事前に定義された順序で表示されるチケットの集合です。これにより、複数の手順やアクティビティを完了する必要があるタスクを追跡できます。
例えば、新入社員向けにシステムや機器を準備する場合にどのようなタスクが必要になるかを考えてみます。
サービスデスクプロセスを設定するには、プロセステンプレートの追加、編集、および有効化を参照してください。
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アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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手順 1/6 - テンプレートの定義 タブで、次の情報を指定します。 |
プロセス全体を説明する名前(例: 「新規雇用」、「解雇」、「事務所移転」)。 | |
説明にリッチテキストが含まれているかどうかを示します。一部のプロセスの説明は他のプロセスの説明より長い場合があります。そのため、特定のテキスト要素をフォーマットすることで全体的な読みやすさを向上させ、エンドユーザーがプロセスをよく理解するのに役立ちます。Markdownプロジェクト構文を使用して、説明 ボックスの内容をフォーマットできます。例: Markdown構文の詳細については、 http://daringfireball.net/projects/markdown/syntaxを参照してください。 | |
プロセスのタイプ。デフォルトのインストールでは、サービスリクエスト と ソフトウェアリクエスト:承認が必要 プロセスタイプだけが含まれます。必要に応じて、新しいプロセスタイプを作成できます。例えば、特定のアプリケーション、またはアプリケーションのグループにアクセスするためのプロセスタイプを作成できます。詳細については、「プロセスタイプの定義」を参照してください。 | |
保存して続行 をクリックします。
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ソフトウェアリクエスト:承認が必要プロセスタイプのみ。このプロセスタイプは、1 つまたは複数の承認を必要とするユーザーダウンロードを設定するために使用できる特別なプロセステンプレートを作成するためのものです。選択した場合、親チケットはデフォルトでこのプロセスタイプから作成されます。 |
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チケットの内容を表示または編集するには、ソフトウェアリクエスト:承認が必要 をクリックします。 |
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新しい親チケット ページで、次のプロセステンプレートの新しい親チケットを作成します。 |
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フィールドのほとんどは、チケットの詳細 ページのフィールドと同じです。詳細については、「管理者コンソールのチケットページからのチケット作成」を参照してください。親チケットで、子チケットと同じカテゴリ、所有者などを使用する必要はありません。 |
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Due Date Offset(期日オフセット) は子チケットに関する作業を完了するために必要な時間で、この時間はチケットの期日の計算に使用されます。例えば、Due Date Offset(期日オフセット) を 4 日に設定した場合、子チケットの期日はチケットの作成日の 4 日後にオフセットされます。期日は適用されませんが、期日が経過した場合、チケットは チケット リストで期限超過とマーク付けされ、レポートに期限超過と表示されます。 |
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子チケットの追加 をクリックします。 |
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子チケット ページで、以下の手順を実行して当該のプロセステンプレートの新しい子チケットを作成します。 |
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ステージ:チケットを作成するプロセスのステージ(1、2、3 など)。必要に応じて、複数のチケットを同じステージに割り当てることができます。例えば、最初のステージが新入社員の機器とサプライを入手することである場合、注文するデバイス、オフィス機器、およびサプライにそれぞれ別個の子チケットを用意し、そのすべてをステージ 1 に割り当てることができます。 |
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タイトル:子チケットのタイトル。 |
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概要:この子チケットに関連付けられているタスクの説明。 |
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このプロセステンプレートで作成したチケットで承認が必要な場合、表示される 手順 3/6 - 承認 タブで、このプロセスを開始するには、1 件以上の承認が必要です を選択し、下の表にリストされた情報を指定します。 |
1 人または複数の承認者。必要に応じて、承認者のリストを編集できます。
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各承認者がチケットを承認または拒否する必要がある期間。期間は、このプロセステンプレートに基づいています。 承認タイムアウト期間は、複数の承認ステップにまたがることはありません。例えば、プロセスにが2つの承認ステップがあり、承認タイムアウト期間は8時間として定義されている場合です。 | |||||||
承認をオーバーライドすると、保留中の承認を待たずにプロセスチケットを次の処理に移行できます。オーバーライドした後、すべての保留中の承認がクローズされ、チケット履歴が書き込まれ、Eメール通知に定義されているように、承認は受信済みです というEメールが承認者に送信されます。 | |||||||
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表示される 手順 4/6 - 承認イベント通知 タブで、チケットのライフサイクルの各ステージにおける E メール通知の受信者を選択します。表示されたリンクをクリックして、サービスデスクキューE メール設定 ページでこれらのオプションを設定します。詳細については、「キュー固有の E メールの設定」を参照してください。 |
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表示される 手順 5/6 - 定期チケットのスケジュール タブで、チケットが作成される頻度を指定します。これは、システムの正常性の確認や定期的なファイルログの削除など、定期的にチケットを作成する場合に便利です。 |
n 時間ごと |
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実行基準 n 日 / 毎月 / 特定月 HH:MM から |
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実行基準 n 週 / 毎月 / 特定月 HH:MM から |
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標準の5つのフィールドからなるcron形式を使用します(拡張cron形式はサポート対象外)。
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タスクスケジュールを表示する場合にクリックします。タスクスケジュール ダイアログボックスに、スケジュールされたタスクが一覧表示されます。タスクの詳細を確認するにはタスクをクリックします。詳細については、「タスクスケジュールの表示」を参照してください。 |
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プロセスを使用してプロセスチケットを作成するには、そのプロセスを有効にする必要があります。ユーザーがこのプロセステンプレートからチケットを作成できるようにする場合は、このチェックボックスを選択します。 | |
このプロセステンプレートに基づいて新しいチケットを作成するときに、プロセスの説明ページに表示する場合は、このオプションを選択します。 | |
このオプションを選択しないでチケットステータスワークフローを代わりに継続して使用すること選択した場合、必要な承認機能と通知機能を実現するためのカスタムチケットルールを作成する必要があります。 プロセスステータスのワークフローを使用する場合は、ステータス フィールドは、関連キューに表示されるように設定されていても、チケットの詳細 ページに表示されません。子チケットの ステータス フィールドは引き続き表示されます。 | |
デフォルトのインストールでは、サービスリクエスト と ソフトウェアリクエスト:承認が必要 プロセスタイプだけが含まれます。必要に応じて、新しいプロセスタイプを作成できます。例えば、特定のアプリケーション、またはアプリケーションのグループにアクセスするためのプロセスタイプを作成できます。
ソフトウェアリクエスト:承認が必要 プロセスタイプは、1 つまたは複数の承認を必要とするユーザーダウンロードを設定するために使用できる特別なプロセステンプレートを作成するためのものです。
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アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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