Sie verfügen über Administratorrechte in der Administratorkonsole.
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Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
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Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten). |
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2. |
Zeigt ein Dialogfeld für Administratoren und Ticketbesitzer, das Konflikte zwischen abgesendeten Änderungen und von anderen Benutzern abgesendeten Änderungen zusammenfasst. Wenn Administratoren und Ticketbesitzer auf der Seite Details zum Ticket auf Speichern oder Änderungen übernehmen klicken, wird das Dialogfeld angezeigt, wenn das Ticket von anderen Benutzern bearbeitet und gespeichert wurde, während es zur Bearbeitung geöffnet war. Dies ermöglicht Administratoren und Ticketbesitzern im Konfliktfall zu entscheiden, ob sie ihre Änderungen verwerfen oder die Änderungen von anderen Benutzern überschreiben wollen. |
3. |
Jede Antwortvorlage ist einer bestimmten Ticket-Warteschlange zugeordnet und gehört zu dem Benutzer, der sie erstellt hat. Sie können die entsprechende Antwortvorlage auf der Seite Ticket-Details auswählen.
Der Vorlagentext unterstützt die Verwendung von E-Mail-Token. Tokenwerte werden dynamisch anhand der Feldwerte aus dem Ticket aktualisiert, in dem sie referenziert werden. Sie können dieselben Token verwenden, die in E-Mail-Vorlagen verfügbar sind. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter E-Mail-Vorlagen konfigurieren.
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Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
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Klicken Sie im Fenster Konfiguration unter Warteschlangen auf Antwortvorlagen erstellen und verwalten. |
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NOTE: Diejenigen Warteschlangen-Eigentümer, die keinen Zugriff auf die Warteschlangen-Konfigurationsseiten haben, können auf die Seite Antwortvorlagen zugreifen, indem sie auf den Link Verwalten klicken, der direkt oberhalb der Option Vordefinierte Antwort auf der Seite Ticket-Detail angezeigt wird. |
Der Name der Antwortvorlage. Dieser Name ist im Feld Vordefinierte Antwort zur Auswahl verfügbar, wenn Sie eine automatisierte Antwort auf die entsprechenden Service Desk-Tickets konfigurieren möchten. | |
Der Inhalt der Antwortnachricht. Dieses Feld unterstützt Nur-Text und Token. |
Sie können eine Antwortvorlage als vordefinierte Antwort auf eine Service Desk-Ticket-Anfrage verwenden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Tickets Kommentare hinzufügen.
Typische benutzerdefinierte Felder:
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Problembezogene Informationen: Symptome, wie lange das Problem bereits auftritt oder andere Komponenten, die möglicherweise zum Problem beigetragen haben können. |
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Softwarebezogene Informationen: Hersteller, Version, Zweck und Installationsdatum der Software. |
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Nur für die Service Desk-Mitarbeiter bestimmte Informationen: Informationen, die zu Diagnose-, Berichterstellungs- oder Planungszwecken genutzt werden können, wie beispielsweise "Ansprechpartner beim Hersteller für Eskalation", "Grundlegende Ursache" oder "Zuvor behoben". |
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Benutzerdefinierte Ticketwerte: Kategorien, Status, Prioritäten und Auswirkungen. |
Sie können die Seite Details zum Ticket für Warteschlangen nach Bedarf anpassen. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die Seite Details zum Ticket für jede Warteschlange individuell anpassen.
Der Service Desk umfasst die folgenden konfigurierbaren Ticketeinstellungen:
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1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten). |
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2. |
Fügen Sie auf der Registerkarte Restrictions (Einschränkungen) das Label Alle Ticketbesitzer zum Feld Besitzerlabel hinzu: |
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Ziehen Sie im Dialogfeld Labels auswählen die Schaltfläche Alle Ticketbesitzer mit der Maus ins Feld Besitzer begrenzen auf und klicken Sie dann auf OK. |
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3. |
Klicken Sie auf der Registerkarte Allgemein auf Customize Queue Fields (Warteschlangenfelder anpassen), um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen. Oder klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Konfiguration und dann im Abschnitt Warteschlange auf Felder anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen. |
4. |
Klicken Sie auf der Registerkarte Kategorie in der Spaltenüberschrift auf die Schaltfläche Hinzufügen, um eine Kategorie hinzuzufügen: |
Der Text, der in der Dropdown-Liste angezeigt wird. Standardmäßig lautet dieser Text Wählen Sie eine Kategorie: Damit werden die Benutzer angewiesen, die Kategorie für das Ticket auszuwählen. | |
Wählen Sie DefaultTicketOwners aus. | |
Wenn Sie keine auswählen, wird die CC-Liste nicht auf Tickets angezeigt. Da DefaultTicketOwners der Standardbesitzer ist, erhalten alle potenziellen Ticketbesitzer beim Erstellen eines Tickets E-Mail-Benachrichtigungen. | |
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Wählen Sie in der Spalte Standardbesitzer die Option DefaultTicketOwners aus, um dieses Benutzerkonto als Standardbesitzer all dieser Kategorien festzulegen. |
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Geben Sie in der Spalte Name die Zeichenfolge Warten auf Benutzer ein und wählen Sie anschließend in der Spalte Status die Option Angehalten aus. |
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Geben Sie in der Spalte Name Warten auf Service Desk-Mitarbeiter ein und wählen Sie dann in der Spalte Status die Option Angehalten aus. Klicken Sie dann auf Speichern. |
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Geben Sie in der Spalte Name Erneut geöffnet ein und wählen Sie dann in der Spalte Status die Option Geöffnet aus. Klicken Sie dann auf Speichern. |
NOTE: Nur Tickets mit dem Status Geöffnet können eskaliert werden. Siehe Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets. |
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Erstellen Sie auf der Registerkarte Priorität eine Priorität namens Kritisch mit einer Eskalationszeit von 15 Minuten: |
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Geben Sie in der Spalte Name Kritisch ein und wählen Sie anschließend in der Spalte Eskalationszeit die Option 15 Minuten aus. |
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Ändern Sie die Eskalationszeit für die Priorität Hoch auf 1 Stunde und wählen Sie eine Farbe aus, die Sie für die Kennzeichnung von Tickets mit hoher Priorität verwenden möchten. |
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