E-Mail-Voreinstellungen konfigurieren
E-Mail-Voreinstellungen konfigurieren
Standardmäßig ist das Service Desk zur Verwendung eines internen SMTP-Servers zum Senden Ticket-bezogener E-Mails konfiguriert. Sie können optional einen externen SMTP-Server verwenden, müssen diesen jedoch in den Netzwerkeinstellungen der Appliance konfigurieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Netzwerkeinstellungen der Appliance ändern.
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1. |
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a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
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b. |
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c. |
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt E-Mail-Konfiguration auf E-Mail-Voreinstellungen konfigurieren. |
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2. |
Aktivieren Sie auf der Seite Service Desk, E-Mail-Voreinstellungen auf der Registerkarte Ausgehende E-Mail das Kontrollkästchen Text „Antwort über dieser Zeile“ in ausgehende E-Mail-Kommunikation einschließen. |
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a. |
Geben Sie auf der Registerkarte Eingehende E-Mail im Feld E-Mails mit folgendem Text im Betreff ignorieren die Worte ein, die Sie entdecken möchten. Sie können mehrere Einträge angeben, die durch ein Semikolon voneinander getrennt sind. Beispiel: Abwesend;Fehlgeschlagene Mailzustellung. |
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Um diese Beschränkung aufzuheben, können Sie eine hohe Zahl wie 99999 einstellen. |
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6. |
Anschließend können Sie POP3-E-Mail-Konten für bestimmte Service Desk-Warteschlangen konfigurieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Warteschlangen-spezifische E-Mail-Einstellungen konfigurieren.
E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren
E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren
Im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen legen Sie fest, welche Aktionen eine E-Mail an die verschiedenen Benutzer der Appliance auslösen. Der Inhalt der Nachrichten wird anhand von E-Mail-Vorlagen festgelegt.
Timing von E-Mail-Nachrichten
Die folgenden E-Mail-Ereignisse lösen bei der Appliance das sofortige Senden einer E-Mail aus:
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• |
Kommentar: Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet. |
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• |
Ticket abgeschlossen: Wenn die Zufriedenheitsumfrage aktiviert ist, wird sofort nach dem Schließen von Tickets eine E-Mail versendet, die die Umfrage beschreibt. |
E-Mail-Auslöser konfigurieren
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1. |
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a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
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b. |
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c. |
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt E-Mail-Konfiguration auf E-Mails für Ereignisse einrichten. |
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d. |
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2. |
Klicken Sie auf der Seite Warteschlangendetails unter E-Mail-Adresse auf [bearbeiten], um die Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange anzuzeigen. |
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3. |
Wählen Sie auf der Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange auf der Registerkarte E-Mail bei Ereignissen die Optionen für das Senden von E-Mails aus, wenn die angegebenen Ereignisse eintreten. Jede Spalte entspricht einer Art von Service Desk-Benutzer(rolle) und jede Zeile entspricht einem Ticketereignis. |
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Die Person, die die Bearbeitung des Tickets genehmigen oder ablehnen kann. | |
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Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die im Feld CC des Tickets gespeichert sind. | |
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Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die in der CC-Liste des Kategoriewerts des Tickets gespeichert sind. Siehe CC-Listen für Ticketkategorien konfigurieren. | |
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Ein oder mehrere Eigentümer der Ticketwarteschlange, wie vom Label Eigentümer angegeben. Dies gilt nur für die Ereignisse Neues Ticket per E-Mail und Neues Ticket über Portal. |
Wenn ein Ticketereignis eintritt, werden an ausgewählte Rollen oder Benutzer E-Mails gesendet. Wenn Sie z. B. das Kontrollkästchen Alle Änderungen in der Spalte Besitzer aktivieren, wird bei jeder Ticketänderung eine E-Mail an den Ticketbesitzer gesendet. Für die Auslöser Kommentar und Ticket abgeschlossen werden sofort E-Mails versendet. Bei anderen Ticketänderungen werden E-Mails jedoch im Abstand von mehreren Minuten versendet, um eine E-Mail-Überlastung zu vermeiden.
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Das Ticketfeld Besitzer ist geändert worden. | |
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Das Ticketfeld Status ist geändert worden. | |
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Im Abschnitt Kommentare des Tickets sind Informationen, Anhänge oder Screenshots hinzugefügt worden. Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet. | |
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Das Ticket ist nicht bis zum Fälligkeitsdatum aufgelöst worden. | |
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Das Ticketfeld Status ist auf Abgeschlossen geändert worden. Dieses Ereignis wird für die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage an die Absender verwendet. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage. | |
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Ein Benutzer sendet eine E-Mail-Nachricht an den Service Desk und es wird ein Ticket erstellt. | |
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Ein Ticket wird über die Benutzerkonsole erstellt. |
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4. |
E-Mail-Vorlagen konfigurieren
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1. |
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a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
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b. |
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c. |
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten). |
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d. |
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▪ |
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2. |
Klicken Sie auf der Seite Warteschlangendetails unter E-Mail-Adresse auf E-Mail-Einstellungen für Warteschlange konfigurieren, um die Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange anzuzeigen. |
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3. |
Führen Sie auf der Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange einen der folgenden Schritte aus. |
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◦ |
Um alle E-Mail-Vorlagen zu bearbeiten, klicken Sie auf Alle E-Mails anpassen. |
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◦ |
Um eine bestimmte E-Mail-Vorlage zu bearbeiten, klicken Sie im Bereich Ereignisse in der Zeile mit der E-Mail-Vorlage, die Sie bearbeiten möchten, in der Spalte E-Mail anpassen auf  . |
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4. |
Folgende E-Mail-Vorlagen sind verfügbar:
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Wird zur Benachrichtigung von Absendern verwendet, dass das Ticket aus einem anderen Grund als unbekannte E-Mail-Adresse nicht erstellt werden konnte. |
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Die mit der Service Desk-Warteschlange verknüpfte E-Mail-Adresse. Diese Adresse wird auf der Seite Warteschlangen-Detail konfiguriert. | |
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Ein Link zur Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. |
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Der Prozesstyp. In einer Standardinstallation ist nur der Service Desk Prozesstyp enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prozesstypen definieren. | |||
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Die E-Mail-Adresse des Ticketgenehmigers. Diese Adresse ist besonders für E-Mail-Benachrichtigungen vom Typ Kommentare nützlich. | |||
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Der Name des Ticketgenehmigers. | |||
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Label und Wert für ein benutzerdefiniertes Feld, wobei X die Indexnummer des benutzerdefinierten Felds repräsentiert. Wenn z. B. eine Warteschlange ein Ticketfeld mit dem Label CUSTOM_5 enthält und das Feld mit dem Label Standortname konfiguriert wird, ersetzt das System $ticket_custom_5_label mit dem Text Standortname. Das Token $ticket_custom_5_value wird mit dem Ticketwert ersetzt, der für das Feld Standortname gespeichert worden ist, z. B. Topeka oder Albuquerque. | |||
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Die Uhrzeit zwischen regelmäßigen Benachrichtigungen in Minuten. Diese Uhrzeit wird durch die für die Ticketpriorität in der Warteschlange konfigurierte Eskalationszeit bestimmt. Wenn z. B. Tickets mit der Priorität Hoch eine Eskalationszeit von 30 Minuten haben, wird diese E-Mail für Tickets hoher Priorität alle 30 Minuten gesendet, bis die Ticketpriorität geändert oder das Ticket abgeschlossen wird. Dieses Token wird in der Regel in der E-Mail-Vorlage "Ticket eskaliert" verwendet, um die Empfänger über die Häufigkeit der E-Mail-Benachrichtigungen zu informieren. | |||
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Der vollständige Ticketverlauf.
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Eine angegebene Anzahl von Datensätzen im Ticketverlauf. X gibt die Anzahl der einzubeziehenden Datensätze beginnend mit dem zuletzt erstellten Datensatz an. | |||
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Eine formatierte Version der Ticket-ID. Diese Version beginnt mit TICK, gefolgt von mindestens fünf Ziffern. Ein Ticket mit der ID 4321 wird z. B. als TICK:04321 angezeigt. Dieses Format ist besonders in Betreffzeilen von E-Mails nützlich, um zu gewährleisten, dass sich E-Mail-Antworten auf die korrekten Tickets beziehen. | |||
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Die E-Mail-Adresse des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
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Der Name des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
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Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
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Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
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Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
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Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
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Die dem Ticket zugewiesene Priorität. Standardwerte sind "Hoch", "Mittel" und "Niedrig". | |||
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Der Titel des Tickets entsprechend der Anzeige auf der Seite Details zum Ticket. | |||
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Ein Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. | |||
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Ein Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Dieses Format wird zur Gewährleistung der Abwärtskompatibilität auf älteren Systemen verwendet. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. | |||
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Ein sicherer Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Verwenden Sie dieses Token, wenn auf Ihrer Appliance SSL aktiviert ist. Dadurch wird gewährleistet, dass per E-Mail versendete Links ordnungsgemäß funktionieren. | |||
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Ein Link zur Startseite der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. |
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Der Titel des zusammengeführten Tickets entsprechend der Anzeige auf der Seite Details zum Ticket. | |
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Der Name des Benutzers, der die Tickets zusammengeführt hat. | |
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Ein Link zum zusammengeführten Ticket in der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. |
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NOTE: Ungültige Token in E-Mail-Nachrichten werden ignoriert und nicht ersetzt. Wenn Sie z. B. ein unbekanntes Token wie $today hinzufügen, wird es ignoriert und in der E-Mail-Nachricht als $today angezeigt. |
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5. |
Optional: Erstellen Sie für jede E-Mail-Vorlage HTML-basierte Inhalte, anstelle von Nur-Text-Inhalten. |
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a. |
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Um Bilder hinzuzufügen, klicken Sie auf  , und geben Sie die URL der Bilddatei oder einen lokalen Dateipfad an, oder legen Sie das Bild einfach in dem angegebenen Bereich ab. |
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▪ |
Wenn Sie ein Bild aus dem Textfeld löschen, wird der zugehörige Dateianhang nicht entfernt. Dateianhänge können Sie im Abschnitt Anlage der Ticket-Seite verwalten. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Screenshots und Anhänge zu Service-Desk-Tickets hinzufügen oder aus ihnen löschen. |
.
.
, und wählen Sie in der angezeigten Liste das entsprechende Token aus.|
◦ |
Damit Service Desk Dateianhänge senden kann, wählen Sie Anhänge einfügen. Geben Sie dann an, welche Anhänge gesendet werden sollen: |
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▪ |
Letzte Änderung (falls zutreffend): Fügen Sie nur die Dateianhänge ein, die mit der letzten Ticketaktualisierung hinzugefügt wurden. |
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▪ |
Zuletzt hochgeladen: Fügt die zuletzt hochgeladenen Dateianhänge hinzu. |
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▪ |
Alle: Alle Dateianhänge einfügen. |
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◦ |
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7. |
Anweisungen zur Konfiguration der Appliance für die Verwendung von SMTP-E-Mails finden Sie unter Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern.
E-Mail-Auslöser konfigurieren
E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren
Im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen legen Sie fest, welche Aktionen eine E-Mail an die verschiedenen Benutzer der Appliance auslösen. Der Inhalt der Nachrichten wird anhand von E-Mail-Vorlagen festgelegt.
Timing von E-Mail-Nachrichten
Die folgenden E-Mail-Ereignisse lösen bei der Appliance das sofortige Senden einer E-Mail aus:
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Kommentar: Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet. |
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Ticket abgeschlossen: Wenn die Zufriedenheitsumfrage aktiviert ist, wird sofort nach dem Schließen von Tickets eine E-Mail versendet, die die Umfrage beschreibt. |
E-Mail-Auslöser konfigurieren
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1. |
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a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
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b. |
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c. |
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt E-Mail-Konfiguration auf E-Mails für Ereignisse einrichten. |
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d. |
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▪ |
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2. |
Klicken Sie auf der Seite Warteschlangendetails unter E-Mail-Adresse auf [bearbeiten], um die Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange anzuzeigen. |
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3. |
Wählen Sie auf der Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange auf der Registerkarte E-Mail bei Ereignissen die Optionen für das Senden von E-Mails aus, wenn die angegebenen Ereignisse eintreten. Jede Spalte entspricht einer Art von Service Desk-Benutzer(rolle) und jede Zeile entspricht einem Ticketereignis. |
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Die Person, die die Bearbeitung des Tickets genehmigen oder ablehnen kann. | |
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Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die im Feld CC des Tickets gespeichert sind. | |
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Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die in der CC-Liste des Kategoriewerts des Tickets gespeichert sind. Siehe CC-Listen für Ticketkategorien konfigurieren. | |
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Ein oder mehrere Eigentümer der Ticketwarteschlange, wie vom Label Eigentümer angegeben. Dies gilt nur für die Ereignisse Neues Ticket per E-Mail und Neues Ticket über Portal. |
Wenn ein Ticketereignis eintritt, werden an ausgewählte Rollen oder Benutzer E-Mails gesendet. Wenn Sie z. B. das Kontrollkästchen Alle Änderungen in der Spalte Besitzer aktivieren, wird bei jeder Ticketänderung eine E-Mail an den Ticketbesitzer gesendet. Für die Auslöser Kommentar und Ticket abgeschlossen werden sofort E-Mails versendet. Bei anderen Ticketänderungen werden E-Mails jedoch im Abstand von mehreren Minuten versendet, um eine E-Mail-Überlastung zu vermeiden.
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Das Ticketfeld Besitzer ist geändert worden. | |
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Das Ticketfeld Status ist geändert worden. | |
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Im Abschnitt Kommentare des Tickets sind Informationen, Anhänge oder Screenshots hinzugefügt worden. Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet. | |
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Das Ticket ist nicht bis zum Fälligkeitsdatum aufgelöst worden. | |
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Das Ticketfeld Status ist auf Abgeschlossen geändert worden. Dieses Ereignis wird für die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage an die Absender verwendet. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage. | |
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Ein Benutzer sendet eine E-Mail-Nachricht an den Service Desk und es wird ein Ticket erstellt. | |
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Ein Ticket wird über die Benutzerkonsole erstellt. |
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4. |
E-Mail-Vorlagen konfigurieren
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1. |
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a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
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b. |
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c. |
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten). |
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d. |
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▪ |
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2. |
Klicken Sie auf der Seite Warteschlangendetails unter E-Mail-Adresse auf E-Mail-Einstellungen für Warteschlange konfigurieren, um die Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange anzuzeigen. |
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3. |
Führen Sie auf der Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange einen der folgenden Schritte aus. |
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◦ |
Um alle E-Mail-Vorlagen zu bearbeiten, klicken Sie auf Alle E-Mails anpassen. |
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◦ |
Um eine bestimmte E-Mail-Vorlage zu bearbeiten, klicken Sie im Bereich Ereignisse in der Zeile mit der E-Mail-Vorlage, die Sie bearbeiten möchten, in der Spalte E-Mail anpassen auf . |
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4. |
Folgende E-Mail-Vorlagen sind verfügbar:
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Wird zum Senden regelmäßiger Benachrichtigungen gemäß der für die Ticketpriorität in der Warteschlange konfigurierten Eskalationszeit verwendet. Wenn z. B. Tickets mit der Priorität Hoch eine Eskalationszeit von 30 Minuten haben, wird diese E-Mail für Tickets hoher Priorität alle 30 Minuten gesendet, bis die Ticketpriorität geändert oder das Ticket abgeschlossen wird. |
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Wird zur Bestätigung verwendet, dass ein Ticket aus einer E-Mail erstellt worden ist. |
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Wird zur Bestätigung verwendet, dass ein Ticket durch das Benutzerportal erstellt wurde. |
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Wird verwendet, um Empfänger zu benachrichtigen, dass Kommentare zu Tickets hinzugefügt worden sind. |
Besitzer, Absender, Genehmiger, Ticket-CC-Liste und Ticketkategorie-CC-Liste | |||
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Wird nach dem Abschluss von Tickets für die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage an die Absender verwendet. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage. |
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Wird für Nachrichten verwendet, die mit der Aktion Ticket per E-Mail senden auf der Seite Details zum Ticket weitergeleitet werden.
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Kein(e). Auf der Seite Warteschlangen-Detail konfigurierbar |
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Wird zur Benachrichtigung von Absendern verwendet, dass das Ticket aus einem anderen Grund als unbekannte E-Mail-Adresse nicht erstellt werden konnte. |
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Die mit der Service Desk-Warteschlange verknüpfte E-Mail-Adresse. Diese Adresse wird auf der Seite Warteschlangen-Detail konfiguriert. | |
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Ein Link zur Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. |
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Der Prozesstyp. In einer Standardinstallation ist nur der Service Desk Prozesstyp enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prozesstypen definieren. | |||
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Die E-Mail-Adresse des Ticketgenehmigers. Diese Adresse ist besonders für E-Mail-Benachrichtigungen vom Typ Kommentare nützlich. | |||
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Der Name des Ticketgenehmigers. | |||
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Label und Wert für ein benutzerdefiniertes Feld, wobei X die Indexnummer des benutzerdefinierten Felds repräsentiert. Wenn z. B. eine Warteschlange ein Ticketfeld mit dem Label CUSTOM_5 enthält und das Feld mit dem Label Standortname konfiguriert wird, ersetzt das System $ticket_custom_5_label mit dem Text Standortname. Das Token $ticket_custom_5_value wird mit dem Ticketwert ersetzt, der für das Feld Standortname gespeichert worden ist, z. B. Topeka oder Albuquerque. | |||
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Die Uhrzeit zwischen regelmäßigen Benachrichtigungen in Minuten. Diese Uhrzeit wird durch die für die Ticketpriorität in der Warteschlange konfigurierte Eskalationszeit bestimmt. Wenn z. B. Tickets mit der Priorität Hoch eine Eskalationszeit von 30 Minuten haben, wird diese E-Mail für Tickets hoher Priorität alle 30 Minuten gesendet, bis die Ticketpriorität geändert oder das Ticket abgeschlossen wird. Dieses Token wird in der Regel in der E-Mail-Vorlage "Ticket eskaliert" verwendet, um die Empfänger über die Häufigkeit der E-Mail-Benachrichtigungen zu informieren. | |||
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Der vollständige Ticketverlauf.
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Eine angegebene Anzahl von Datensätzen im Ticketverlauf. X gibt die Anzahl der einzubeziehenden Datensätze beginnend mit dem zuletzt erstellten Datensatz an. | |||
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Eine formatierte Version der Ticket-ID. Diese Version beginnt mit TICK, gefolgt von mindestens fünf Ziffern. Ein Ticket mit der ID 4321 wird z. B. als TICK:04321 angezeigt. Dieses Format ist besonders in Betreffzeilen von E-Mails nützlich, um zu gewährleisten, dass sich E-Mail-Antworten auf die korrekten Tickets beziehen. | |||
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Die E-Mail-Adresse des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
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Der Name des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
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Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
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Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
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Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
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Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
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Die dem Ticket zugewiesene Priorität. Standardwerte sind "Hoch", "Mittel" und "Niedrig". | |||
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Der Titel des Tickets entsprechend der Anzeige auf der Seite Details zum Ticket. | |||
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Ein Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. | |||
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Ein Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Dieses Format wird zur Gewährleistung der Abwärtskompatibilität auf älteren Systemen verwendet. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. | |||
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Ein sicherer Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Verwenden Sie dieses Token, wenn auf Ihrer Appliance SSL aktiviert ist. Dadurch wird gewährleistet, dass per E-Mail versendete Links ordnungsgemäß funktionieren. | |||
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Ein Link zur Startseite der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. |
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Der Titel des zusammengeführten Tickets entsprechend der Anzeige auf der Seite Details zum Ticket. | |
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Der Name des Benutzers, der die Tickets zusammengeführt hat. | |
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Ein Link zum zusammengeführten Ticket in der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. |
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NOTE: Ungültige Token in E-Mail-Nachrichten werden ignoriert und nicht ersetzt. Wenn Sie z. B. ein unbekanntes Token wie $today hinzufügen, wird es ignoriert und in der E-Mail-Nachricht als $today angezeigt. |
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5. |
Optional: Erstellen Sie für jede E-Mail-Vorlage HTML-basierte Inhalte, anstelle von Nur-Text-Inhalten. |
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a. |
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▪ |
Um Bilder hinzuzufügen, klicken Sie auf , und geben Sie die URL der Bilddatei oder einen lokalen Dateipfad an, oder legen Sie das Bild einfach in dem angegebenen Bereich ab. |
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▪ |
Wenn Sie ein Bild aus dem Textfeld löschen, wird der zugehörige Dateianhang nicht entfernt. Dateianhänge können Sie im Abschnitt Anlage der Ticket-Seite verwalten. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Screenshots und Anhänge zu Service-Desk-Tickets hinzufügen oder aus ihnen löschen. |
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◦ |
Damit Service Desk Dateianhänge senden kann, wählen Sie Anhänge einfügen. Geben Sie dann an, welche Anhänge gesendet werden sollen: |
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▪ |
Letzte Änderung (falls zutreffend): Fügen Sie nur die Dateianhänge ein, die mit der letzten Ticketaktualisierung hinzugefügt wurden. |
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▪ |
Zuletzt hochgeladen: Fügt die zuletzt hochgeladenen Dateianhänge hinzu. |
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▪ |
Alle: Alle Dateianhänge einfügen. |
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◦ |
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7. |
Anweisungen zur Konfiguration der Appliance für die Verwendung von SMTP-E-Mails finden Sie unter Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern.
E-Mail-Vorlagen konfigurieren
E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren
Im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen legen Sie fest, welche Aktionen eine E-Mail an die verschiedenen Benutzer der Appliance auslösen. Der Inhalt der Nachrichten wird anhand von E-Mail-Vorlagen festgelegt.
Timing von E-Mail-Nachrichten
Die folgenden E-Mail-Ereignisse lösen bei der Appliance das sofortige Senden einer E-Mail aus:
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• |
Kommentar: Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet. |
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Ticket abgeschlossen: Wenn die Zufriedenheitsumfrage aktiviert ist, wird sofort nach dem Schließen von Tickets eine E-Mail versendet, die die Umfrage beschreibt. |
E-Mail-Auslöser konfigurieren
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1. |
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a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
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b. |
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c. |
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt E-Mail-Konfiguration auf E-Mails für Ereignisse einrichten. |
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d. |
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▪ |
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2. |
Klicken Sie auf der Seite Warteschlangendetails unter E-Mail-Adresse auf [bearbeiten], um die Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange anzuzeigen. |
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3. |
Wählen Sie auf der Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange auf der Registerkarte E-Mail bei Ereignissen die Optionen für das Senden von E-Mails aus, wenn die angegebenen Ereignisse eintreten. Jede Spalte entspricht einer Art von Service Desk-Benutzer(rolle) und jede Zeile entspricht einem Ticketereignis. |
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Die Person, die die Bearbeitung des Tickets genehmigen oder ablehnen kann. | |
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Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die im Feld CC des Tickets gespeichert sind. | |
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Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die in der CC-Liste des Kategoriewerts des Tickets gespeichert sind. Siehe CC-Listen für Ticketkategorien konfigurieren. | |
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Ein oder mehrere Eigentümer der Ticketwarteschlange, wie vom Label Eigentümer angegeben. Dies gilt nur für die Ereignisse Neues Ticket per E-Mail und Neues Ticket über Portal. |
Wenn ein Ticketereignis eintritt, werden an ausgewählte Rollen oder Benutzer E-Mails gesendet. Wenn Sie z. B. das Kontrollkästchen Alle Änderungen in der Spalte Besitzer aktivieren, wird bei jeder Ticketänderung eine E-Mail an den Ticketbesitzer gesendet. Für die Auslöser Kommentar und Ticket abgeschlossen werden sofort E-Mails versendet. Bei anderen Ticketänderungen werden E-Mails jedoch im Abstand von mehreren Minuten versendet, um eine E-Mail-Überlastung zu vermeiden.
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Das Ticketfeld Besitzer ist geändert worden. | |
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Das Ticketfeld Status ist geändert worden. | |
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Im Abschnitt Kommentare des Tickets sind Informationen, Anhänge oder Screenshots hinzugefügt worden. Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet. | |
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Das Ticket ist nicht bis zum Fälligkeitsdatum aufgelöst worden. | |
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Das Ticketfeld Status ist auf Abgeschlossen geändert worden. Dieses Ereignis wird für die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage an die Absender verwendet. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage. | |
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Ein Benutzer sendet eine E-Mail-Nachricht an den Service Desk und es wird ein Ticket erstellt. | |
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Ein Ticket wird über die Benutzerkonsole erstellt. |
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4. |
E-Mail-Vorlagen konfigurieren
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1. |
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a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
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b. |
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c. |
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten). |
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d. |
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2. |
Klicken Sie auf der Seite Warteschlangendetails unter E-Mail-Adresse auf E-Mail-Einstellungen für Warteschlange konfigurieren, um die Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange anzuzeigen. |
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3. |
Führen Sie auf der Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange einen der folgenden Schritte aus. |
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◦ |
Um alle E-Mail-Vorlagen zu bearbeiten, klicken Sie auf Alle E-Mails anpassen. |
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◦ |
Um eine bestimmte E-Mail-Vorlage zu bearbeiten, klicken Sie im Bereich Ereignisse in der Zeile mit der E-Mail-Vorlage, die Sie bearbeiten möchten, in der Spalte E-Mail anpassen auf . |
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4. |
Folgende E-Mail-Vorlagen sind verfügbar:
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Wird zum Senden regelmäßiger Benachrichtigungen gemäß der für die Ticketpriorität in der Warteschlange konfigurierten Eskalationszeit verwendet. Wenn z. B. Tickets mit der Priorität Hoch eine Eskalationszeit von 30 Minuten haben, wird diese E-Mail für Tickets hoher Priorität alle 30 Minuten gesendet, bis die Ticketpriorität geändert oder das Ticket abgeschlossen wird. |
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Wird zur Bestätigung verwendet, dass ein Ticket aus einer E-Mail erstellt worden ist. |
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Wird zur Bestätigung verwendet, dass ein Ticket durch das Benutzerportal erstellt wurde. |
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Wird verwendet, um Empfänger zu benachrichtigen, dass Kommentare zu Tickets hinzugefügt worden sind. |
Besitzer, Absender, Genehmiger, Ticket-CC-Liste und Ticketkategorie-CC-Liste | |||
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Wird nach dem Abschluss von Tickets für die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage an die Absender verwendet. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage. |
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Wird für Nachrichten verwendet, die mit der Aktion Ticket per E-Mail senden auf der Seite Details zum Ticket weitergeleitet werden.
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Kein(e). Auf der Seite Warteschlangen-Detail konfigurierbar |
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Wird zur Benachrichtigung von Absendern verwendet, dass das Ticket aus einem anderen Grund als unbekannte E-Mail-Adresse nicht erstellt werden konnte. |
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Die mit der Service Desk-Warteschlange verknüpfte E-Mail-Adresse. Diese Adresse wird auf der Seite Warteschlangen-Detail konfiguriert. | |
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Ein Link zur Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. |
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Der Prozesstyp. In einer Standardinstallation ist nur der Service Desk Prozesstyp enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prozesstypen definieren. | |||
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Die E-Mail-Adresse des Ticketgenehmigers. Diese Adresse ist besonders für E-Mail-Benachrichtigungen vom Typ Kommentare nützlich. | |||
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Der Name des Ticketgenehmigers. | |||
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Label und Wert für ein benutzerdefiniertes Feld, wobei X die Indexnummer des benutzerdefinierten Felds repräsentiert. Wenn z. B. eine Warteschlange ein Ticketfeld mit dem Label CUSTOM_5 enthält und das Feld mit dem Label Standortname konfiguriert wird, ersetzt das System $ticket_custom_5_label mit dem Text Standortname. Das Token $ticket_custom_5_value wird mit dem Ticketwert ersetzt, der für das Feld Standortname gespeichert worden ist, z. B. Topeka oder Albuquerque. | |||
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Die Uhrzeit zwischen regelmäßigen Benachrichtigungen in Minuten. Diese Uhrzeit wird durch die für die Ticketpriorität in der Warteschlange konfigurierte Eskalationszeit bestimmt. Wenn z. B. Tickets mit der Priorität Hoch eine Eskalationszeit von 30 Minuten haben, wird diese E-Mail für Tickets hoher Priorität alle 30 Minuten gesendet, bis die Ticketpriorität geändert oder das Ticket abgeschlossen wird. Dieses Token wird in der Regel in der E-Mail-Vorlage "Ticket eskaliert" verwendet, um die Empfänger über die Häufigkeit der E-Mail-Benachrichtigungen zu informieren. | |||
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Der vollständige Ticketverlauf.
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Eine angegebene Anzahl von Datensätzen im Ticketverlauf. X gibt die Anzahl der einzubeziehenden Datensätze beginnend mit dem zuletzt erstellten Datensatz an. | |||
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Eine formatierte Version der Ticket-ID. Diese Version beginnt mit TICK, gefolgt von mindestens fünf Ziffern. Ein Ticket mit der ID 4321 wird z. B. als TICK:04321 angezeigt. Dieses Format ist besonders in Betreffzeilen von E-Mails nützlich, um zu gewährleisten, dass sich E-Mail-Antworten auf die korrekten Tickets beziehen. | |||
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Die E-Mail-Adresse des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
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Der Name des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
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Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
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Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
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Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
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Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators. | |||
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Die dem Ticket zugewiesene Priorität. Standardwerte sind "Hoch", "Mittel" und "Niedrig". | |||
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Der Titel des Tickets entsprechend der Anzeige auf der Seite Details zum Ticket. | |||
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Ein Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. | |||
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Ein Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Dieses Format wird zur Gewährleistung der Abwärtskompatibilität auf älteren Systemen verwendet. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. | |||
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Ein sicherer Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Verwenden Sie dieses Token, wenn auf Ihrer Appliance SSL aktiviert ist. Dadurch wird gewährleistet, dass per E-Mail versendete Links ordnungsgemäß funktionieren. | |||
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Ein Link zur Startseite der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. |
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Der Titel des zusammengeführten Tickets entsprechend der Anzeige auf der Seite Details zum Ticket. | |
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Der Name des Benutzers, der die Tickets zusammengeführt hat. | |
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Ein Link zum zusammengeführten Ticket in der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich. |
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NOTE: Ungültige Token in E-Mail-Nachrichten werden ignoriert und nicht ersetzt. Wenn Sie z. B. ein unbekanntes Token wie $today hinzufügen, wird es ignoriert und in der E-Mail-Nachricht als $today angezeigt. |
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5. |
Optional: Erstellen Sie für jede E-Mail-Vorlage HTML-basierte Inhalte, anstelle von Nur-Text-Inhalten. |
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a. |
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Um Bilder hinzuzufügen, klicken Sie auf , und geben Sie die URL der Bilddatei oder einen lokalen Dateipfad an, oder legen Sie das Bild einfach in dem angegebenen Bereich ab. |
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Wenn Sie ein Bild aus dem Textfeld löschen, wird der zugehörige Dateianhang nicht entfernt. Dateianhänge können Sie im Abschnitt Anlage der Ticket-Seite verwalten. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Screenshots und Anhänge zu Service-Desk-Tickets hinzufügen oder aus ihnen löschen. |
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Damit Service Desk Dateianhänge senden kann, wählen Sie Anhänge einfügen. Geben Sie dann an, welche Anhänge gesendet werden sollen: |
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Letzte Änderung (falls zutreffend): Fügen Sie nur die Dateianhänge ein, die mit der letzten Ticketaktualisierung hinzugefügt wurden. |
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Zuletzt hochgeladen: Fügt die zuletzt hochgeladenen Dateianhänge hinzu. |
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Alle: Alle Dateianhänge einfügen. |
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7. |
Anweisungen zur Konfiguration der Appliance für die Verwendung von SMTP-E-Mails finden Sie unter Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern.