サービスデスク環境のニーズに合わせてシステムチケットルールを使用および設定できます。
指定した基準が満たされると、システムチケットルールによってサービスデスクチケットのステータスが自動的に変更されるか、Eメール通知が送信されます。
次の表に、システムチケットルールの名前、動作、使用法を示します。
必要に応じて、サービスデスクチケットのカスタムチケットルールを作成することができます。
1. |
a. |
アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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テスト をクリックして、基準に一致するチケットを表示します。 |
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次へ をクリックします。 |
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評価優先順位レベルを指定する数字。チケットルールは、指定した評価優先順位に従って実行されます。数字の小さいものから順に実行されます。 | |||
必要に応じてSQLクエリを修正します。クエリは、チケットルール ページで指定した条件に基づき、チケットルールウィザードによって生成されます。このクエリによって、更新クエリを実行する一連のチケットIDが返されます。 指定した頻度に従って選択クエリが実行されます。 クエリの結果を表示するには、チケット検索結果の表示 をクリックします。 | |||
選択クエリの結果を、指定したEメールアドレスに送信します。選択クエリによって返されたすべての列は、Eメールに含まれます。 E メール フィールドに E メールアドレスを入力します。複数のアドレスは、コンマで区切ります。 | |||
選択クエリによって返される各チケットにコメントを追加します。このアクションは、以降で指定される更新クエリで、その情報をログに記録しないでチケットが更新される場合に役立ちます。例えば、「チケットルール:優先度「高」への引き上げがトリガされます」などのメッセージを追加します。このメッセージを追加することで、どのチケットが変更されたかが分かります。 コメント フィールドに任意のコメントを入力します。 | |||
選択クエリによって返された E メールアドレスにテキストを送信します。E メール 列の選択クエリによって返された各 E メールアドレスに、E メールが送信されます。 変数は、E メールの件名行か本文で評価されます。$Titleや$due_dateなどの文字列は、それぞれ TITLE 列と DUE_DATE 列の値で置き換えられます。選択クエリによって返された列はすべて、同じ方法で置き換え可能です。 チケットルールウィザードによって生成される SQL では、使用可能な値として OWNER_、SUBMITTER_、および CC_LIST が提供されます。 件名 フィールドに件名を入力します。 E メール フィールドに、Eメール列の名前を入力します(例:「OWNER_」)。E メールは、この E メール 列の選択クエリによって返された各 E メールアドレスに送信されます。 E メール本文 フィールドに、E メールメッセージを入力します。 | |||
更新クエリ フィールドの結果を入力として使用し、別のデータベースクエリを実行します。 必要に応じてSQLクエリを修正します。クエリは、チケットルール ページで指定した条件に基づき、チケットルールウィザードによって生成されます。このクエリは、選択クエリによって選択されたチケットに対して実行されます。 指定した頻度に従って更新クエリ が実行されます。 | |||
このオプションは、更新クエリに既存のチケットの優先度の更新が含まれる場合にのみ選択します。このオプションを選択すると、チケットルールによって設定された新しい優先度に基づいて期日が再計算されます。 | |||
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9. |
今すぐ実行 をクリックして、すぐにチケットルールを実行します。 |
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保存 をクリックします。 |
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a. |
アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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