KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents

Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.

En el panel Configuración, en la sección Horas hábiles y días festivos, haga clic en Definir días festivos.

Haga clic en Agregar vacaciones para agregar vacaciones a la lista. Haga clic en el botón Editar junto a una fecha de vacaciones para editarla:

. Haga clic en el botón Eliminar junto a un día de asueto para eliminarlo:

. Los días de asueto de la lista se pueden filtrar por año si selecciona un año en la lista desplegable Filtrar por año.

Haga clic en Guardar.

Configure las colas para que usen los días de asueto en los SLA. Consulte Configure colas de tickets.

Configuración de los acuerdos de nivel de servicio

Habilite acuerdos de nivel de servicio

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son las reglas que se utilizan para calcular el tiempo de resolución esperado, o fechas de vencimiento, de los tickets de la mesa de servicio en función de la prioridad de los tickets.

Puede establecer el tiempo de resolución esperado para cada prioridad de ticket y habilitar que los SLA tomen en consideración las horas hábiles y días de asueto definidos para calcular las fechas de vencimiento. Por ejemplo, si los tickets con prioridad Baja se configuran para resolverse en dos días, y se recibe un ticket de baja prioridad un día antes de un día de asueto, el día de asueto se excluye del período de resolución de dos días a la hora de calcular la fecha de vencimiento.

Además, si las notificaciones y los eventos de correo electrónico están habilitados, se envía un correo electrónico a los usuarios especificados en el evento del correo electrónico de infracción de los SLA cuando se vencen los tickets. La frecuencia de las notificaciones por correo electrónico se configura en la configuración de los SLA, y las notificaciones se envían de acuerdo con esa frecuencia, incluso si la frecuencia incluye horas no hábiles o días de asueto.

Habilite acuerdos de nivel de servicio

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) definen la cantidad de tiempo permitida para resolver los tickets en cada cola. Si tiene varias colas en la mesa de servicio, los ajustes de SLA de cada cola se configuran por separado.

Los SLA se basan en los valores de prioridad definidos en la cola, de modo que estos valores se deben definir antes de la configuración de los SLA. Consulte Personalice los valores de prioridad de los tickets. Además, los SLA pueden utilizar horas hábiles y días de asueto solo si esas horas y días de asueto están definidos. Consulte Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio.

Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.

En el panelConfiguración, haga clic en Crear y administrar colas en la sección Colas.

Para mostrar la página Detalles de la cola, realice una de las siguientes acciones:

▪

Haga clic en el nombre de una cola.

▪

Seleccione Elegir acción > Nueva.

Vaya a la pestaña Acuerdo de nivel de servicio. Se muestra una fila correspondiente a cada valor de prioridad definido para la cola. Consulte Personalice los valores de prioridad de los tickets.

Para cada prioridad, como Alta, Media y Baja, especifique los siguientes ajustes:

Opción

Descripción

¿SLA de respuesta activado?

Si el SLA está habilitado para la prioridad. Seleccione la casilla de verificación para activar el SLA, y desmárquela para desactivarlo.