Produktsupport - Content Matrix

Die Lebenszyklus-Richtlinie für den Produkt-Support beschreibt die einzelnen Phasen, in denen für unsere Produkte Patches (Fixes), Support und Downloads über das Support-Portal zur Verfügung stehen.

Gemäß unseren Richtlinien stellen wir Ihnen Support und Fixes für aktuelle Versionen unserer Produkte bereit, wenn Sie über einen gültigen Support-Vertrag verfügen. Fixes für ältere Versionen stellen wir nach unserem Ermessen bereit. Wir konzentrieren unsere Ressourcen auf die aktuellen Produktversionen, um unsere Produkte kontinuierlich zu verbessern und ihren Wert zu erhöhen.

Wir bemühen uns selbstverständlich, Fragen zu älteren Versionen unserer Produkte zu beantworten, sofern wir über die entsprechenden Ressourcen verfügen. Dennoch empfehlen wir Kunden mit nicht länger unterstützten Versionen ein Upgrade auf die aktuell unterstützte Version ihres Produkts.

In der Regel sieht unsere Support-Richtlinie Support-Leistungen sowohl für die aktuelle Version (Version n) als auch für frühere Versionen (Version n-1) unserer Produkte vor. Weitere Informationen finden Sie in der Produktlebenszyklus-Tabelle auf der Support-Seite zu Ihrem Produkt oder in der Knowledge Base.

Umfassender Support

• Das Produkt wird vollständig unterstützt, es handelt sich um die allgemein verfügbare Version.
• Die neueste veröffentlichte Version eines Produkts und mindestens eine Vorversion sind enthalten.
• Verbesserungsvorschläge für Versionen dieser Kategorie werden entgegengenommen und unter Umständen in zukünftigen Versionen berücksichtigt.
• Für diese Version werden regelmäßig Wartungsversionen und/oder Hotfixes zur Verfügung gestellt.
• Die Version wird uneingeschränkt vom Support und der Dell Software Entwicklung unterstützt.
• Die Version kann über das Support-Portal heruntergeladen werden.

Eingeschränkter Support

• Wir bieten Support für diese Version und bemühen uns, bekannte Umgehungslösungen oder Fixes zur Verfügung zu stellen.
• Neue Code-Fixes werden nur in Extremfällen und nach unserem Ermessen bereitgestellt.
• Verbesserungsvorschläge werden nicht entgegengenommen.
• Kunden wird empfohlen, ein Upgrade auf eine Version mit uneingeschränktem Support durchzuführen.
• Die Version kann über das Support-Portal heruntergeladen werden.

Eingestellter Support

• Betroffen sind ausgelaufene/eingestellte Versionen.
• Für Produkte dieser Kategorie werden keine neuen Patches oder Fixes erstellt.
• Die Version kann nicht über das Support-Portal heruntergeladen werden.
• Wir helfen Ihnen bei einem Upgrade auf eine unterstützte Version.
• Unser Support ist nicht verpflichtet, Ihnen bei Problemen mit einer Produktversion dieser Kategorie zu helfen.

Fortlaufender Support

Wenn Sie Ihr Produkt nicht vor Ende des Produktlebenszyklus erweitern oder migrieren können, bieten wir Ihnen die Option eines fortlaufenden Supports und stellen Ihnen somit auch nach Ende des Softwarelebenszyklus und nach Einstellung des Supports für Ihre Software ein Jahr eingeschränkten Support zur Verfügung. Diesen fortlaufenden Support bieten wir nicht für jedes Produkt.

• Jahresverträge für die Software-Wartung müssen verlängert werden.
• Dieser Support umfasst zuverlässigen Zugriff auf technischen Telefon-, Online- und Chat-Support.
• Support-Techniker stellen bewährte Umgehungslösungen und Fixes bereit.
• Für ausgewählte Produkte ist ein gebührenpflichtiger Service verfügbar.

Service-Support für Ihre Appliance-Hardware steht ab dem Kaufdatum für fünf Jahre zur Verfügung. Wenn Sie am Tag des Kaufs weniger als fünf Jahre Service-Support erworben haben, können Sie Ihren Service-Support bis zum Ende (fünf Jahre ab dem ursprünglichen Kaufdatum) jährlich verlängern.

Produktverbesserungen

Wenn Sie an Produktverbesserungen interessiert sind, können Sie einen entsprechenden Fall beim Support einreichen. Wenn wir eine Anfrage für eine Produktverbesserung erhalten, definiert und dokumentiert der Support-Techniker diese ausführlich. Nach Registrierung wird die Anfrage in unserem Prüfsystem für Verbesserungsvorschläge erfasst. Der Anfragesteller erhält eine ID und der Support-Fall wird geschlossen.

Mitarbeiter unseres Produktmanagements überprüfen offene Anfragen mit Verbesserungsvorschlägen regelmäßig, sodass sie bei künftigen Produktversionen berücksichtigt werden. Für aktuelle oder frühere Versionen eines Produkts werden keine Verbesserungsvorschläge berücksichtigt oder implementiert. Für die Implementierung einer bestimmten Verbesserung in einer zukünftigen Version unserer Produkte besteht keine Gewährleistung. Es liegt in unserem Ermessen, ob eine bestimmte Verbesserung gegen Aufpreis oder als kostenpflichtige Option angeboten wird.

Produktfehler

Wenn sich das Problem als Fehler bei unserem Produkt erweist, wird es in unserem Fehlerverfolgungssystem erfasst. Sie erhalten eine eindeutige Fehler-ID und der Support-Fall wird geschlossen. Sie erhalten Benachrichtigungen über neue Produktversionen per E-Mail, wenn Sie Ihr Profil entsprechend konfiguriert haben. Die Versionshinweise für neue Produktversionen enthalten eine Liste der Fehler-IDs, die in der jeweiligen Version behoben wurden. Sie können in den Versionshinweisen oder in der Knowledge Base auf unserem Support-Portal nach Ihrer Fehler-ID suchen und überprüfen, ob das Problem bereits behoben wurde. Wir übernehmen keine Gewährleistung, dass alle erkannten Fehler in zukünftigen Produktversionen behoben werden.

Unsere Produkte verfügen über speziell für ihre Verwendung generierte Lizenzschlüssel. Für einige Produkte benötigen Sie einen neuen Lizenzschlüssel, wenn Sie ein Upgrade auf eine neue Version durchführen und/oder einen Patch anwenden. Darüber hinaus empfehlen wir, vor der Migration oder dem Upgrade von Produkten das ordnungsgemäße Funktionieren neuer Lizenzen zu überprüfen, da manche Lizenzschlüssel an den Rechner bzw. den Namen des Rechners gebunden sind.

Falls Sie Fragen zur Lizenzierung eines Produkts haben, füllen Sie das Formular aus, das auf der Lizenzierungsseite unseres Support-Portals verfügbar ist. Ein für die Software-Lizenzierung verantwortlicher Mitarbeiter wird sich innerhalb von 24 Stunden mit Ihnen in Verbindung setzen.

Sie können auch eine E-Mail an das Team für Software-Lizenzierung schicken: license@quest.com.

Support für Benutzer von Testversionen

Zu Testzwecken bieten wir für ausgewählte Produkte Testversionen unserer Software. Der Support für Benutzer von Testversionen ist auf 30 Tage ab dem Registrierungsdatum begrenzt. Serviceanfragen für die Testversion Ihres Produkts können nur innerhalb der ersten 30 Tage Ihres Testzeitraums eingesendet werden. Sie haben nach dieser Frist jedoch weiterhin unbegrenzten Zugang zu unserem Support-Portal und können auf die Knowledge Base sowie die Produktseiten zugreifen.

Anpassungsrichtlinie für Software-Produkte

Bei Anpassungen werden einem Produkt Funktionen und Konfigurationen hinzugefügt, die nicht zur Produktkernversion gehören und deshalb im Rahmen des normalen Supports und der normalen Wartung nicht abgedeckt sind. Anpassungen können durch neue oder geänderte Skripte erfolgen, die innerhalb oder zusammen mit unseren Produkten verwendet werden. Auch zusätzliche Funktionen, wie individuelle Berichte, Dashboards, Regeln und automatisierte Aktionen, die von Ihnen, Ihren Partnern oder von unserer Abteilung Professional Services entwickelt wurden, gelten als Anpassungen.

Support und Anpassungen

Wir führen keine Anpassungen durch und bieten für diese auch keine Wartungs-Services. Das Design und die Entwicklung von Anpassungen an unseren Produkten liegen in Ihrer Verantwortung. Die Unterstützung durch den Support beschränkt sich darauf, die einwandfreie Funktion des Produkts sicherzustellen und so die Grundlage für das Hinzufügen von Anpassungen zu schaffen. Alternativ erhalten Sie auf produktspezifischen Support-Websites oder in der Support-Knowledge Base weitere Anleitungen.

Erweiterte Unterstützung

Wenn Sie bei Design und Entwicklung spezifischer Anpassungen umfassendere und eingehendere Unterstützung benötigen, empfehlen wir Ihnen, sich an unsere Abteilung Professional Services oder einen unserer vollständig zertifizierten Partner zu wenden. Durch deren Know-how im Bereich Design individueller Lösungen wird sichergestellt, dass Kunden das Produkt problemlos einsetzen und optimal davon profitieren können. Neben den exklusiven Services nach der Implementierung bieten die Professional Services auch eine Reihe von Anpassungspaketen für einige Produkte an, die Ihre individuellen Anforderungen möglicherweise erfüllen.

Schulungen und Zertifizierungen

Wir empfehlen Ihnen vor dem Entwurf, der Entwicklung und Implementierung einer Anpassung für unsere Produkte, an der entsprechenden Produktschulung teilzunehmen. Im Rahmen unserer Schulungen vermitteln wir Ihnen das erforderliche Wissen und die Fähigkeit, effektive änderungen für unsere Produkte zu entwerfen und zu implementieren. Weitere Einzelheiten zu den verfügbaren Schulungs-Services finden Sie unter Services im Bereich Schulung und Zertifizierung.

Wartung bei Anpassungen

Richten Sie während zukünftiger Migrationen oder Upgrades auf neue Produkt- oder Plattformversionen ein besonderes Augenmerk auf alle Anpassungen, da diese das Upgrade beeinträchtigen können und unter Umständen gewisse Nachbesserungen erfordern, um weiterhin einwandfrei zu funktionieren. Der Support übernimmt keine Verantwortung für jegliche Anpassungen. Wir empfehlen Ihnen, implementierte Anpassungen unbedingt zu dokumentieren und Aufzeichnungen dazu aufzubewahren. Diese Aufzeichnungen können hilfreich sein, um Probleme zu isolieren, die möglicherweise auf die Anpassung oder einen Fehler im Kernprodukt zurückzuführen sind.

Support-Richtlinie zu Drittanbietersoftware

Wir bieten Produkte, die auf den neuesten Plattformen und Technologien der Branche ausgeführt werden können. Wir arbeiten eng mit Technologieanbietern zusammen, um die Kompatibilität mit unseren Lösungen frühestmöglich sicherzustellen. Die Versionshinweise für unsere einzelnen Produkte enthalten vollständige Angaben zu allen Systemanforderungen sowie zu den von unseren Produkten unterstützten Plattformen und Produktversionen von Drittanbietern. Dazu gehören Informationen zu Betriebssystemversionen, Servicepack-, E-Mail-Client- und Serverversionen, Datenbankenversionen, Browsern und anderen zugehörigen und unterstützten Technologien sowie Einzelheiten dazu, für welche Betriebsvoraussetzungen eine bestimmte Produktversion explizit getestet und zertifiziert wurde. Die Unterstützung für zukünftige Plattformversionen, neue Servicepacks und weitere zugehörige Technologien wird bei den regulären Wartungs- und Versionszyklen unserer Produkte berücksichtigt. Auf diese Weise wird eine kontinuierliche Aufwärtskompatibilität unserer in Kundenumgebungen verwendeten Produkte gewährleistet. Es ist jedoch möglich, dass für die neuesten Plattformversionen bzw. den neuesten Service-Patch nicht sofort eine entsprechend zertifizierte Produktversion zur Verfügung steht. Sofern dies nicht ausreichend in unseren Versionshinweisen dokumentiert ist, können Sie sich bei Fragen zum aktuellen Support-Status eines Produkts,zu dessen Nutzung mit einer bestimmten Plattform bzw. einem bestimmten Patch oder bei Fragen zu produktspezifischem Support bei Drittanbieterprodukten an den Support wenden.

Weitere Informationen zu den neuesten unterstützten Versionen und Plattformen von Drittanbietern finden Sie im Abschnitt zu den Systemanforderungen der Versionshinweise für Ihr Produkt oder in der Knowledge Base des Support-Portals. Bitte beachten Sie, dass wir für Software von Drittanbietern weder direkten noch offiziellen Support leisten. Wir arbeiten jedoch eng mit zahlreichen Anbietern zusammen, um unseren Kunden jederzeit den bestmöglichen Service bieten zu können.

Die regionale Softwarelizenzvereinbarung für Ihre Nutzung der Software (einschließlich Software, die auf Hardware von Dell vorinstalliert ist oder Ihnen als Download, Datenträger oder anderweitig ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung gestellt wird) ist unten verfügbar.

Klicken Sie hier, um nach der Vereinbarung für Ihre Region zu suchen.