チケットの詳細 ページで表示しているチケットと 1 つ以上のチケットをマージできます。マージするチケットは、同じキューに属している必要があります。
チケットの詳細 ページを使用してチケットをマージする場合、開いているチケットがプライマリチケットになります。マージされたその他のすべてのチケットは、マージするとアーカイブされます。詳細については、「チケットのマージ」を参照してください。
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アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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履歴 タブで、必要に応じてマージされたチケットに関連するエントリを確認します。 |
サービスデスクチケットのエスカレーションプロセスとは、チケットが一定期間無視されている場合に、サービスデスクスタッフやスーパーバイザに警告を行うためのメカニズムです。
エスカレーションEメールは、次の条件を満たしたチケットについて、エスカレーション時間の終了時に送信されます。
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「未解決」状態である。 |
デフォルトのチケットのステータス、優先度、およびエスカレーションの設定について、以下に例を挙げます。これらの設定は、ステータスと状態が「オープン」で優先度が「高」のチケットが30分経過しても処理されない場合にエスカレーションEメールを送信するよう、サービスデスクに指示します。
サービスデスクチケットの状態では、チケットの現在の状態が識別されます。状態には、「オープン」、「停止済み」、および「クローズ」があります。
チケットは、「未解決」状態の場合のみ、エスカレーションできます。この要件を設定することはできません。
サービスデスクチケットに「オープン」状態が割り当てられるとすぐに、タイマーがエスカレーション時間制限に向けてのカウントを開始します。
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