1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
Dans la section Heures d’ouverture et jours de fermeture du panneau Configuration, cliquez sur Définir les heures d’ouverture. |
2. |
3. |
Pour configurer les files d'attente afin qu'elles utilisent les heures d'ouverture dans les SLA, Voir Configurer les files d'attente de tickets.
1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
Dans la section Heures d’ouverture et jours de fermeture du panneau Configuration, cliquez sur Définir les jours de fermeture. |
2. |
Cliquez sur le bouton Ajouter un jour de fermeture pour ajouter un jour de fermeture à la liste. Cliquez sur le bouton Modifier situé en regard d'un jour de fermeture afin de modifier ce dernier : . Cliquez sur le bouton Supprimer situé en regard d'un jour de fermeture afin de le supprimer : . Vous pouvez filtrer les jours de fermeture de la liste par année en sélectionnant une année dans la liste déroulante Filtrer par année. |
3. |
Pour configurer les files d'attente afin qu'elles utilisent les jours de fermeture dans les SLA, Voir Configurer les files d'attente de tickets.
Vous pouvez définir le délai de résolution attendu pour chaque priorité de ticket et activer les SLA pour prendre en considération les heures d'ouverture et les jours de fermeture définis lors du calcul des dates d'échéance. Par exemple, si le délai de résolution de tickets dont la priorité est Faible est défini à deux jours, et si un ticket de priorité faible est émis la veille d'un jour de fermeture, le jour de fermeture est exclu du délai de résolution de deux jours lors du calcul de la date d'échéance.
Les SLA reposent sur les valeurs de priorité définies dans la file d'attente. Ces valeurs doivent donc être définies avant la configuration des SLA. Voir Personnaliser les valeurs de priorité des tickets. De plus, les SLA peuvent utiliser les heures d'ouverture et les jours de fermeture uniquement s'ils ont été définis. Voir Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk.
1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Créer et gérer les files d’attente dans la section File d’attente. |
d. |
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2. |
Accédez à l’onglet Contrat de niveau de service. Une ligne est affichée pour chaque valeur de priorité définie pour la file d'attente. Voir Personnaliser les valeurs de priorité des tickets. |
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