KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guide d'administration

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Définir les rôles d'utilisateur et les étiquettes : créez les rôles basés sur les autorisations pour gérer les accès utilisateur. Voir Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs.

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Configurer les comptes d'utilisateurs : tous les utilisateurs et administrateurs du Service Desk doivent posséder des comptes d'utilisateurs authentifiés. Voir Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO).

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Personnaliser les informations relatives aux tickets : ajoutez les catégories, les états, l'impact et les propriétés de priorité qui conviennent. Déterminez les informations supplémentaires à inclure dans les tickets. Voir Configuration des paramètres de tickets.

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Personnaliser les modèles d'e-mails : configurez les modèles d'e-mail du Service Desk utilisés pour envoyer des notifications. Voir Configurer des modèles d'e-mails.

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Configurer les notifications par e-mail : configurez les événements qui déclenchent des notifications par e-mail. Voir Configuration des paramètres de messagerie.

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Configurer les processus et les files d'attente :

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Files d'attente : les files d'attente vous permettent d'organiser les tickets ou de traiter différents types de tâches, par exemple des tâches matérielles et logicielles. Voir Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk.

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Processus : les processus vous permettent d'établir des relations entre les tickets qui font partie de tâches principales ou séquentielles. Vous pouvez également établir des relations de type parent/enfant entre les tickets. Voir Utilisation des processus du Service Desk.

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Configurer les règles d'utilisation des tickets : configurez les règles qu'utilise le Service Desk pour le traitement des tickets. Voir À propos des règles d'utilisation des tickets

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Décider s'il convient ou non de proposer une enquête de satisfaction aux utilisateurs : Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.

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Configurer les heures d'ouverture et les jours de fermeture de la société : définissez les horaires d'ouverture de votre société, ainsi que les jours de fermeture. Ces horaires d'ouverture et jours de fermeture permettent de déterminer les dates d'échéance des tickets et les violations des contrats de niveau de service. Voir Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk.

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Configurer les contrats de niveau de service (SLA) : configurez les SLA utilisés pour le calcul des dates d'échéance des tickets et des violations des SLA. Voir Activer les contrats de niveau de service.

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Configurer Console utilisateur les paramètres de page d’accueil : Modifiez le logo et les informations de bienvenue sur la page d’accueil de la Console utilisateur. Ou bien affichez ou masquez des annonces et des actions rapides, ainsi que des liens vers des articles de la Base de connaissances, des tickets et d'autres éléments. Voir :

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Pour spécifier un champ de ticket, cliquez sur la colonne Champs CSV et sélectionnez la valeur appropriée.

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Dans un champ Commentaire, vous devez utiliser la syntaxe suivante : "<date_heure>";"<nom_utilisateur>";"<commentaire>";"<balise_propriétaires_uniquement>". Pour saisir plusieurs commentaires dans un seul champ Commentaire, vous devez les séparer par |EOL|. Exemple : "01/01/2019 10:10";"Admin";"Exemple de commentaire";"Y"|EOL|"01/02/2019 11:20";"Utilisateur A";"Exemple de commentaire 2";"Y"|EOL|"01/02/2019 12:00";"Admin";"Exemple de commentaire 3";"Y"|EOL|. Vous pouvez également utiliser la clé primaire pour combiner plusieurs entrées de colonne dans le même champ de ticket. Reportez-vous aux sections Table 32 et Table 33.

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Dans un champ Détails de la tâche, vous devez utiliser la syntaxe suivante : "<nom_utilisateur>";"<date_heure_début>";"<date_heure_fin>";"[heure_réglage];[<remarque>]. Pour saisir plusieurs commentaires dans un seul champ Commentaire, vous devez les séparer par |EOL|. Exemple : "Admin";"01/01/2019 08:10";"01/01/2019 10:30";"10";"Note de travail"|EOL|"Utilisateur B";"01/01/2019 11:20";"01/01/2019 12:30". Vous pouvez également utiliser la clé primaire pour combiner plusieurs entrées de colonne dans le même champ de ticket. Reportez-vous aux sections Table 32 et Table 33.

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Dans un champ Catégorie contenant des sous-catégories, vous devez utiliser un double deux-points « :: » pour séparer les sous-catégories. Exemple : Matériel::Imprimante::Papier. Si l’importation détecte des catégories qui n’existent pas déjà sur l’appliance, ces enregistrements sont automatiquement rejetés.

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Les champs Impact et Priorité doivent contenir des valeurs valides prédéfinies sur l’appliance.

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Les champs de nom d’utilisateur (tel qu’Émetteur) acceptent l’adresse e-mail d’utilisateur, le nom d’utilisateur, l’ID utilisateur et le nom d’affichage. Si plusieurs enregistrements portent le même nom d’utilisateur, ils sont automatiquement rejetés.

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Utilisez la colonne PK pour indiquer si une ligne est une clé primaire pour les enregistrements de données. Tous les enregistrements ayant la même valeur que la colonne marquée comme clé primaire sont combinés dans un seul ticket Service Desk. Par exemple, si vous marquez la colonne Titre comme clé primaire pour la table de tickets, et que tous vos enregistrements dans le fichier CSV ont exactement la même colonne Titre (par exemple, Mon ticket), l’importation entraîne la création d’un ticket Service Desk unique, avec plusieurs entrées combinées dans la même colonne. Lors de l’importation des colonnes Commentaire et Détails de la tâche, vous pouvez également utiliser |EOL| pour séparer les entrées. Les exemples suivants vous montrent comment structurer votre fichier CSV d’entrée lorsque vous souhaitez combiner plusieurs entrées dans le même champ de ticket, en utilisant les délimiteurs |EOL| (colonnes Commentaire et Détails de la tâche uniquement) ou le paramètre Clé primaire (PK) (toutes les colonnes).

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Le paramètre PK peut également être utilisé pour mettre à jour un ticket existant. Par exemple, si vous avez téléchargé le ticket A avec les données répertoriées dans Table 34, vous pouvez facilement le remplacer en téléchargeant un fichier CSV mis à jour décrit dans Table 35, mais vous devez définir la colonne Titre comme clé primaire (PK) dans les paramètres :

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Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Aperçu.

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Enregistrements à insérer : répertorie tous les enregistrements de ticket du fichier CSV qui sont sur le point d’être créés en tant que tickets Service Desk.

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Enregistrements à mettre à jour : répertorie tous les enregistrements de ticket du fichier CSV qui sont sur le point de mettre à jour les tickets Service Desk existants.

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Enregistrements rejetés : répertorie tous les enregistrements de ticket du fichier CSV qui ne seront pas créés en tant que tickets Service Desk en raison d’erreurs. Pour chaque enregistrement rejeté, la colonne Raison de cette section indique la cause de l’erreur. Le champ de ticket associé est mis en surbrillance en rouge. Examinez le contenu de ce champ pour mieux comprendre le problème. Par exemple, si votre fichier CSV contient des utilisateurs qui n’existent pas sur l’appliance et que vous n’avez pas coché la case Créer automatiquement un utilisateur, une erreur se produit pour chacun de ces utilisateurs. Vous pouvez résoudre les erreurs en modifiant le fichier CSV d’importation ou en modifiant les options d’importation applicables à la page Étape 1 sur 3 - Sélectionner un fichier.