KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guia de administração (13.0)

Criação de categorias e subcategorias de tíquete

Criação de categorias e subcategorias de tíquete

É possível criar categorias e subcategorias de tíquete conforme necessário. As categorias e subcategorias existem para cada fila e elas estão disponíveis para todos os tíquetes novos e existentes na fila selecionada quando são criadas.

É possível adicionar tantas categorias de tíquetes quantas forem necessárias, todas com uma ou mais subcategorias. Por exemplo, na categoria de tíquete Hardware, é possível ter subcategorias como Monitor. Essas categorias aparecem na página Detalhe de tíquete como:

quando os usuários selecionam a subcategoria Monitor, é possível exibir as subcategorias adicionais, como informações de modelo:

A maioria dos clientes usa uma abordagem de duas camadas às categorias e subcategorias. Eles criam categorias e subcategorias genéricas para usuários, como:

Depois, eles criam subcategorias adicionais com informações do modelo para a equipe do Service Desk, como:

◦	Para adicionar uma nova categoria raiz, clique em e especifique o nome da categoria.

Na página Personalização da fila, as categorias e subcategorias aparecem da seguinte maneira:

Na página Detalhe do tíquete, as categorias e subcategorias aparecem da seguinte maneira:

◦	Para classificar todas as categorias e suas subcategorias em ordem crescente, clique em e, na caixa de diálogo Confirmar exibida, clique em Sim.

NOTA: A exclusão de uma categoria não remove as subcategorias da árvore.

As novas categorias e subcategorias aparecem na página Detalhe do tíquete e estão disponíveis para tíquetes novos e existentes.

Personalização de valores de tíquetes

Personalização de valores de tíquetes

Você pode personalizar os valores disponíveis para status de tíquete, prioridade de tíquete e impacto de tíquete.

Personalização de valores de status de tíquete

Personalização de valores de status de tíquete

Você pode personalizar os valores que indicam o status do tíquete, como aberto ou fechado.

IMPORTANTE: Os valores de status costumam ser usados nas Regras de tíquete. Certifique-se de analisar as Regras de tíquete e entender como os valores de status são usados nessas regras antes de modificar os valores de status. Consulte Sobre Regras de tíquete.

3.	Na seção Valores de status, clique no botão Editar ao lado de um valor para modificá-lo: , ou clique no botão Adicionar na parte superior da lista para adicionar um novo valor,

◦	: Altera a ordem de classificação das colunas.

◦	: Adiciona um campo.

◦	: Altera os valores.

◦	: Altera a ordem dos valores.

◦	: Remove os valores.

NOTA: Não é possível remover um valor se ele estiver em uso ou se for o valor padrão do tíquete. Para remover um valor em uso, adicione um valor, em seguida, no tíquete em que ele estiver sendo usado, altere o valor antigo para o novo. Quando o valor antigo não estiver mais em uso, o botão Excluir é exibido ao lado do valor: .

Personalização de valores de prioridade de tíquete

Personalização de valores de prioridade de tíquete

Você pode personalizar os valores que indicam a prioridade de tíquete conforme necessário.

3.	Na seção Valores de prioridade, clique no botão Editar ao lado de um valor para modificá-lo: , ou clique no botão Adicionar na parte superior da lista para adicionar um novo valor, .

◦	: Altera a ordem de classificação das colunas.

◦	: Adiciona um campo.

◦	: Altera os valores.

◦	: Altera a ordem dos valores.

◦	: Remove os valores.

NOTA: Não é possível remover um valor se ele estiver em uso ou se for o valor padrão do tíquete. Para remover um valor em uso, adicione um valor, em seguida, no tíquete em que ele estiver sendo usado, altere o valor antigo para o novo. Quando o valor antigo não estiver mais em uso, o botão Excluir é exibido ao lado do valor: .