A seção Enviar e-mail em eventos determina quais ações acionam o envio de um e-mail aos vários usuários da solução. Os modelos de e-mail determinam o conteúdo das mensagens.
Os seguintes eventos de e-mail acionam a solução para que ela envie e-mails imediatamente:
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Comentário: O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada. |
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Tíquete fechado: Se a Pesquisa de satisfação estiver ativada, um e-mail que a descreve é enviado imediatamente quando os tíquetes são fechados. |
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
d. |
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2. |
Na página Detalhes da fila, em Endereço de e-mail, clique no link Definir configurações de e-mail da fila para exibir a página Configurações de e-mail da fila do Service desk. |
3. |
Na página Configurações de e-mail da fila do Service desk, na seção Enviar e-mail em eventos, selecione as opções para enviar e-mails quando os eventos especificados ocorrerem. Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha representa um evento de tíquete. |
A pessoa que pode aprovar ou rejeitar o processamento do tíquete. | |
Um ou mais endereços de e-mail guardados no campo CC do tíquete. | |
Um ou mais endereços de e-mail guardados na Lista CC do Valor da categoria do tíquete. Consulte Configuração de listas CC para categorias de tíquete. | |
Um ou mais proprietários da fila de tíquete, conforme especificado pelo rótulo Proprietário. Isso aplica-se apenas aos eventos Novo tíquete via e-mail e Novo tíquete via portal. |
Quando ocorre um evento de tíquete, o e-mail será enviado para as funções ou usuários selecionados. Por exemplo, se você selecionar a caixa Qualquer alteração na coluna Proprietário, um e-mail será enviado para o proprietário do tíquete sempre que houver uma alteração. Para os triggers Comentário e Tíquete fechado, um e-mail será enviado imediatamente. No entanto, para outras alterações do tíquete, um e-mail será enviado a cada poucos minutos a fim de evitar uma sobrecarga de e-mails.
O campo Proprietário do tíquete é alterado. | |
O campo Status do tíquete é alterado. | |
Informações, anexos ou capturas de tela são adicionados à seção Comentários do tíquete. O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada. | |
O campo Status do tíquete foi alterado para Fechado. Esse evento é utilizado para apresentar uma Pesquisa de satisfação aos remetentes. Consulte Uso da pesquisa de satisfação. | |
Um usuário envia uma mensagem de e-mail ao Service desk e um tíquete é criado. | |
Um tíquete foi criado por meio do Console do usuário. |
4. |
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
2. |
Na página Detalhes da fila, em Endereço de e-mail, clique no link Definir configurações de e-mail da fila para exibir a página Configurações de e-mail da fila do Service desk. |
3. |
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Para editar todos os modelos de e-mail, clique em Personalizar todos os e-mails. |
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Para editar um modelo de e-mail específico, na área Eventos, na linha que contém o modelo de e-mail que você deseja editar, na coluna Personalizar e-mail, clique em |
O seguinte modelo de e-mail está disponível:
Usado para notificar os remetentes de que o tíquete não pôde ser criado por motivos diferentes de endereço de e-mail desconhecido. |
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O endereço de e-mail associado à fila do Service desk. Este endereço é configurado na página Queue Detail (Detalhes da fila). | |
O nome da fila do Service desk. Este nome é configurado na página Detalhes da fila. | |
Um link para o Console do usuário. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login. |
O tipo do processo. Em uma instalação padrão, somente o tipo de processo Service desk é incluído. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos. Para obter mais informações, consulte Definição de tipos de processo. | |||
O endereço de e-mail do aprovador do tíquete. Ter este endereço é especialmente útil para notificações por e-mail de Comentários. | |||
O nome do aprovador do tíquete. | |||
O rótulo e o valor usado para um campo personalizado, onde X representa o número de índice do campo personalizado. Por exemplo, se uma fila tem um campo de tíquete marcado, CUSTOM_5, e esse campo está configurado com o rótulo Nome do local, o sistema substitui $ticket_custom_5_label pelo texto Nome do local. O token, $ticket_custom_5_value, é substituído pelo valor de tíquete que foi salvo para o campo Nome do local, como, por exemplo, Topeka ou Albuquerque. | |||
O tempo, em minutos, entre as notificações periódicas. Este tempo é determinado pelo Tempo de escalonamento configurado para a prioridade do tíquete na fila. Por exemplo, se os tíquetes com a prioridade Alta possuem um tempo de escalonamento de 30 minutos, esse e-mail será enviado a cada 30 minutos para tíquetes de Alta prioridade até que a prioridade do tíquete mude ou até que o tíquete seja fechado. Esse token é usado geralmente no modelo de e-mail de Tíquete escalonado, para informar os destinatários da frequência das notificações por e-mail. | |||
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O histórico completo do tíquete.
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Um determinado número de registros no histórico do tíquete. O X indica o número de registros a serem incluídos, a partir do mais recente. | |||
Uma versão formatada do ID do ticket. Esta versão começa com TICK seguido por no mínimo cinco dígitos. Por exemplo, um tíquete com o ID 4321 é exibido como TICK:04321. Este formato é especialmente útil nas linhas de Assunto dos e-mails, para certificar-se de que as respostas de e-mail estejam vinculadas aos tíquetes corretos. | |||
O endereço de e-mail do administrador do Service desk designado ao tíquete. | |||
O nome do administrador do Service desk designado ao tíquete. | |||
Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete. | |||
Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete. | |||
Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete. | |||
Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete. | |||
A prioridade atribuída ao tíquete. Os valores padrão são Alta, Média e Baixa. | |||
Informações sobre o que foi feito para resolver o tíquete, conforme descrito no campo Resolução do tíquete | |||
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O título do tíquete como ele aparece na página Detalhes do tíquete. | |||
Um link para o tíquete no Console do usuário. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login. | |||
Um link para o tíquete no Console do usuário. Este formato é usado para compatibilidade com versões anteriores em sistemas mais antigos. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login. | |||
Um link seguro para o tíquete no Console do usuário. Use esse token se o SSL estiver habilitado na solução. Isso garante que os links enviados por e-mail irão funcionar corretamente. | |||
Um link para a página inicial do Console do usuário. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login. |
O título do tíquete mesclado como ele aparece na página Detalhes do tíquete. | |
Um link para o tíquete mesclado no Console do usuário. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login. |
Usado para identificar um problema ao processar os tokens enviados. Esse erro aparece quando: | |
NOTA: Os tokens inválidos são ignorados e não são substituídos em mensagens de e-mail. Por exemplo, se você adicionar um token desconhecido, como $today, ele será ignorado e aparecerá na mensagem de e-mail como $today. |
5. |
Opcional: Para cada modelo de e-mail, crie conteúdo baseado em HTML em vez de usar texto sem formatação. |
a. |
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Para adicionar imagens, clique em |
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A exclusão de uma imagem do campo de texto não remove o anexo de arquivo associado. Você pode gerenciar anexos de arquivo na seção Anexos da página do tíquete. Para obter mais informações, consulte Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos dos tíquetes do Service desk. |
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Para permitir que o Service desk envie anexos de arquivo, selecione Incluir anexos. Em seguida, indique quais anexos você deseja enviar: |
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Alteração mais recente (se aplicável): Inclua somente os anexos de arquivo que são adicionados com a atualização de tíquete mais recente. |
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Último upload: Inclua os últimos anexos de arquivo carregados. |
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Tudo: Incluir todos os anexos de arquivo. |
◦ |
7. |
Para obter instruções sobre como configurar a solução para usar e-mail SMTP, consulte Configuração dos servidores SMTP para e-mail.
Você pode automaticamente notificar usuários, ou grupos deles, quando os tíquetes estão preenchidos em categorias específicas, por exemplo, hardware, software ou rede. Para fazer isso, adicione endereços de e-mail ao valor da Lista CC de cada categoria de tíquete.
Configurar os valores da Lista CC das categorias de tíquete é útil se você desejar notificar os usuários, ou grupo deles, quando tíquetes forem preenchidos nas categorias que os interessam. Por exemplo, você pode adicionar todos os administradores do seu sistema à Lista CC da categoria Rede para garantir que eles sejam notificados dos problemas de rede assim que eles surgirem.
Se houver várias filas, você pode configurar os valores da categoria de tíquete da Lista CC para cada uma delas separadamente.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
d. |
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2. |
Na seção Enviar e-mail em eventos, marque todas as caixas de seleção na coluna CC de categoria. Consulte Configuração dos acionadores de e-mail. |
3. |
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5. |
a. |
b. |
No campo Lista CC, insira o endereço de e-mail padrão para a categoria. Use vírgulas para separar os endereços de e-mail. Para inserir múltiplos endereços de e-mail, considere a utilização de uma lista de distribuição. |
c. |
d. |
6. |
Crie um endereço de e-mail padrão para proprietários de tíquete. Consulte Criação da conta DefaultTicketOwners.
Você pode permitir que o Service desk automaticamente adicione endereços de e-mail ao campo de tíquetes da Lista CC sempre que esses endereços aparecerem nos campos Para e Cc dos tíquetes enviados ou atualizados por e-mail.
Quando essa configuração estiver ativa, todos os endereços de e-mail nos campos Para e Cc são automaticamente adicionados aos campos de tíquete da Lista CC, a menos que eles estejam especificados na Lista de exclusão de e-mail do sistema. Consulte Exclusão de endereços dos campos da Lista CC do tíquete.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
2. |
Na seção E-mail de entrada, marque a caixa de seleção Adicionar endereços de e-mail a partir da Lista CC a um tíquete. |
3. |
Configure a lista de exclusão de e-mail para evitar que o Service desk adicione automaticamente endereços de e-mail indesejados aos campos de tíquete da Lista CC. Consulte Exclusão de endereços dos campos da Lista CC do tíquete.
O Service desk pode automaticamente adicionar endereços de e-mail aos campos da Lista CC do tíquete quando os tíquetes são enviados ou atualizados por e-mail. No entanto, alguns endereços, como listas de distribuição e endereços gerais de e-mail da empresa, devem ser adicionados automaticamente porque aumentam o tráfego desnecessário de e-mail. Para evitar que o Service desk adicione endereços indesejados de e-mail, você pode especificar aqueles que deseja excluir.
NOTA: Os endereços de e-mail associados às filas do Service desk nunca são atualizados automaticamente nos campos da Lista CC do tíquete, pois enviar mensagens a esses endereços pode fazer que novos tíquetes sejam abertos involuntariamente. Não é necessário adicionar esses endereços à lista de exclusão. |
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
2. |
Na seção E-mail de entrada, clique em Definir lista de exclusões do e-mail do sistema para exibir a página Definir lista de exclusões do e-mail do sistema. |
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