KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guía de administración

Acerca de la personalización de los ajustes de los tickets de la mesa de servicio

Acerca de la personalización de los ajustes de los tickets de la mesa de servicio

Puede personalizar los valores de los tickets, agregar campos personalizados, crear categorías y subcategorías de tickets para cumplir con los requisitos de la mesa de servicio.

Los valores predeterminados de los tickets incluyen categoría, estado, prioridad e impacto.

Crear categorías y subcategorías de tickets

Crear categorías y subcategorías de tickets

Puede crear categorías y subcategorías de tickets, según sea necesario. Las categorías y subcategorías son específicas de cada cola y están disponibles para todos los tickets nuevos y existentes de la cola seleccionada cuando se crean.

Puede agregar todas las categorías de tickets que necesite, cada una de ellas con una o más subcategorías. Por ejemplo, en la categoría de tickets Hardware, es posible que desee tener una subcategoría, como Monitor. Estas categorías aparecerán en la página Detalles del ticket como:

Cuando los usuarios seleccionan la subcategoría Monitor, es posible que desee que aparezcan subcategorías adicionales, como información de modelo:

La mayoría de los clientes usan un enfoque de dos niveles de categorías y subcategorías. Crean categorías y subcategorías generales para los usuarios, como las siguientes:

Luego, crean subcategorías adicionales con información del modelo para el personal de la mesa de servicio, como las siguientes:

◦	Para agregar una nueva categoría de raíz, haga clic en y especifique el nombre de la categoría.

En la página Personalización de cola, las categorías y subcategorías aparecen de la siguiente forma:

En la página Detalles del ticket, las categorías y subcategorías aparecen de la siguiente forma:

◦	Para clasificar todas las categorías y subcategorías en orden ascendente, haga clic en y, en el cuadro de diálogo Confirmar que aparece, haga clic en Sí.

NOTE: Si elimina una categoría, no se eliminarán las subcategorías del árbol.

Las nuevas categorías y subcategorías aparecen en la página Detalles del ticket y están disponibles para los tickets nuevos y existentes.

Personalización de los valores de tickets

Personalización de los valores de tickets

Puede personalizar los valores disponibles para el estado, la prioridad y el impacto de los tickets.

Personalice los valores de estado de tickets

Personalice los valores de estado de tickets

Puede personalizar los valores que indican el estado de los tickets, como abierto o cerrado.

IMPORTANT: Los valores de estado se utilizan con frecuencia en las reglas de tickets. Asegúrese de revisar las reglas de tickets y de entender cómo los valores de estado se usan en esas reglas antes de modificarlos. Consulte Acerca de las reglas de tickets.

3.	En la pestaña Valores de estado, haga clic en el botón Editar junto a un valor para modificarlo: , o haga clic en el botón Agregar en la parte superior de la lista para agregar un nuevo valor,

◦	: Cambiar el criterio de ordenación de las columnas.

◦	: Agregar un campo.

◦	: Cambiar los valores.

◦	: Cambiar el orden de los valores.

◦	: Eliminar los valores.

NOTE: Un valor no se puede eliminar si está en uso o si es el valor de ticket predeterminado. Para eliminar un valor que está en uso, agregue un valor y luego, en el ticket donde el valor está en uso, cambie el valor anterior por el nuevo. Cuando el valor anterior ya no esté en uso, aparecerá el botón Eliminar junto a él: .