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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guide d'administration

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mise sous tension de l'appliance et connexion à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique Configurer la stratégie de sécurité du contenu
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser la synchronisation de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Appareils surveillés
Prise en main des fonctions de surveillance Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de la Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
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Activer ou désactiver la prévention des conflits

Activer ou désactiver la prévention des conflits

Lorsque la boîte de dialogue de prévention des conflits est activée pour une file d'attente, les administrateurs et les propriétaires de tickets voient apparaître une notification lorsque plusieurs utilisateurs modifient des tickets simultanément. Cette notification permet aux utilisateurs de visualiser les modifications effectuées par les autres utilisateurs, et de décider ainsi quelles modifications conserver.

Vous disposez des privilèges Administrateur dans la Console d’administration.

Les administrateurs peuvent activer ou désactiver la boîte de dialogue de prévention des conflits pour chaque file d'attente.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Créer et gérer les files d’attente dans la section File d’attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Dans l’onglet Préférences de l’utilisateur, activez ou désactivez la prévention des conflits :

Champ

Description

Activer la prévention des conflits entre les tickets pour les propriétaires de tickets

Affiche une boîte de dialogue à l'intention des administrateurs et propriétaires de tickets, qui récapitule les conflits entre les modifications qu'ils soumettent et celles soumises en parallèle par les autres utilisateurs. Lorsque les administrateurs et les propriétaires de tickets cliquent sur Enregistrer ou sur Appliquer les modifications sur la page Détails du ticket, la boîte de dialogue apparaît si d'autres utilisateurs ont modifié et enregistré le ticket alors qu'il était ouvert pour modifications. Les administrateurs et les propriétaires de tickets peuvent ainsi choisir d'ignorer leurs modifications ou d'écraser les modifications effectuées par les autres utilisateurs en cas de conflits.

La boîte de dialogue s'affiche à l'intention des administrateurs et des propriétaires de tickets uniquement si d'autres utilisateurs ont modifié le ticket. La boîte de dialogue ne s'affiche pas pour les autres utilisateurs.

* 
REMARQUE: elle récapitule l'ensemble des modifications effectuées par les autres utilisateurs. Cependant, les modifications de l'utilisateur actuel font l'objet d'un récapitulatif uniquement si elles sont en conflit avec les modifications effectuées par d'autres utilisateurs.
3.
Cliquez sur Enregistrer.

Affichage et modification des modèles de réponse

Affichage et modification des modèles de réponse

Les modèles de réponse vous permettent de stocker des réponses communes comme des commentaires ou des résolutions dans des tickets du Service Desk.

Chaque modèle de réponse est associé à une file d'attente de tickets et appartient à l'utilisateur qui l'a créé. Vous pouvez sélectionner le modèle de réponse applicable sur la page Détails du ticket.

Le texte du modèle prend en charge l'utilisation de jetons d'e-mail. Les valeurs de jeton sont mises à jour de façon dynamique en utilisant les valeurs de champs du ticket dans lequel elles sont référencées. Vous pouvez utiliser les mêmes jetons que ceux qui sont disponibles dans les modèles d'e-mail. Pour plus d'informations, voir Configurer des modèles d'e-mails.

Un modèle de réponse peut être public ou privé. Les modèles de réponse privés peuvent être mis à jour et référencés dans les tickets applicables uniquement par l'utilisateur qui les a créés. Un modèle de réponse public est disponible pour la sélection par d'autres utilisateurs dans la file d'attente de tickets associée, mais seul l'utilisateur qui l'a créé peut modifier le contenu du message de réponse. D'autres utilisateurs peuvent afficher le contenu des modèles de réponse publics, mais ils ne peuvent pas les modifier.

1.
Accédez à la page Modèles de réponse du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, sous Files d’attente, cliquez sur Créer et gérer les modèles de réponse.
d.
Pour afficher la page Détail du modèle de réponse, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'un modèle de réponse.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
* 
REMARQUE: ces propriétaires de file d'attente qui n'ont pas accès aux pages de configuration Files d'attente peuvent accéder à la page Modèles de réponse en cliquant sur le lien Gérer qui s'affiche juste au-dessus de l'option Réponse prédéfinie sur la page Détail du ticket.
2.
Spécifiez les paramètres suivants.

Champ

Description

Nom

Le nom du modèle de réponse. Ce nom peut être sélectionné dans le champ Réponse prédéfinie lorsque vous souhaitez configurer une réponse automatique aux tickets du Service Desk applicables.

Rendre public

Cochez cette case si vous souhaitez que ce modèle de réponse soit disponible pour la sélection par d'autres utilisateurs. D'autres utilisateurs peuvent afficher le contenu des modèles de réponse publics, mais ils ne peuvent pas les modifier.

Modèle

Le contenu du message de réponse. Ce champ prend en charge le texte brut et les jetons.

3.
Si vous avez apporté des modifications au modèle de réponse, cliquez sur Enregistrer.
4.
Pour revenir à la liste Modèles de réponse, cliquez sur Annuler.

Vous pouvez utiliser un modèle de réponse en tant que réponse prédéfinie à une demande de ticket du Service Desk. Pour plus d'informations, voir Ajouter des commentaires à des tickets.

Configuration des paramètres de tickets

Configuration des paramètres de tickets

Personnalisation de la page Détails du ticket

Chaque file d'attente de tickets du Service Desk applique des paramètres par défaut aux nouveaux tickets. Vous avez la possibilité de configurer ces paramètres et d'ajouter des champs personnalisés si nécessaire.

Voici quelques champs personnalisés classiques :

•
Informations en rapport avec le problème : symptômes, durée du problème ou autres composants concernés.
•
Informations concernant le logiciel : fabricant, version, objectif et date d'installation du logiciel.
•
Informations réservées au personnel du Service Desk : informations utilisées à des fins de diagnostic, de rapport et de planification (exemple : « Coordonnées du fournisseur en vue d'une remontée », « Cause du problème » ou « Déjà résolu »).
•
Caractéristiques des tickets personnalisées : catégories, états, priorités et impacts

Vous pouvez ajouter ou modifier ces champs à tout moment, et le nombre de champs n'est restreint que par le nombre de colonnes présentes dans la table de base de données. Toutefois, vous ne pouvez pas supprimer les filtres si ces derniers sont utilisés par des tickets. Pour supprimer un champ utilisé, modifier les tickets afin d'utiliser des champs différents, puis supprimer le champ.

Personnalisation de la page Détails du ticket

Personnalisation de la page Détails du ticket

Vous pouvez personnaliser la page Détails du ticket pour les différentes files d'attente, le cas échéant. Si vous disposez de plusieurs files d'attente, vous pouvez personnaliser la page Détails du ticket de chacune d'entre elles.

Voici les paramètres de tickets configurables pour le Service Desk :

Paramètre

Valeurs disponibles

Catégorie
•
Logiciel
•
Matériel
•
Réseau
•
Autre (par défaut)

État
•
Nouveau (par défaut)
•
Ouvert
•
Fermé
•
Plus d'informations nécessaires

Impact
•
De nombreuses personnes ne peuvent pas travailler
•
Gêne occasionnée pour plusieurs personnes
•
1 personne ne peut pas travailler (par défaut)
•
Gêne occasionnée pour 1 personne

Priorité
•
Élevé
•
Moyen (par défaut)
•
Faible

Statuts
•
Ouvert (par défaut)
•
Fermé
•
Bloqué
1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Créer et gérer les files d’attente dans la section File d’attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Dans l’onglet Restrictions, ajoutez l’étiquette Tous propriétaires de tickets dans le champ Étiquette propriétaire :
a.
Dans le champ Étiquette propriétaire, cliquez sur Gérer les étiquettes associées.
b.
Dans la boîte de dialogue Sélection d'étiquettes, faites glisser Tous propriétaires de tickets vers le champ Restreindre les propriétaires à, puis cliquez sur OK.
Pour plus d'informations sur cette étiquette, reportez-vous à la section Ajouter une étiquette Tous propriétaires de tickets.
c.
Cliquez sur Enregistrer.
3.
Dans l’onglet Général, cliquez sur Personnaliser ces valeurs pour afficher la page Personnalisation de la file d’attente. Ou dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Configuration, puis dans la section File d’attente, cliquez sur Personnaliser les champs pour afficher la page Personnalisation de la file d’attente.
4.
Dans l’onglet Catégorie, cliquez sur le bouton Ajouter sur l’en-tête de la colonne pour ajouter une catégorie : .
Des champs modifiables apparaissent pour la nouvelle valeur.
5.
Spécifiez les paramètres suivants.

Champ

Description

Nom de catégorie

Texte qui s'affiche dans la liste déroulante. Le texte proposé par défaut est Choisir une catégorie : ce texte invite les utilisateurs à sélectionner la catégorie du ticket.

Propriétaire par défaut

Choisissez PropriétairesTicketsPardéfaut.

Liste CC

Sélectionnez aucun(e) pour empêcher l'affichage de la liste CC sur les tickets. Étant donné que PropriétairesTicketsPardéfaut est le propriétaire par défaut, tous les propriétaires de tickets potentiels reçoivent une notification par e-mail à chaque création d'un ticket.

Définissable par l'utilisateur

Cochez cette case si vous souhaitez que cette catégorie soit visible par les utilisateurs. Lorsque cette option est désactivée, l'appliance permet uniquement aux utilisateurs Personnel du Service Desk de voir cette catégorie.

Ce paramètre permet de présenter une liste simplifiée de valeurs aux utilisateurs standard et une liste plus complète aux administrateurs et au personnel du Service Desk. Les utilisateurs peuvent voir ces catégories tout au long du traitement de leurs tickets, mais ne peuvent ni les définir, ni les modifier.

6.
Cliquez sur Enregistrer.
* 
REMARQUE: vous êtes libre d'ajouter des catégories de tickets à tout moment. Voir Création de catégories et sous-catégories de tickets.
7.
Pour les autres catégories sous Valeurs de catégorie, cliquez sur le bouton Modifier : .
8.
Apportez les modifications suivantes :
a.
Dans la colonne Propriétaire par défaut, sélectionnez PropriétairesTicketsPardéfaut pour que ce compte d'utilisateur devienne le propriétaire par défaut de toutes ces catégories.
Pour plus d'informations sur ce compte, reportez-vous à la section Créer un compte PropriétairesTicketsPardéfaut.
b.
Retirez toutes les entrées dans la Liste CC.
c.
Cliquez sur Enregistrer.
9.
Dans l’onglet Statut, créez des valeurs d’état supplémentaires :
a.
Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur le bouton Ajouter : .
Des champs modifiables apparaissent pour la nouvelle valeur.
b.
Dans la colonne Nom, tapez En attente d'une action du client, puis dans la colonne État, sélectionnez Bloqué.
c.
Cliquez sur Enregistrer.
d.
Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur le bouton Ajouter : .
e.
Dans la colonne Nom, saisissez En attente d'une action du personnel du Service Desk, puis dans la colonne État, sélectionnez Bloqué, puis cliquez sur Enregistrer.
f.
Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur le bouton Ajouter : .
g.
Dans la colonne Nom, tapez Rouvert, puis dans la colonne État, sélectionnez Ouvert. Cliquez ensuite sur Enregistrer.
* 
REMARQUE: seuls les tickets dont le statut est Ouvert peuvent faire l'objet d'une remontée d'information. Voir Utilisation du processus de remontée de tickets.
10.
Dans l’onglet Priorité, créez une priorité Critique avec une durée de remontée de 15 minutes :
a.
Dans la section Valeurs de priorité, cliquez sur le bouton Ajouter : .
Des champs modifiables apparaissent pour la nouvelle valeur.
b.
Dans la colonne Nom, saisissez Critique, puis dans la colonne Durée de remontée, sélectionnez 15 minutes.
c.
Cliquez sur Enregistrer.
11.
Modifiez l'Heure de remontée pour la priorité Élevée à 1 heure, puis sélectionnez la couleur que vous souhaitez utiliser pour les tickets associés à une priorité élevée.
12.
Cliquez sur le bouton Enregistrer en bas de la page.
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