KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents

Füllen Sie das Formular mit den weiteren erforderlichen Informationen aus und klicken Sie anschließend auf Speichern, um das Ticket zu speichern und die Seite Details zum Ticket zu schließen. Oder klicken Sie auf Änderungen übernehmen, um das Ticket zu speichern und seine Bearbeitung fortzusetzen.

Option

Beschreibung

Titel

(Erforderlich) Eine kurze Beschreibung des Problems. Sie können den von der Überwachungsfunktion generierten Titel durch einen Titel Ihrer Wahl ersetzen.

Übersicht

Eine ausführlichere Beschreibung des Problems.

Dieses Feld umfasst eine umfassende Reihe von Bearbeitungsoptionen zum Formatieren Ihrer Inhalte, wie Schaltflächen für fettgedruckten Text, Hyperlinks, Listen oder Textfarbe.

Beispiel:

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Um Fettdruck auf eine Textfolge anzuwenden, wählen Sie diese im Editor aus und klicken auf

•

Um Bilder hinzuzufügen, klicken Sie auf

, und geben Sie die URL der Bilddatei oder einen lokalen Dateipfad an, oder legen Sie das Bild einfach in dem angegebenen Bereich ab.

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Sie können Screenshots auch kopieren und direkt in das Textfeld einfügen.

◦

Alle Bilder, die Sie auf diese Weise einfügen, werden als Dateianhänge zum Ticket hinzugefügt. Sie sind gegebenenfalls auch in der E-Mail-Kommunikation enthalten.

◦

Wenn Sie ein Bild aus dem Textfeld löschen, wird der zugehörige Dateianhang nicht entfernt. Dateianhänge können Sie im Abschnitt Anlage der Ticket-Seite verwalten. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Screenshots und Anhänge zu Service-Desk-Tickets hinzufügen oder aus ihnen löschen.

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Um externe Links hinzuzufügen, klicken Sie auf

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Um extern gehostete Videos einzubetten, klicken Sie auf

Absender

Der Anmeldename des Benutzers, der das Ticket sendet. Der Absender kann durch Auswahl eines anderen Anmeldenamens in der Dropdown-Liste geändert werden. Klicken Sie auf , um die Kontaktinformationen des Absenders anzuzeigen.

Asset

Das Asset, auf das sich die Informationen im Ticket beziehen. Wählen Sie ein Asset aus der Dropdown-Liste aus. Klicken Sie auf , um die Asset-Details anzuzeigen.

Nach den dem Absender zugewiesenen Assets filtern

Filtern Sie die Asset-Liste basierend auf den Assets, die dem Absender zugewiesen sind.

Gerät

Das Gerät, auf das sich die Informationen im Ticket beziehen. Diese Informationen werden von der Überwachungsfunktion bereitgestellt. Klicken Sie auf , um die Gerätedetails anzuzeigen.

Nach den dem Absender zugewiesenen Geräten filtern

Filtern Sie die Asset-Liste basierend auf den Geräten, die dem Absender zugewiesen sind.

Auswirkungen

Die Anzahl der Benutzer, die bei der Arbeit beeinträchtigt sind oder nicht arbeiten können.

Kategorie

Eine Klassifizierung des Problems.

Status

Der aktuelle Status des Tickets. Dieses Feld wird nicht angezeigt, wenn Sie ein Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen oder bearbeiten.

Priorität

Die Bedeutung des Tickets.

Besitzer

Der Benutzer, der während des Lebenszyklus des Tickets für dessen Verwaltung verantwortlich ist.

Fällig

Datum und Uhrzeit für den geplanten Abschluss des Tickets.

Falls keine Service Level-Vereinbarungen aktiviert sind, wird als Fälligkeitsdatum standardmäßig Kein(e) festgelegt.

Sind Service Level-Vereinbarungen aktiviert, wird das Fälligkeitsdatum automatisch gemäß den SLA-Einstellungen berechnet. Das Fälligkeitsdatum wird basierend auf der Priorität berechnet, die beim Übermitteln des Tickets festgelegt wurde. Wurde die Priorität nach der Ticketübermittlung geändert, wird das Fälligkeitsdatum gemäß der neuen Priorität, jedoch basierend auf dem Datum und der Uhrzeit der ursprünglichen Übermittlung neu berechnet. Wird die Konfiguration der SLA-Auflösungszeit geändert, gilt sie nur für neue Tickets. Alte Tickets sind davon nicht betroffen. Siehe Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen.

Wählen Sie Manuelles Datum aus, um Fälligkeitsdatum und -uhrzeit manuell festzulegen. Wenn Service Level-Vereinbarungen aktiviert sind, werden in diesem Fall Fälligkeitsdatum und -uhrzeit berechnet und als Option angezeigt, jedoch nicht ausgewählt.

CC-Liste

Eine Liste der Benutzer, die im Fall eines Ticketereignisses eine Benachrichtigungs-E-Mail erhalten. Die Empfänger in der CC-Liste erhalten eine E-Mail auf der Grundlage des Ticketereignisses und der für die Warteschlange E-Mail bei Ereignissen konfigurierten Einstellung Ticket CC.

Lösung

Die Auflösung des mit dem Ticket verknüpften Problems.

Dieses Feld umfasst eine umfassende Reihe von Bearbeitungsoptionen zum Formatieren Ihrer Inhalte, wie Schaltflächen für fettgedruckten Text, Hyperlinks, Listen oder Textfarbe.

Beispiel:

•

Um Fettdruck auf eine Textfolge anzuwenden, wählen Sie diese im Editor aus und klicken auf

•

Um Bilder hinzuzufügen, klicken Sie auf

, und geben Sie die URL der Bilddatei oder einen lokalen Dateipfad an, oder legen Sie das Bild einfach in dem angegebenen Bereich ab.

◦

Sie können Screenshots auch kopieren und direkt in das Textfeld einfügen.

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Alle Bilder, die Sie auf diese Weise einfügen, werden als Dateianhänge zum Ticket hinzugefügt. Sie sind gegebenenfalls auch in der E-Mail-Kommunikation enthalten.

◦

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Um externe Links hinzuzufügen, klicken Sie auf

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Um extern gehostete Videos einzubetten, klicken Sie auf

Zugehörige Ticketinformationen

Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn Sie ein Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen.

Ticket hinzufügen

Um ein zusätzliches Ticket zu der zugehörigen Ticketinformation hinzuzufügen, klicken Sie.

Referrer

Referrer ist ein schreibgeschütztes Feld mit einem Ticketverweis auf ein Ticket, das mithilfe des Abschnitts Siehe auch auf dieses Ticket verweist.

Zusammengeführte Tickets

In diesem Abschnitt können Sie die Liste der Tickets bearbeiten, die mit diesem Ticket zusammengeführt wurden. Alle Tickets, die Sie zusammenführen möchten, müssen derselben Warteschlange angehören. Wenn Sie Tickets auf der Seite Ticketdetails zusammenführen, wird das offene Ticket zum Hauptticket. Alle anderen zusammengeführten Tickets werden archiviert, wenn Sie sie zusammenführen. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenführen von Tickets.

Um ein zusammengeführtes Ticket hinzuzufügen, klicken Sie auf Tickets zum Zusammenführen hinzufügen/Zusammengeführte Tickets bearbeiten und wählen Sie ein Ticket aus der angezeigten Liste aus.

Prozessinformationen

Dieser Abschnitt wird nur angezeigt, wenn Sie ein Ticket aus einer Prozessvorlage erstellen. Alle Einstellungen in diesem Abschnitt sind schreibgeschützt. Umfassende Informationen zum Erstellen und Konfigurieren von Prozessvorlagen finden Sie unter Hinzufügen, Bearbeiten und Aktivieren von Prozessvorlagen

Prozess

Der Name der diesem Ticket zugeordneten Prozessvorlage.

Prozesstyp

Der Prozesstyp.

Prozessstatus

Der Status des dieser Prozessvorlage zugeordneten Workflows. Zum Beispiel Genehmigung ausstehend.

Übergeordnet

Der Name der diesem übergeordneten Ticket, wie in der Prozessvorlage, die diesem Ticket zugeordnet ist, definiert wurde.

Prozessgenehmigungen

Eine Liste aller Benutzer, die als Genehmiger für dieses Ticket zugordnet sind, falls zutreffend. Die Genehmiger werden in Stufen aufgeführt, wie in der Prozessvorlage definiert. Jede Stufe kann je nach Bedarf einen oder mehrere Genehmiger haben. Die Einstellungen für Genehmiger und Stufe werden auch in diesem Abschnitt aufgeführt, wie z. B. Zeitlimit für Genehmigungen und die Benachrichtigungen. Wenn Sie einen Prozessticket erstellen, beginnt das Zeitlimit für den ersten Genehmiger. Wenn dieser Benutzer das Ticket genehmigt, beginnt das Zeitlimit für den nächsten usw.

Prozessaktivitäten

Eine Liste der Prozessaktivitäten von denen jede ein untergeordnetes Ticket repräsentiert und in Stufen aufgeführt wird, wie in der Prozessvorlage definiert. Mehrere Tickets können der gleichen Stufe zugewiesen werden, falls das erforderlich sein sollte. Wenn z. B. die erste Stufe die Bestellung von Ausstattungen und Verbrauchsmaterialien für eine Neueinstellung ist, könnten mehrere separate untergeordnete Tickets für die Bestellung von Geräten, Büroausstattungen und Verbrauchsmaterialien sinnvoll sein, die alle Stufe 1 zugewiesen sind. Bei der Erstellung eines Prozesstickets werden alle der Stufe 1 zugewiesenen Prozesstickets automatisch erstellt. Tickets der Stufe 2 werden erstellt, wenn alle Tickets der Stufe 1 abgeschlossen sind. Tickets der Stufe 3 werden erstellt, wenn alle Tickets der Stufe 2 abgeschlossen sind usw.

Ticket hinzufügen

Um ein zusätzliches Ticket zu der zugehörigen Ticketinformation hinzuzufügen, klicken Sie.

Referrer

Referrer ist ein schreibgeschütztes Feld mit einem Ticketverweis auf ein Ticket, das mithilfe des Abschnitts Siehe auch auf dieses Ticket verweist.

Kommentare

Kommentare, die zum Ticket hinzugefügt werden sollen. Außerdem können Sie Dateianhänge, Screenshots, automatische Antworten oder Inhalte aus Artikeln der Wissensdatenbank als Ticket-Kommentare hinzufügen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter:

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Tickets Kommentare hinzufügen

•

Screenshots und Anhänge zu Service-Desk-Tickets hinzufügen oder aus ihnen löschen

Wenn Sie eine automatische Antwort als Lösung für dieses Ticket hinzufügen möchten, klicken Sie auf Vordefinierte Antwort und wählen Sie eine Antwortvorlage aus.

Die ausgewählte Antwortvorlage wird im Feld Auflösung angezeigt. Sie können mehrere Antwortvorlagen als Auflösungseinträge hinzufügen. Sie werden in der Reihenfolge angezeigt, in der Sie sie ausgewählt haben.

TIP: Um eine Antwortvorlage zu erstellen oder zu bearbeiten, speichern Sie Ihre Änderungen und klicken Sie auf Verwalten. Dadurch gelangen Sie zur Seite Antwortvorlagen. Weitere Informationen über Antwortvorlagen finden Sie unter Antwortvorlagen anzeigen und bearbeiten.

Knowledge Base-Artikel

Rufen Sie einen Wissensdatenbank-Artikel auf und fügen Sie seinen Inhalt zu den Ticket-Kommentaren hinzu. Weitere Informationen zu Knowledge Base-Artikeln finden Sie unter Verwalten von Knowledge Base-Artikeln.

Suchen nach Warnungen mit dem Filter

Mit der Advanced Page-Level Search (erweiterte Suche auf Seitenebene) können Sie auf der jeweils aktuellen Seite mithilfe verschiedener Kombinationen von Kriterien nach Informationen suchen.

Dieses Beispiel zeigt, wie Sie mit dem Filter nach kritischen Warnungen im Zusammenhang mit einem Verbindungsproblem suchen.

Führen Sie zum Anzeigen der Seite Überwachungswarnungen einen der folgenden Schritte aus:

◦

Wenn das Widget Überwachungswarnungen installiert und das Dashboard geöffnet ist, klicken Sie auf Überwachungswarnungen.

◦

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Überwachung > Warnungen.

Klicken Sie über der Liste Überwachungsalarme auf der rechten Seite auf Filter.

Der Bereich Filter wird angezeigt.

Geben Sie die erforderlichen Kriterien für die Suche nach einer Warnstufe an:

Informationen zu Überwachungswarnungen: Stufe | ist | Kritisch

Wählen Sie in der Dropdown-Liste mit den Operatoren die Option UND aus, klicken Sie zum Hinzufügen einer neuen Zeile auf

und geben Sie anschließend die erforderlichen Kriterien für die Suche nach Warnungen an, deren Meldung den Text Verbindung kann nicht hergestellt werden enthält:

Informationen zu Überwachungswarnungen: Meldung | hat | Verbindung kann nicht hergestellt werden

Klicken Sie auf Suchen.

Die Liste wird aktualisiert, damit nur die Geräte angezeigt werden, die den festgelegten Kriterien entsprechen.

Filtern von Warnungen mit der Einschluss- und Ausschlusstext-Funktion

Herausfiltern von Warnmeldungen mit der Einschluss- und Ausschlusstext-Funktion auf der Seite "Profil-Details"

Warnungen mit der Ausschlusstext-Funktion auf der Listenseite "Überwachungswarnungen" filtern

Beispiele für Einschluss- und Ausschlusstext für Überwachungsprofile

Wenn Sie zu viele Warnungen eines bestimmten Typs erhalten oder eine bestimmte Warnung verfolgen möchten, können Sie Warnungen basierend auf dem Meldungstext und Schweregrad filtern.

Sie können bestimmte Ereignisse davon ausschließen, dass sie Warnungen auslösen, wenn Sie sie unnötig oder ablenkend finden. Um die Warnungen herauszufiltern, die Sie nicht erhalten möchten, geben Sie mit Ausschlusstext den Inhalt an, der eine ungewünschte Warnung identifiziert. Verwenden Sie Ausschlusstext in Verbindung mit Einschlusstext, um einen Untersatz einer Warnungskategorie zu definieren.

Es gibt zwei Methoden zum Filtern von Warnungen, die durch die Überwachungsfunktion gemeldet werden. Die eine erfolgt über die Seite Profildetails und die andere über das Dropdown-Menü Aktion auswählen der Listenseite Überwachungswarnungen.

Herausfiltern von Warnmeldungen mit der Einschluss- und Ausschlusstext-Funktion auf der Seite "Profil-Details"

Sie können erhaltene Warnungen auch nach Meldungstext und Schweregrad filtern.

Verwenden Sie Ausschlusstext in Verbindung mit Einschlusstext, um einen Untersatz einer Warnungskategorie zu definieren.

NOTE: Die Textübereinstimmung als Kriterium – wie beispielsweise Fehler – wird in Windows Ereignisprotokolle nach Schweregrad und hinsichtlich der eigentlichen Meldung abgeglichen.

Rufen Sie die Listenseite Profile auf:

Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Überwachung und anschließend auf Profile.

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für das vorhandene Profil, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Aktion auswählen > Bearbeiten, um die Seite Profildetail anzuzeigen.

Nehmen Sie die erforderlichen Einschluss- und Ausschluss-Einstellungen für die Kriterien vor.

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Ändern Sie den Einschlusstext.

Klicken Sie in der Zeile mit dem zu ändernden Einschlusstext auf die Schaltfläche Bearbeiten:

Geben Sie den neuen Suchtext ein.

◦

Ändern Sie den Ausschlusstext.

Klicken Sie in der Zeile mit dem zu ändernden Text, um bestimmte Warnungen auszuschließen, auf die Schaltfläche Bearbeiten:

Geben Sie den neuen Ausschlusstext ein.

◦

Wählen Sie bei Bedarf in der Dropdown-Liste Groß-/Kleinschreibung die Option Ja aus.

◦

Fügen Sie ein Warnungskriterium hinzu.

Klicken Sie unter der Kategorieüberschrift Kriterien auf die Schaltfläche Hinzufügen:

Legen Sie die Ebene fest, schließen Sie Text ein oder aus und geben Sie die Groß-/Kleinschreibung an.

Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern.

製品を選択してください:

サービス向上のために、「Purpose of your Chat（チャットの目的）」を記入してください。

お客様の不具合に推奨されるソリューション

KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Administratorhandbuch

Service-Desk-Tickets aus Warnungen erstellen

Service-Desk-Tickets aus Warnungen erstellen

Suchen nach Warnungen mit dem Filter

Suchen nach Warnungen mit dem Filter

Filtern von Warnungen mit der Einschluss- und Ausschlusstext-Funktion

Filtern von Warnungen mit der Einschluss- und Ausschlusstext-Funktion

Herausfiltern von Warnmeldungen mit der Einschluss- und Ausschlusstext-Funktion auf der Seite "Profil-Details"

Herausfiltern von Warnmeldungen mit der Einschluss- und Ausschlusstext-Funktion auf der Seite "Profil-Details"