Service desk é o nome padrão do sistema de rastreamento de tíquetes de problema do usuário final que faz parte da solução Console do usuário. O Service Desk permite que usuários finais enviem tíquetes de problemas por e-mail ou pelo Console do usuário.
A equipe do suporte técnico gerencia esses tíquetes por e-mail, pelo Console do administrador, http://appliance_hostname/admin ou pelo aplicativo KACE GO. É possível personalizar as categorias e campos associados aos tíquetes conforme necessário
NOTA: Nas versões anteriores da solução, o Service desk era conhecido como Suporte técnico. Se tiver feito upgrade para uma versão anterior, você verá Suporte técnico ou uma frase personalizada na guia do Console do administrador. Você pode alterar esse rótulo, como descrito em Como renomear títulos e rótulos de Service Desk. |
Você pode configurar o Service desk para cumprir as políticas de sua empresa e requisitos de marca.
As tarefas de configuração incluem:
• |
Configurar rótulos e funções de usuário: Criar funções com base em permissões para gerenciar o acesso de usuários. Consulte Configuração de papéis de contas de usuário. |
• |
Configurar contas de usuário: Todos os usuários e administradores do Service desk devem ter contas autenticadas. Consulte Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO. |
• |
Personalizar informações de tíquetes: Adicionar propriedades de categorias, status, impacto e prioridade de tíquetes, conforme necessário. Identificar outras informações que devem ser incluídas nos tíquetes. Consulte Configurações de tíquete. |
• |
Personalizar modelos de e-mail: Configurar os modelos de e-mail do Service desk usados para enviar notificações. Consulte Configurações de modelos de e-mail. |
• |
Configurar notificações por e-mail: Configurar os eventos que acionam notificações de e-mail. Consulte Configurações de e-mail. |
◦ |
Filas: Use filas para organizar tíquetes ou lidar com tipos diferentes de tarefas, como tarefas de hardware e de software. Consulte Configuração de filas de tíquetes do Service desk. |
◦ |
Processos: Use processos para definir relações entre tíquetes que façam parte de tarefas importantes ou sequenciais. Você também pode estabelecer relações usando relacionamentos primário-secundário nos tíquetes. Consulte Uso de processos do Service desk. |
• |
Configurar regras de tíquetes: Configurar as regras que o Service desk usa para processar os tíquetes. Consulte Sobre Regras de tíquete |
• |
• |
Configurar o horário comercial e feriados da empresa: Definir as horas de operação e feriados reconhecidos da sua empresa. Essas horas e feriados são usados para determinar os prazos dos tíquetes e violações do Acordo de nível de serviço. Consulte Configuração de horário comercial e feriados do Service desk. |
• |
Configurar acordos de nível de serviço (SLAs): Configure os SLAs usados no cálculo de prazos de tíquetes e violações de SLA. Consulte Ativação dos Acordos de nível de serviço. |
• |
Configurar ajustes da página inicial do Console do usuário: Altere o logotipo e as informações de boas-vindas na página inicial do Console do usuário. Ou então, mostre ou oculte as ações rápidas e anúncios além de links a artigos da Base de conhecimento, tíquetes e outros itens. Consulte: |
Você pode importar tíquetes de outro sistema usando arquivos CSV (comma-separated value, valores separados por vírgula) preparados. Comece exportando seus tíquetes para um arquivo CSV e, em seguida, use o assistente Importar tíquetes para importar esse conteúdo para a solução. O assistente valida os dados que estão sendo importados e determinados campos devem seguir formatos predefinidos para impedir que os registros relacionados sejam rejeitados.
2. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
3. |
No assistente Importar tíquetes, na página Etapa 1 de 3 - Selecionar arquivo, especifique o arquivo CSV e as opções relacionadas, conforme necessário. |
a. |
Na seção Carregar arquivo (.csv), clique em Escolher arquivo e selecione o arquivo CSV que contém os dados do tíquete que você deseja importar. |
b. |
Se o arquivo CSV tiver uma linha de cabeçalho, marque a caixa de seleção Linha de cabeçalho do arquivo. |
c. |
Na seção Importando para, especifique a fila e o modelo para o qual deseja importar os dados do tíquete. |
d. |
e. |
4. |
No assistente Importar tíquetes, na página Etapa 2 de 3 - Mapear campos exibida, mapeie os campos de modelo de tíquete para os campos de tíquete especificados no arquivo CSV. |
◦ |
Para especificar um campo de tíquete, clique na coluna Campos CSV e selecione o valor aplicável. |
◦ |
Um campo Comentário deve usar a seguinte sintaxe: "<datetime>";"<user_name>";"<comment>";"<owners_only_flag>". Vários comentários em um único campo Comentário devem ser separados por |EOL|. Por exemplo: "01/01/2019 10:10";"Admin";"This is a sample comment";"Y"|EOL|"01/02/2019 11:20";"User A";"This is a sample comment 2";"Y"|EOL|"01/02/2019 12:00";"Admin";"This is a sample comment 3";"Y"|EOL|. Como alternativa, você pode usar a chave primária para combinar várias entradas de coluna no mesmo campo de tíquete. Consulte Table 32 e Table 33. |
◦ |
Um campo Detalhe do trabalho deve usar a seguinte sintaxe: "<user_name>";"<start_datetime>";"<end_datetime>";"[adjustment_time];[<note>]. Vários comentários em um único campo Comentário devem ser separados por |EOL|. Por exemplo: "Admin";"01/01/2019 08:10";"01/01/2019 10:30";"10";"Work Note"|EOL|"User B";"01/01/2019 11:20";"01/01/2019 12:30". Como alternativa, você pode usar a chave primária para combinar várias entradas de coluna no mesmo campo de tíquete. Consulte Table 32 e Table 33. |
◦ |
Um campo Categoria que contém subcategorias deve usar dois-pontos duplos "::" para separar subcategorias. Por exemplo: Hardware::impressora::papel. Se a importação detectar alguma categoria que ainda não existe na solução, esses registros serão rejeitados automaticamente. |
◦ |
◦ |
Os campos de nome de usuário (como Emissor) aceitam o e-mail do usuário, nome de usuário, ID de usuário e nome de exibição. Vários registros com o mesmo nome de usuário são rejeitados automaticamente. |
◦ |
Use a coluna PK para indicar se uma linha é uma chave primária para os registros de dados. Todos os registros com o mesmo valor da coluna marcada como chave primária são combinados em um único tíquete do service desk. Por exemplo, se você marcar a coluna Título como uma chave primária para a tabela de tíquetes e todos os seus registros no arquivo CSV tiverem a coluna Título idêntica (por exemplo, Meu tíquete), a importação resultará na criação de um único tíquete do service desk, com várias entradas combinadas na mesma coluna. Como alternativa, ao importar as colunas Comentário e Detalhe do trabalho, você pode usar |EOL| para separar as entradas. Os exemplos a seguir mostram como estruturar seu arquivo CSV de entrada quando você deseja combinar várias entradas no mesmo campo de tíquete, usando os delimitadores |EOL| (somente colunas Comentário e Detalhe do trabalho) ou a configuração Chave primária (PK) (qualquer coluna). |
"15/6/2021 3:15:44 comentário AAA" |EOL| | ||||
"21/7/2021 2:18:31 comentário DDD" |EOL| |
NOTA: O delimitador |EOL| instrui o assistente a combinar essas entradas em um único campo Comentário. Não há necessidade de declarar a coluna Título como a chave primária (PK). A mesma sintaxe se aplica ao conteúdo em Detalhe do trabalho. |
NOTA: Quando você declara a coluna Título como uma chave primária (PK), todas as entradas com o mesmo Título (Título A e Título B) são combinadas em um único campo Comentário. Não há necessidade de usar delimitadores |EOL|. O mesmo mecanismo se aplica a outras colunas, incluindo Detalhe do trabalho . |
◦ |
A configuração PK também pode ser usada para atualizar um tíquete existente. Por exemplo, você carregou o Tíquete A com os dados listados em Table 34, pode facilmente substituí-lo carregando um arquivo CSV atualizado descrito em Table 35. no entanto, você deve definir a coluna Título como a chave primária (PK) nas configurações: |
◦ |
Quando terminar, clique em Visualizar. |
5. |
▪ |
Registros para inserção: Lista todos os registros de tíquetes do arquivo CSV que serão criados como tíquetes do service desk. |
▪ |
Registros para atualização: Lista todos os registros de tíquetes do arquivo CSV que atualizarão os tíquetes existentes do service desk. |
▪ |
Registros rejeitados: Lista todos os registros de tíquetes do arquivo CSV que não serão criados como tíquetes do service desk devido a erros. Para cada registro rejeitado, a coluna Razão nesta seção indica a causa do erro. O campo de tíquete relacionado aparece destacado em vermelho. Revise o conteúdo desse campo para entender melhor o problema. Por exemplo, se você tiver usuários em seu arquivo CSV que não existem na solução e não marcar a caixa de seleção Criar usuário automaticamente, isso causará um erro para cada usuário. Você pode resolver qualquer erro editando o arquivo CSV de importação ou alterando as opções de importação aplicáveis na página Etapa 1 de 3 - Selecionar arquivo. |
6. |
Se estiver satisfeito com o resultado da importação e não precisar importar nenhum registro adicional, clique em Concluído. Para importar mais tíquetes, clique em Importar mais e repita o processo de importação, conforme aplicável. |
© 2024 Quest Software Inc. ALL RIGHTS RESERVED. Feedback 利用規約 プライバシー Cookie Preference Center