製品別サポート - KACE Service Desk

製品サポートライフサイクルには、サポートポータルから製品のパッチ（修正プログラム）、サポート、ダウンロードを利用できるフェーズが定められています。

Questのポリシーでは、現在サポート契約が締結されていれば、最新バージョンの製品のサポートと修正プログラムを提供します。 旧バージョンの修正プログラムは、Questの判断に基づいて提供されます。 Questでは、製品の価値を継続的に改善および強化するために、最新の製品リリースにリソースを投入するよう努めています。

リソースが利用できる場合は、旧バージョンの製品に関するご質問にもお答えできるよう努めていますが、販売が終了したバージョンの製品をご利用の場合は、現在サポートされているバージョンの製品にアップグレードすることをお勧めします。

通常のサポートポリシーでは、最新バージョン（n）とその1つ前のバージョン（n-1）の製品に対し、サポートを提供しています。 詳細については、「製品サポート」ページの製品ライフサイクル表またはナレッジベースを参照してください。

フルサポート

• フルサポートの対象となるのは、一般販売されているリリース/バージョンの製品です。
• 最新リリースバージョンの製品と、1つ以上前のリリースが該当します。
• このリリースの機能強化リクエストを送ることができます。Questは、リクエストを今後のリリースの参考にさせていただきます。
• このリリースの保守リリースまたはホットフィックスは、定期的に公開されます。
• 対象となるリリース/バージョンの製品は、サポートと開発の両面でフルサポートされます。
• 対象となるリリース/バージョンの製品は、サポートポータルからダウンロードできます。

リミテッドサポート

• リミテッドサポートの対象リリース/バージョンの製品では、サポートをご利用いただけます。また、Questは、既知の回避策や修正プログラムを提供できるよう最大限の努力をいたします。
• 新しいコード修正プログラムは、緊急時やQuestが必要と判断した場合にのみ作成されます。
• 機能強化リクエストは受け付けておりません。
• フルサポート対象のリリース/バージョンへのアップグレードを計画することをお勧めします。
• 対象となるリリース/バージョンの製品は、サポートポータルからダウンロードできます。

サポート終了

• 販売が停止または終了しているリリース/バージョンの製品が対象となります。
• そのリリースの新しいパッチまたは修正プログラムは作成されません。
• 対象となるリリースの製品を、サポートポータルからダウンロードすることはできません。
• このサポートは、サポート対象バージョンへのアップグレードを支援するために提供されます。
• 当社は、このバージョンの製品に対して、サポートを提供する義務を負いません。

延長サポート

製品をサポート終了日までにアップグレードまたは移行できない場合には、ソフトウェアのサポート終了日以降1年間限定でサポートを受けることができる延長サポートサービスをご利用いただけます。 延長サポートは、すべての製品で保証されるわけではありません。

• 年間ソフトウェア保守契約の更新が必要です。
• 電話、オンライン、およびチャットによるテクニカルサポートをいつでもご利用いただけます。
• サポートエンジニアが既知の回避策や修正プログラムを提供します。
• 特定の製品でのみ利用可能な有料サービスです。

アプライアンスハードウェアの保証サポートは、購入日から5年間ご利用いただけます。 購入日に5年未満の保証サポートをご購入いただいた場合、保証サポート期間（最初のご購入日から5年間）が終了するまで、保証サポートを毎年更新いただくことができます。

製品の機能強化

製品の機能強化リクエストをお考えの場合は、サポートページでケースを作成して送信してください。 製品の機能強化リクエストを受け取ると、サポートエンジニアがそのリクエストの内容を明確に文書化します。 文書化されると、リクエストは機能強化レビューシステムに送信され、送信者にID番号が割り当てられて、サポートケースが終了します。

製品管理担当者が定期的に未処理の機能強化リクエストをレビューし、今後の製品リリースに含めるかどうかを検討します。 現在または過去の製品リリースに対する機能強化は、検討および実装されません。 特定の機能強化リクエストを今後のバージョンの製品で実装するという保証はいたしかねます。 Questの判断により、追加料金または課金可能なオプションで特定の機能強化を提供する場合があります。

製品の不具合

問題の原因が製品の不具合にあると判断された場合、不具合の追跡システムに記録され、固有の不具合識別子（ID）が割り当てられて、サポートケースは終了します。 製品に関する通知を受け取るようプロファイルを設定しているお客様には、新しい製品リリースの通知がEメールで配信されます。 製品の新しいリリースに関するリリースノートには、そのリリースで対処された不具合IDの一覧が記載されます。 問題が対処されたかどうかを確認するには、サポートポータルに掲載されているリリースノートでお客様の不具合IDを確認するか、ナレッジベースでお客様の不具合IDを検索してください。 特定されたすべての不具合が今後の製品リリースで修正されるという保証はありません。

Quest製品には、製品を使用するにあたって必要なライセンスキーが生成されています。 一部の製品では、新しいリリースやパッチにアップグレードする際に、新しいライセンスキーが必要です。 一部のライセンスキーはマシン固有またはマシン名固有の場合があるため、新しいライセンスが正しく機能することを確認してから、製品を移行またはアップグレードすることをお勧めします。

製品のライセンスについてご不明な点がある場合は、サポートポータルの「Licensing（ライセンス）」ページで利用できるフォームに必要事項を入力して送信してください。 ソフトウェアライセンス担当者が24時間以内にお問い合わせに対応します。

ソフトウェア・ライセンス・チームにEメール（license@quest.com）でお問い合わせいただくこともできます。

評価版ユーザのサポート

Questでは、テストを目的とした特定の製品のソフトウェア評価版を用意しています。 評価版ユーザのサポート期間は、登録日から30日間です。 評価版製品のサービスリクエストを送信いただけるのは、テスト期間の最初の30日間のみです。 なお、サポートポータルのナレッジベースと製品ページは無制限でご利用いただけます。

ソフトウェア製品のカスタマイズポリシー

カスタマイズとは、コア製品リリースの一部として提供されない、製品への追加機能や設定のことです。そのため、通常のサポートや保守の対象外となります。 このようなカスタマイズは、製品内または製品と一緒に使用する新規スクリプトや変更したスクリプトから、お客様、パートナー、Questのプロフェッショナルサービス組織が開発したカスタムレポート、ダッシュボード、ルール、自動処理のような追加機能まで多岐にわたります。

サポートとカスタマイズ

カスタマイズの実施や保守に関するサポートは行っておりません。 製品カスタマイズの設計および開発は、お客様の責任で行ってください。 お客様が製品の機能をカスタマイズし、想定通りに動作しなかったとしても、Questは限定的にしかサポートを提供できません。 代わりに、個々の製品のコミュニティサイトやサポートナレッジベースでガイダンスを見つけることができます。

高度なサポート

カスタマイズを設計、開発するために、より綿密で詳細なサポートが必要な場合は、Questのプロフェッショナルサービス組織または認定パートナーにサポートを依頼することをお勧めします。 専門知識に基づいてカスタマイズソリューションを設計できるため、価値を最大限に高めてお客様に製品をご利用いただくことができます。 プロフェッショナルサービスでは、専門スタッフによる実装後サービスのほか、一部の製品については、お客様固有の要件に対応できるさまざまなパッケージ済みカスタマイズをご用意しています。

トレーニングと認定資格

製品カスタマイズの設計、開発、実装は、適切な製品トレーニングを受けてから行うことをお勧めします。 トレーニングコースでは、効率的な製品の変更を設計および実装するために必要な知識とスキルを習得できます。 受講可能なトレーニングサービスの詳細については、トレーニングと認定資格サービスを参照してください。

カスタマイズの保守

将来、新しい製品やプラットフォームバージョンに移行またはアップグレードする際は、すべてのカスタマイズについて慎重に検討する必要があります。 カスタマイズでは、アップグレード自体が不可能な場合や、機能を正常に動作させるためにある程度の再作業が必要になる場合があります。 カスタマイズについては、Questサポートはいかなる責任も負いません。 実装済みのカスタマイズについては、内容を文書化して記録を保持することをお勧めします。 こうした記録は、問題がカスタマイズに起因するか、それともコア製品の不具合によるかを切り分ける際に役立ちます。

サードパーティ製ソフトウェアのサポートポリシー

Questは、現在業界で販売されている最新のプラットフォームと技術で動作する製品を提供できるよう取り組んでいます。 また、テクノロジーベンダーとも密接に協力し、できる限り速やかにQuestソリューションとの互換性を実現しています。 Questは、各製品のリリースノートで、すべてのシステム要件だけでなく、Quest製品でサポートしているプラットフォームやサードパーティ製品のバージョンに関する詳細情報を提供しています。 この情報には、オペレーティングシステムのバージョン、サービスパックのレベル、メールクライアントまたはサーバのバージョン、データベースのバージョン、ブラウザ、およびその他のサポートされる関連テクノロジーのほか、Quest製品が動作することが正式にテストおよび認定された、具体的なバージョンレベルが含まれます。 今後のプラットフォームバージョン、新しいサービスパック、その他の関連テクノロジーのサポートは、通常の製品保守と製品のリリースサイクルの中で検討および対応されます。 これにより、お客様の使用環境に応じたQuest製品の上位互換性が継続的に確保されます。 そのため、最新プラットフォームのテクノロジーリリースやサービスパッチが公開されてから、それらに対して正常な動作が認定された製品バージョンが公開されるまでには、遅れが生じる可能性があります。 特定の関連プラットフォームや製品の現在のサポート状況、リリースノートに明記されていないパッチやサードパーティ製品のサポートについてご不明な点がある場合は、サポートチームにお問い合わせください。

サポートされる最新のサードパーティ製プラットフォームとバージョンの詳細については、製品のリリースノートのシステム要件セクションを確認するか、サポートポータルのナレッジベースを検索してください。 Questは、サード・パーティ・ソフトウェアを直接または公式にサポートしていませんが、多くのプロバイダと密接に協力しているため、いつでも最高レベルのサービスをご利用いただけます。

ソフトウェアの使用に適用される各地域のソフトウェアライセンス契約は、以下で入手できます（ハードウェアにプリインストールされたソフトウェアや、ダウンロード、ディスクメディアまたはそれ以外の方法により追加コストなしで入手したソフトウェアを含みます）。

ここをクリックして各地域の契約を検索してください。