产品支持 - KACE Service Desk

产品支持生命周期指明了我们的产品符合从支持门户获取补丁程序（修补程序）、支持和下载内容的各个阶段。

这是我们在当前产品版本中为当前拥有支持协议的客户提供支持和修复程序的策略。 是否提供针对早期版本的修复由我们自行决定。 我们会努力为最近的产品版本提供资源，以不断提高和强化产品的价值。

只要提供相关资源，我们就会尝试回答有关较早版本产品的问题；但是如果您使用的是停用的版本，则建议您升级为当前支持版本的产品。

我们通常所采用的支持策略是为产品的当前(n)版本及其前一版本(n-1)提供支持。 请参阅产品支持页面或知识库中的产品生命周期表，了解更多信息。

全面支持

• 完全受支持的产品（正式发行版/版本）。
• 包括产品的最新发布版本及其之前的一个或多个版本。
• 接受对此版本的增强功能请求，并且可能考虑将相关增强功能包含在未来版本中。
• 将定期为此版本提供维护版本和/或热修补。
• 支持和开发团队为版本提供全面支持。
• 可以从支持门户下载相关版本。

有限支持

• 我们为此版本提供支持，并且将尽最大努力提供已知的解决方法或修复。
• 不会生成新代码修复，除非在极端情况下由我们自行决定生成新代码修复。
• 不接受增强功能请求。
• 建议您计划升级到具有“全面支持”的版本。
• 可以从支持门户下载相关版本。

停用

• 包括已淘汰或停用的版本。
• 不会为此版本创建新的补丁程序或修复。
• 不能从支持门户下载相关版本。
• 将提供支持来帮助升级到受支持的版本。
• 支持人员没有义务为此产品版本提供帮助。

继续支持

如果您无法在产品的生命周期结束之前进行升级或迁移，则我们可以提供继续支持服务，以便在软件的生命周期或支持日期结束后继续为您提供一年的有限支持服务。 我们无法保证为每款产品都提供继续支持服务。

• 软件维护合同必须每年续签。
• 包括通过电话、上网和对话不间断联系技术支持。
• 支持工程师将提供已知的解决方案和修复方法。
• 对特定产品提供收费服务。

设备硬件的保修支持自购买之日起生效，有效期长达五年。 如果您在购买之日所购买的保修支持不足5年，可以每年续订您的保修支持，直到保修支持期限（从初始购买日期起五年）结束。

产品增强功能

如果您想要提交产品增强功能请求，则可以在支持团队的帮助下创建案例，实现此目的。 我们收到产品增强请求后，支持工程师将定义并清楚地记录该请求。 记录请求后，该请求会被提交到增强功能审核系统，相应标识编号会提供给提交者且支持案例将关闭。

产品管理团队将定期审核打开的增强功能请求，并考虑将它们包含在未来的产品版本中。 不会考虑在当前/之前的产品版本中包含或实施产品增强功能。 不保证在未来的产品版本中实施特定的增强功能请求。 对于提供的某项特定增强功能，我们将自行决定是额外收费还是作为应计费选项。

产品缺陷

如果系统确定您的问题与产品缺陷相关，则会将其记录在我们的缺陷跟踪系统中，向您提供唯一的缺陷标识符(ID)并关闭支持案例。 只要您已经将个人资料配置为接收产品通知，我们便会通过电子邮件向您发送有关新产品版本的通知。 全新产品的发行说明会包含该版本中已解决缺陷标识符的列表。 您可以查看版本说明或使用缺陷标识符搜索支持门户中的知识库，看看问题是否已解决。 我们不保证会在未来的产品版本中修复所发现的所有缺陷。

我们的产品具有许可证密钥来保证产品正常使用。 部分产品升级到新版本和/或补丁程序后，需要新的许可证密钥。 我们还建议在对产品进行任何迁移或升级操作前，确认新的许可证能够正常发挥作用，因为某些许可证密钥是针对特定计算机和计算机名称的。

如果您对某产品的许可存在疑问，请填写“支持门户许可页面”中的表单。 软件许可代表会在24小时内对您的查询作出响应。

您也可以通过发送电子邮件至license@quest.com，联系软件许可团队。

针对试用用户的支持

我们会挑选一些产品提供软件试用版，以作测试之用。 自注册之日起，我们为试用用户提供为期30天的支持。 针对试用版产品的服务请求仅限测试期的前30天内提交。 您仍可不受限地访问支持门户，以访问知识库和产品页面。

软件产品的自定义策略

自定义功能是指产品中添加的功能和配置，由于并不在核心版本产品中提供，所以不属于标准支持和维护。 自定义内容可能以产品中或随产品提供的全新或经修改脚本的形式存在，也可能是您、您的合作伙伴或我们专业服务组织开发的其他功能，如自定义报告、信息显示板、规则、自动化操作等。

支持和自定义

我们不会执行或维护自定义内容。 对我们的产品进行的自定义设计和开发由您负责。 支持门户提供的帮助仅限于帮助确保产品的功能（其支持添加自定义内容）能够正常运行。 或者您可以通过产品的特定社区站点或支持知识库获得指导。

高级帮助

如果需要更为全面和详细的帮助来设计和开发自定义内容，我们建议您联系专业服务组织或经全面认证的合作伙伴，以获得帮助。 他们在设计自定义解决方案方面具有丰富的专业知识，可以确保客户获得最大的价值和产品采用率。 除了能够提供实施后专家服务，专业服务还针对某些产品提供各种预打包自定义内容，可能会满足您的特定要求。

培训和认证

我们建议您参加相应的产品培训，然后再尝试针对我们的产品设计、开发和实施任何自定义内容。 我们的培训课程可让客户具备必要的知识和能力，以便设计和实施有效的产品更改。 更多有关可用培训服务的信息，请参阅培训和认证服务。

维护自定义内容

未来迁移或升级到新产品和平台版本时，应仔细考虑所有自定义内容。 这些自定义内容可能会妨碍升级并且可能需要重新设计才能继续正常运行。 任何定制都不在支持团队的服务范围之内。 我们强烈建议您记录并维护所实施的任何自定义工作的记录。 这些记录有助于隔离自定义内容造成的问题或核心产品中的缺陷。

第三方软件的支持策略

我们致力于提供与当前业内最新平台和技术兼容的产品。 我们与技术供应商密切合作，以确保尽快与我们的解决方案实现兼容。 我们在为每款产品发布的版本说明中提供所有系统要求以及这些产品支持的平台和第三方产品版本的完整详情。 这些信息包括受支持的操作系统版本、Service Pack级别、邮件客户端或服务器版本、数据库版本、浏览器及其他相关技术，以及哪些特定产品版本级别已针对运行这些内容通过了正式测试和认证。 对未来平台版本、新Service Pack和其他相关技术的支持将在定期产品维护和产品发布周期中予以考虑并提供相应的解决方法。 这为在客户环境中使用我们的产品提供了持续的向上兼容性。 因此应注意的是，在最新平台技术版本或服务补丁程序的可用性与针对运行这些内容通过了认证的产品版本之间可能存在延迟。 如果您对任意产品和特定相关平台、修补程序或未在发行说明中明确说明的第三方产品支持的当前支持状态存在任何疑问，请联系支持团队。

有关受支持的最新第三方平台和版本的详情，请查看产品版本说明中的“System Requirements”（系统要求）部分，或者搜索支持门户中的知识库。 请注意，虽然我们并不直接或正式为第三方软件提供支持，但我们与许多其他提供商紧密协作，以确保我们的客户始终能够享受优质服务。

以下是适用于您的软件使用情况的地区软件许可协议（包括硬件上预安装或可通过下载、磁盘介质或无需额外成本的软件）。

单击此处，以查找您所在地区的协议。