サービスデスクのユーザーとスタッフとの間で送受信される E メールのプリファレンスを作成し設定できます。
デフォルトでは、サービスデスクはチケット関連 E メールの送信に内部 SMTP サーバーを使用するように設定されています。外部 SMTP サーバーを使用するオプションはありますが、アプライアンスネットワーク設定で設定する必要があります。詳細については、「アプライアンスのネットワーク設定の変更」を参照してください。
1. |
サービスデスクの E メールプリファレンス ページに移動します。 |
a. |
アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
2. |
a. |
受信 E メール タブの 件名に次のテキストが含まれる E メールは無視する フィールドで検出対象の言葉を入力します。セミコロンを区切り文字として使用し、複数のエントリを指定することができます。例:不在;メール送信失敗。 |
チケット毎にサービスデスクが受信して返信するEメール通知に関するすべてのEメールの最大数。デフォルトではチケット毎に5通です。 | |
チケット毎に受信する、指定した数のEメールが受信される分単位の時間間隔を指定します。デフォルトは1分です。この制限を無効にするには、このオプションを99999などのより大きな値に設定します。 |
6. |
保存 をクリックします。 |
次に、特定のサービスデスクキューのPOP3 Eメールアカウントを設定できます。詳細については、「キュー固有の E メールの設定」を参照してください。
アプライアンスから E メールを自動的に送信するトリガを設定し、テンプレートを使用して E メールメッセージの内容を設定できます。
イベント発生時に E メールを送信 セクションは、アプライアンスのさまざまなユーザー宛ての E メールをトリガするアクションを決定します。Eメールテンプレートを使用すると、メッセージの内容を決定できます。
次の E メールイベントは、E メールを直ちに送信するようにアプライアンスをトリガします。
• |
コメント:ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、送信 をクリックすると、コメントの E メール通知が送信されます。一方、ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、保存 をクリックすると、任意の変更 通知のみが送信されます。 |
• |
チケット終了:満足度調査が有効になっている場合は、チケットが終了すると、満足度調査について説明した E メールが直ちに送信されます。 |
次の E メールイベントは、E メールのオーバーロードを回避するため、数分ごとに E メールを送信するようにアプライアンスをトリガします。
• |
• |
• |
• |
• |
• |
• |
キューのEメールトリガを設定できます。キューが複数ある場合は、それぞれのキューのEメールトリガを個別に定義できます。
1. |
a. |
アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
▪ |
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。 |
2. |
3. |
サービスデスクキュー E メール設定 ページの イベント発生時に E メールを送信 タブで、指定されたイベントが発生したときに E メールを送信するオプションを選択します。各列はサービスデスクユーザー(役割)のタイプを表し、各行はチケットイベントを表します。 |
チケットの CC フィールドに保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。 | |
チケットの Category Value(カテゴリ値) の CC リスト に保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。詳細については、「チケットカテゴリのための CC リストの設定」を参照してください。 | |
所有者 ラベルで指定されたチケットキューの 1 人または複数の所有者。これは、E メールを使用した新しいチケット イベントと ポータル経由の新規チケット イベントにのみ適用されます。 |
チケットイベントが発生すると、選択した役割またはユーザーに E メールが送信されます。例えば、所有者 列で 任意の変更 ボックスを選択した場合、チケットが変更されるたびにチケット所有者に E メールが送信されます。コメント および Ticket Closed(チケット終了) トリガの場合、E メールが直ちに送信されます。一方、その他のチケットの変更の場合、E メールのオーバーロードを回避するため、数分ごとに E メールが送信されます。
チケットの 所有者 フィールドが変更されます。 | |
チケットの ステータス フィールドが変更されます。 | |
情報、添付ファイル、またはスクリーンショットがチケットの コメント セクションに追加されます。ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、送信 をクリックすると、コメントの E メール通知が送信されます。一方、ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、保存 をクリックすると、任意の変更 通知のみが送信されます。 | |
チケットの ステータス フィールドが 閉じられた に変更されます。このイベントは、送信者に満足度調査を提示するために使用します。詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。 | |
チケットはユーザーコンソールを通じて作成されます。 |
4. |
保存 をクリックします。 |
サービスデスクがキューのEメールメッセージを生成する際に使用する、Eメールテンプレートを設定できます。キューが複数ある場合は、キューごとに個別に E メールテンプレートをカスタマイズします。
1. |
a. |
アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
▪ |
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。 |
2. |
3. |
サービスデスクキュー E メール設定 ページで、次のいずれかの手順を実行します。 |
◦ |
すべての E メールテンプレートを編集するには、すべての E メールのカスタマイズ をクリックします。 |
◦ |
キュー内のチケット優先度用に設定されたエスカレーション時間に従って、定期的な通知を送信するために使用します。例えば、優先度が 高 のチケットのエスカレーション時間が 30 分の場合、チケット優先度が変更されるか、またはチケットが終了するまで、高 優先度のチケットに対してこの E メールが 30 分ごとに送信されます。 |
||||
ユーザーポータルを通じてチケットが作成されたことを確認するために使用します。 |
||||
チケットが終了したときに、送信者に満足度調査を提示するために使用します。詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。 |
||||
Ticket Detail(チケットの詳細) ページで Eメールチケット アクションを使用して転送されるメッセージのために使用します。 |
||||
SLA(サービスレベル契約)設定およびチケット優先度を使用して計算された期日を過ぎてもチケットが開かれたままであることを受信者に通知するために使用します。 |
なし:Queue Detail(キューの詳細) ページで設定可能 |
不明な E メールアドレス以外の理由でチケットを作成できなかったことを送信者に通知するために使用します。 |
||
サービスデスクキューに関連付けられた E メールアドレス。このアドレスは、キューの詳細ページで設定します。 | |
ユーザーコンソールへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 |
プロセスの説明。ユーザーがプロセステンプレートに基づいてチケットの作成を始める前に、完了する必要がある重要な前提条件を含めることができます。 | |||
「承認が必要」、「承認は期限切れです」、「承認は受信済みです」、「承認が拒否されました」、「処理のキャンセル」、「プロセス完了」などのプロセステンプレートのステータス。 | |||
プロセスのタイプ。既定のインストールでは、サービスデスク プロセスタイプが含まれます。必要に応じて、新しいプロセスタイプを作成できます。例えば、特定のアプリケーション、またはアプリケーションのグループにアクセスするためのプロセスタイプを作成できます。詳細については、「プロセスタイプの定義」を参照してください。 | |||
チケット承認者の E メールアドレス。コメント の E メール通知では、このアドレスを保有すると特に有益です。 | |||
| |||
カスタムフィールドに使用されるラベルおよび値。X は、カスタムフィールドのインデックス番号を表します。 例えば、キューにラベルの付いた CUSTOM_5 というチケットフィールドがあり、そのフィールドに Location Name(場所名) というラベルが設定されている場合、$ticket_custom_5_label が Location Name(場所名) というテキストに置き換えられます。$ticket_custom_5_value というトークンが、Location Name(場所名) フィールドに対して保存されたチケット値(Topeka(トピーカ) や Albuquerque(アルバカーキ) など)と置き換えられます。 デフォルトでは、すべてのチケットキューが 15 個のカスタムフィールドで設定されていますが、この数は必要に応じて増やすことができます。 | |||
定期的な通知の送信間隔(分単位)。この時間は、キュー内のチケット優先度用に設定されたエスカレーション時間によって決まります。例えば、優先度が 高 のチケットのエスカレーション時間が 30 分の場合、チケット優先度が変更されるか、またはチケットが終了するまで、高 優先度のチケットに対してこの E メールが 30 分ごとに送信されます。このトークンは一般に、受信者に E メール通知の頻度を通知するために、チケットのエスカレーション E メールテンプレートで使用されます。 | |||
E メールでチケットを転送しているユーザーに対して表示されるすべてのチケットフィールドが含まれています。 | |||
| |||
チケット履歴に指定するレコードの数。X は含まれるレコードの数を示し、最新のものが先頭に配置されます。 | |||
チケットに割り当てられた一意の識別子で、チケット番号とも呼ばれます。ユーザーがチケットを識別するための第一の手段として、この識別子が使用されます。 | |||
チケット ID の書式設定バージョン。このバージョンは TICK で始まり、その後に最低 5 つの数字が続きます。例えば、ID が 4321 のチケットは TICK:04321 と表示されます。特に、E メールの件名行でこの形式を使用すると、E メールが正しいチケットへのリンクで返信できるようになるので便利です。 | |||
| |||
チケットの Resolution(解決) フィールドで説明しているように、チケットを解決するために何を行ったかに関する情報。 | |||
| |||
Ticket Detail(チケットの詳細) ページに表示されるとおりのチケットのタイトル。 | |||
ユーザーコンソールでのチケットへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 | |||
ユーザーコンソールでのチケットへのリンク。この形式は、旧式のシステムでの下位互換性のために使用されます。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 | |||
ユーザーコンソールでのチケットへのセキュアなリンク。アプライアンスで SSL が有効になっている場合に、このトークンを使用します。これにより、E メールで送信されるリンクが正しく機能するようになります。 | |||
ユーザーコンソールのホームページへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 |
Ticket Detail(チケットの詳細) ページに表示されるとおりのマージされたチケットのタイトル。 | |
ユーザーコンソールでのマージされたチケットへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 |
NOTE: 無効なトークンは無視され、E メールメッセージに再配置されません。例えば、$today など不明なトークンを追加した場合、それは無視され、そのまま $today として E メールメッセージに表示されます。 |
5. |
オプション:各 E メールテンプレートで、プレーンテキストを使用する代わりに HTML ベースのコンテンツを作成します。 |
a. |
HTML として送信 を選択して、書式なしのテキストではなく、HTML ベースの E メールを使用します。 |
▪ |
太字のテキストをテキスト文字列に適用するには、エディタでそのテキストを選択し、 |
▪ |
イメージを追加するには、 |
▪ |
テキストフィールドからイメージを削除しても、関連付けられている添付ファイルは削除されません。添付ファイルは、チケットページの 添付ファイル セクションで管理できます。詳細については、「サービスデスクチケットに対するスクリーンショットおよび添付ファイルの追加または削除」を参照してください。 |
▪ |
外部リンクを追加するには、 |
▪ |
外部でホストされるビデオを埋め込むには、 |
◦ |
サービスデスクが添付ファイルを送信できるようにするには、添付ファイルを含める を選択します。次に、送信する添付ファイルを指定します。 |
▪ |
最近の変更(該当する場合):最新のチケット更新で追加された添付ファイルのみを含めます。 |
▪ |
前回アップロード日:最後にアップロードされた添付ファイルを含めます。 |
▪ |
「すべて」:すべての添付ファイルを含めます。 |
◦ |
サービスデスクがチケット関連の E メールで添付ファイルを送信できないようにするには、添付ファイルを含める チェックボックスをオフにします。 |
7. |
保存 をクリックします。 |
アプライアンスで SMTP E メールを使用するように設定する手順については、SMTP Eメールサーバーの設定を参照してください。
アプライアンスから E メールを自動的に送信するトリガを設定し、テンプレートを使用して E メールメッセージの内容を設定できます。
イベント発生時に E メールを送信 セクションは、アプライアンスのさまざまなユーザー宛ての E メールをトリガするアクションを決定します。Eメールテンプレートを使用すると、メッセージの内容を決定できます。
次の E メールイベントは、E メールを直ちに送信するようにアプライアンスをトリガします。
• |
コメント:ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、送信 をクリックすると、コメントの E メール通知が送信されます。一方、ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、保存 をクリックすると、任意の変更 通知のみが送信されます。 |
• |
チケット終了:満足度調査が有効になっている場合は、チケットが終了すると、満足度調査について説明した E メールが直ちに送信されます。 |
次の E メールイベントは、E メールのオーバーロードを回避するため、数分ごとに E メールを送信するようにアプライアンスをトリガします。
• |
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キューのEメールトリガを設定できます。キューが複数ある場合は、それぞれのキューのEメールトリガを個別に定義できます。
1. |
a. |
アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
▪ |
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。 |
2. |
3. |
サービスデスクキュー E メール設定 ページの イベント発生時に E メールを送信 タブで、指定されたイベントが発生したときに E メールを送信するオプションを選択します。各列はサービスデスクユーザー(役割)のタイプを表し、各行はチケットイベントを表します。 |
チケットの CC フィールドに保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。 | |
チケットの Category Value(カテゴリ値) の CC リスト に保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。詳細については、「チケットカテゴリのための CC リストの設定」を参照してください。 | |
所有者 ラベルで指定されたチケットキューの 1 人または複数の所有者。これは、E メールを使用した新しいチケット イベントと ポータル経由の新規チケット イベントにのみ適用されます。 |
チケットイベントが発生すると、選択した役割またはユーザーに E メールが送信されます。例えば、所有者 列で 任意の変更 ボックスを選択した場合、チケットが変更されるたびにチケット所有者に E メールが送信されます。コメント および Ticket Closed(チケット終了) トリガの場合、E メールが直ちに送信されます。一方、その他のチケットの変更の場合、E メールのオーバーロードを回避するため、数分ごとに E メールが送信されます。
チケットの 所有者 フィールドが変更されます。 | |
チケットの ステータス フィールドが変更されます。 | |
情報、添付ファイル、またはスクリーンショットがチケットの コメント セクションに追加されます。ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、送信 をクリックすると、コメントの E メール通知が送信されます。一方、ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、保存 をクリックすると、任意の変更 通知のみが送信されます。 | |
チケットの ステータス フィールドが 閉じられた に変更されます。このイベントは、送信者に満足度調査を提示するために使用します。詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。 | |
チケットはユーザーコンソールを通じて作成されます。 |
4. |
保存 をクリックします。 |
サービスデスクがキューのEメールメッセージを生成する際に使用する、Eメールテンプレートを設定できます。キューが複数ある場合は、キューごとに個別に E メールテンプレートをカスタマイズします。
1. |
a. |
アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
▪ |
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。 |
2. |
3. |
サービスデスクキュー E メール設定 ページで、次のいずれかの手順を実行します。 |
◦ |
すべての E メールテンプレートを編集するには、すべての E メールのカスタマイズ をクリックします。 |
◦ |
キュー内のチケット優先度用に設定されたエスカレーション時間に従って、定期的な通知を送信するために使用します。例えば、優先度が 高 のチケットのエスカレーション時間が 30 分の場合、チケット優先度が変更されるか、またはチケットが終了するまで、高 優先度のチケットに対してこの E メールが 30 分ごとに送信されます。 |
||||
ユーザーポータルを通じてチケットが作成されたことを確認するために使用します。 |
||||
チケットが終了したときに、送信者に満足度調査を提示するために使用します。詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。 |
||||
Ticket Detail(チケットの詳細) ページで Eメールチケット アクションを使用して転送されるメッセージのために使用します。 |
||||
SLA(サービスレベル契約)設定およびチケット優先度を使用して計算された期日を過ぎてもチケットが開かれたままであることを受信者に通知するために使用します。 |
なし:Queue Detail(キューの詳細) ページで設定可能 |
不明な E メールアドレス以外の理由でチケットを作成できなかったことを送信者に通知するために使用します。 |
||
サービスデスクキューに関連付けられた E メールアドレス。このアドレスは、キューの詳細ページで設定します。 | |
ユーザーコンソールへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 |
プロセスの説明。ユーザーがプロセステンプレートに基づいてチケットの作成を始める前に、完了する必要がある重要な前提条件を含めることができます。 | |||
「承認が必要」、「承認は期限切れです」、「承認は受信済みです」、「承認が拒否されました」、「処理のキャンセル」、「プロセス完了」などのプロセステンプレートのステータス。 | |||
プロセスのタイプ。既定のインストールでは、サービスデスク プロセスタイプが含まれます。必要に応じて、新しいプロセスタイプを作成できます。例えば、特定のアプリケーション、またはアプリケーションのグループにアクセスするためのプロセスタイプを作成できます。詳細については、「プロセスタイプの定義」を参照してください。 | |||
チケット承認者の E メールアドレス。コメント の E メール通知では、このアドレスを保有すると特に有益です。 | |||
| |||
カスタムフィールドに使用されるラベルおよび値。X は、カスタムフィールドのインデックス番号を表します。 例えば、キューにラベルの付いた CUSTOM_5 というチケットフィールドがあり、そのフィールドに Location Name(場所名) というラベルが設定されている場合、$ticket_custom_5_label が Location Name(場所名) というテキストに置き換えられます。$ticket_custom_5_value というトークンが、Location Name(場所名) フィールドに対して保存されたチケット値(Topeka(トピーカ) や Albuquerque(アルバカーキ) など)と置き換えられます。 デフォルトでは、すべてのチケットキューが 15 個のカスタムフィールドで設定されていますが、この数は必要に応じて増やすことができます。 | |||
定期的な通知の送信間隔(分単位)。この時間は、キュー内のチケット優先度用に設定されたエスカレーション時間によって決まります。例えば、優先度が 高 のチケットのエスカレーション時間が 30 分の場合、チケット優先度が変更されるか、またはチケットが終了するまで、高 優先度のチケットに対してこの E メールが 30 分ごとに送信されます。このトークンは一般に、受信者に E メール通知の頻度を通知するために、チケットのエスカレーション E メールテンプレートで使用されます。 | |||
E メールでチケットを転送しているユーザーに対して表示されるすべてのチケットフィールドが含まれています。 | |||
| |||
チケット履歴に指定するレコードの数。X は含まれるレコードの数を示し、最新のものが先頭に配置されます。 | |||
チケットに割り当てられた一意の識別子で、チケット番号とも呼ばれます。ユーザーがチケットを識別するための第一の手段として、この識別子が使用されます。 | |||
チケット ID の書式設定バージョン。このバージョンは TICK で始まり、その後に最低 5 つの数字が続きます。例えば、ID が 4321 のチケットは TICK:04321 と表示されます。特に、E メールの件名行でこの形式を使用すると、E メールが正しいチケットへのリンクで返信できるようになるので便利です。 | |||
| |||
チケットの Resolution(解決) フィールドで説明しているように、チケットを解決するために何を行ったかに関する情報。 | |||
| |||
Ticket Detail(チケットの詳細) ページに表示されるとおりのチケットのタイトル。 | |||
ユーザーコンソールでのチケットへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 | |||
ユーザーコンソールでのチケットへのリンク。この形式は、旧式のシステムでの下位互換性のために使用されます。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 | |||
ユーザーコンソールでのチケットへのセキュアなリンク。アプライアンスで SSL が有効になっている場合に、このトークンを使用します。これにより、E メールで送信されるリンクが正しく機能するようになります。 | |||
ユーザーコンソールのホームページへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 |
Ticket Detail(チケットの詳細) ページに表示されるとおりのマージされたチケットのタイトル。 | |
ユーザーコンソールでのマージされたチケットへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 |
NOTE: 無効なトークンは無視され、E メールメッセージに再配置されません。例えば、$today など不明なトークンを追加した場合、それは無視され、そのまま $today として E メールメッセージに表示されます。 |
5. |
オプション:各 E メールテンプレートで、プレーンテキストを使用する代わりに HTML ベースのコンテンツを作成します。 |
a. |
HTML として送信 を選択して、書式なしのテキストではなく、HTML ベースの E メールを使用します。 |
▪ |
太字のテキストをテキスト文字列に適用するには、エディタでそのテキストを選択し、 |
▪ |
イメージを追加するには、 |
▪ |
テキストフィールドからイメージを削除しても、関連付けられている添付ファイルは削除されません。添付ファイルは、チケットページの 添付ファイル セクションで管理できます。詳細については、「サービスデスクチケットに対するスクリーンショットおよび添付ファイルの追加または削除」を参照してください。 |
▪ |
外部リンクを追加するには、 |
▪ |
外部でホストされるビデオを埋め込むには、 |
◦ |
サービスデスクが添付ファイルを送信できるようにするには、添付ファイルを含める を選択します。次に、送信する添付ファイルを指定します。 |
▪ |
最近の変更(該当する場合):最新のチケット更新で追加された添付ファイルのみを含めます。 |
▪ |
前回アップロード日:最後にアップロードされた添付ファイルを含めます。 |
▪ |
「すべて」:すべての添付ファイルを含めます。 |
◦ |
サービスデスクがチケット関連の E メールで添付ファイルを送信できないようにするには、添付ファイルを含める チェックボックスをオフにします。 |
7. |
保存 をクリックします。 |
アプライアンスで SMTP E メールを使用するように設定する手順については、SMTP Eメールサーバーの設定を参照してください。
アプライアンスから E メールを自動的に送信するトリガを設定し、テンプレートを使用して E メールメッセージの内容を設定できます。
イベント発生時に E メールを送信 セクションは、アプライアンスのさまざまなユーザー宛ての E メールをトリガするアクションを決定します。Eメールテンプレートを使用すると、メッセージの内容を決定できます。
次の E メールイベントは、E メールを直ちに送信するようにアプライアンスをトリガします。
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コメント:ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、送信 をクリックすると、コメントの E メール通知が送信されます。一方、ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、保存 をクリックすると、任意の変更 通知のみが送信されます。 |
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チケット終了:満足度調査が有効になっている場合は、チケットが終了すると、満足度調査について説明した E メールが直ちに送信されます。 |
次の E メールイベントは、E メールのオーバーロードを回避するため、数分ごとに E メールを送信するようにアプライアンスをトリガします。
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キューのEメールトリガを設定できます。キューが複数ある場合は、それぞれのキューのEメールトリガを個別に定義できます。
1. |
a. |
アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
▪ |
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。 |
2. |
3. |
サービスデスクキュー E メール設定 ページの イベント発生時に E メールを送信 タブで、指定されたイベントが発生したときに E メールを送信するオプションを選択します。各列はサービスデスクユーザー(役割)のタイプを表し、各行はチケットイベントを表します。 |
チケットの CC フィールドに保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。 | |
チケットの Category Value(カテゴリ値) の CC リスト に保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。詳細については、「チケットカテゴリのための CC リストの設定」を参照してください。 | |
所有者 ラベルで指定されたチケットキューの 1 人または複数の所有者。これは、E メールを使用した新しいチケット イベントと ポータル経由の新規チケット イベントにのみ適用されます。 |
チケットイベントが発生すると、選択した役割またはユーザーに E メールが送信されます。例えば、所有者 列で 任意の変更 ボックスを選択した場合、チケットが変更されるたびにチケット所有者に E メールが送信されます。コメント および Ticket Closed(チケット終了) トリガの場合、E メールが直ちに送信されます。一方、その他のチケットの変更の場合、E メールのオーバーロードを回避するため、数分ごとに E メールが送信されます。
チケットの 所有者 フィールドが変更されます。 | |
チケットの ステータス フィールドが変更されます。 | |
情報、添付ファイル、またはスクリーンショットがチケットの コメント セクションに追加されます。ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、送信 をクリックすると、コメントの E メール通知が送信されます。一方、ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、保存 をクリックすると、任意の変更 通知のみが送信されます。 | |
チケットの ステータス フィールドが 閉じられた に変更されます。このイベントは、送信者に満足度調査を提示するために使用します。詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。 | |
チケットはユーザーコンソールを通じて作成されます。 |
4. |
保存 をクリックします。 |
サービスデスクがキューのEメールメッセージを生成する際に使用する、Eメールテンプレートを設定できます。キューが複数ある場合は、キューごとに個別に E メールテンプレートをカスタマイズします。
1. |
a. |
アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
▪ |
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。 |
2. |
3. |
サービスデスクキュー E メール設定 ページで、次のいずれかの手順を実行します。 |
◦ |
すべての E メールテンプレートを編集するには、すべての E メールのカスタマイズ をクリックします。 |
◦ |
キュー内のチケット優先度用に設定されたエスカレーション時間に従って、定期的な通知を送信するために使用します。例えば、優先度が 高 のチケットのエスカレーション時間が 30 分の場合、チケット優先度が変更されるか、またはチケットが終了するまで、高 優先度のチケットに対してこの E メールが 30 分ごとに送信されます。 |
||||
ユーザーポータルを通じてチケットが作成されたことを確認するために使用します。 |
||||
チケットが終了したときに、送信者に満足度調査を提示するために使用します。詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。 |
||||
Ticket Detail(チケットの詳細) ページで Eメールチケット アクションを使用して転送されるメッセージのために使用します。 |
||||
SLA(サービスレベル契約)設定およびチケット優先度を使用して計算された期日を過ぎてもチケットが開かれたままであることを受信者に通知するために使用します。 |
なし:Queue Detail(キューの詳細) ページで設定可能 |
不明な E メールアドレス以外の理由でチケットを作成できなかったことを送信者に通知するために使用します。 |
||
サービスデスクキューに関連付けられた E メールアドレス。このアドレスは、キューの詳細ページで設定します。 | |
ユーザーコンソールへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 |
プロセスの説明。ユーザーがプロセステンプレートに基づいてチケットの作成を始める前に、完了する必要がある重要な前提条件を含めることができます。 | |||
「承認が必要」、「承認は期限切れです」、「承認は受信済みです」、「承認が拒否されました」、「処理のキャンセル」、「プロセス完了」などのプロセステンプレートのステータス。 | |||
プロセスのタイプ。既定のインストールでは、サービスデスク プロセスタイプが含まれます。必要に応じて、新しいプロセスタイプを作成できます。例えば、特定のアプリケーション、またはアプリケーションのグループにアクセスするためのプロセスタイプを作成できます。詳細については、「プロセスタイプの定義」を参照してください。 | |||
チケット承認者の E メールアドレス。コメント の E メール通知では、このアドレスを保有すると特に有益です。 | |||
| |||
カスタムフィールドに使用されるラベルおよび値。X は、カスタムフィールドのインデックス番号を表します。 例えば、キューにラベルの付いた CUSTOM_5 というチケットフィールドがあり、そのフィールドに Location Name(場所名) というラベルが設定されている場合、$ticket_custom_5_label が Location Name(場所名) というテキストに置き換えられます。$ticket_custom_5_value というトークンが、Location Name(場所名) フィールドに対して保存されたチケット値(Topeka(トピーカ) や Albuquerque(アルバカーキ) など)と置き換えられます。 デフォルトでは、すべてのチケットキューが 15 個のカスタムフィールドで設定されていますが、この数は必要に応じて増やすことができます。 | |||
定期的な通知の送信間隔(分単位)。この時間は、キュー内のチケット優先度用に設定されたエスカレーション時間によって決まります。例えば、優先度が 高 のチケットのエスカレーション時間が 30 分の場合、チケット優先度が変更されるか、またはチケットが終了するまで、高 優先度のチケットに対してこの E メールが 30 分ごとに送信されます。このトークンは一般に、受信者に E メール通知の頻度を通知するために、チケットのエスカレーション E メールテンプレートで使用されます。 | |||
E メールでチケットを転送しているユーザーに対して表示されるすべてのチケットフィールドが含まれています。 | |||
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チケット履歴に指定するレコードの数。X は含まれるレコードの数を示し、最新のものが先頭に配置されます。 | |||
チケットに割り当てられた一意の識別子で、チケット番号とも呼ばれます。ユーザーがチケットを識別するための第一の手段として、この識別子が使用されます。 | |||
チケット ID の書式設定バージョン。このバージョンは TICK で始まり、その後に最低 5 つの数字が続きます。例えば、ID が 4321 のチケットは TICK:04321 と表示されます。特に、E メールの件名行でこの形式を使用すると、E メールが正しいチケットへのリンクで返信できるようになるので便利です。 | |||
| |||
チケットの Resolution(解決) フィールドで説明しているように、チケットを解決するために何を行ったかに関する情報。 | |||
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Ticket Detail(チケットの詳細) ページに表示されるとおりのチケットのタイトル。 | |||
ユーザーコンソールでのチケットへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 | |||
ユーザーコンソールでのチケットへのリンク。この形式は、旧式のシステムでの下位互換性のために使用されます。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 | |||
ユーザーコンソールでのチケットへのセキュアなリンク。アプライアンスで SSL が有効になっている場合に、このトークンを使用します。これにより、E メールで送信されるリンクが正しく機能するようになります。 | |||
ユーザーコンソールのホームページへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 |
Ticket Detail(チケットの詳細) ページに表示されるとおりのマージされたチケットのタイトル。 | |
ユーザーコンソールでのマージされたチケットへのリンク。ユーザーコンソールへのアクセスには、ログイン資格情報が必要です。 |
NOTE: 無効なトークンは無視され、E メールメッセージに再配置されません。例えば、$today など不明なトークンを追加した場合、それは無視され、そのまま $today として E メールメッセージに表示されます。 |
5. |
オプション:各 E メールテンプレートで、プレーンテキストを使用する代わりに HTML ベースのコンテンツを作成します。 |
a. |
HTML として送信 を選択して、書式なしのテキストではなく、HTML ベースの E メールを使用します。 |
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太字のテキストをテキスト文字列に適用するには、エディタでそのテキストを選択し、 |
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イメージを追加するには、 |
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テキストフィールドからイメージを削除しても、関連付けられている添付ファイルは削除されません。添付ファイルは、チケットページの 添付ファイル セクションで管理できます。詳細については、「サービスデスクチケットに対するスクリーンショットおよび添付ファイルの追加または削除」を参照してください。 |
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外部リンクを追加するには、 |
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外部でホストされるビデオを埋め込むには、 |
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サービスデスクが添付ファイルを送信できるようにするには、添付ファイルを含める を選択します。次に、送信する添付ファイルを指定します。 |
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最近の変更(該当する場合):最新のチケット更新で追加された添付ファイルのみを含めます。 |
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前回アップロード日:最後にアップロードされた添付ファイルを含めます。 |
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「すべて」:すべての添付ファイルを含めます。 |
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サービスデスクがチケット関連の E メールで添付ファイルを送信できないようにするには、添付ファイルを含める チェックボックスをオフにします。 |
7. |
保存 をクリックします。 |
アプライアンスで SMTP E メールを使用するように設定する手順については、SMTP Eメールサーバーの設定を参照してください。
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