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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guía de administración

Acerca de Dispositivo de administración de sistemas KACE Introducción
Configuración del dispositivo
Requisitos y especificaciones Encendido del dispositivo e inicio de sesión en Consola del administrador Acceda a la Consola de la línea de comandos Seguimiento de los cambios de configuración Configuración de los ajustes generales del nivel del sistema y del nivel del administrador Configurar los ajustes de fecha y hora del dispositivo Administración de notificaciones de usuario Habilitación de autenticación de dos factores para todos los usuarios Verificación de los ajustes de puerto, servicio de NTP y acceso a sitios web Configuración de los ajustes de red y seguridad Cómo configurar el tiempo de espera de la sesión y los ajustes de actualización automática Configuración de ajustes regionales Configuración del tema predeterminado Configure las preferencias del uso compartido de datos Acerca de los requisitos de cumplimiento de DIACAP Configuración del acceso al dispositivo móvil Habilite la conmutación rápida para organizaciones y dispositivos vinculados Vinculación de los dispositivos Quest KACE Configuración de ajustes del historial Configuración de la Política de seguridad de contenido
Configuración y uso de etiquetas para administrar grupos de elementos
Acerca de las etiquetas Seguimiento de cambios a ajustes de etiqueta Administración de etiquetas manuales Administración de etiquetas inteligentes Administración de grupos de etiquetas Administración de etiquetas de LDAP
Configuración de cuentas de usuario, autenticación de LDAP y SSO
Acerca de las cuentas de usuario y la autenticación de usuario Acerca de ajustes regionales Administración de cuentas de usuario de nivel de sistema Administración de cuentas de usuario de organización Vea o edite perfiles de usuario Uso de un servidor de LDAP para la autenticación de usuario Importación de usuarios de un servidor de LDAP Acerca del inicio de sesión único (SSO) Habilitación y deshabilitación del inicio de sesión único Uso de Active Directory para inicio de sesión único Configuración de SAML para inicio de sesión único Revisión de las sesiones de usuario
Implementar el agente de KACE en los dispositivos administrados Uso de recursos compartidos de replicación Administración de credenciales Configuración de activos
Acerca del componente Administración de activos Uso del panel de administración de activos Acerca de la administración de activos Adición y personalización de tipos de activos y mantenimiento de información de activos Administración de activos de software Administración de activos físicos y lógicos Cómo administrar y utilizar la información de los activos de forma manual Administración de ubicaciones Gestión de contratos Gestión de licencias Administración de registros de compra
Configuración del cumplimiento de licencias Administración del cumplimiento de licencias Configuración de la mesa de servicio Configurar la duración de la caché para los widgets de la mesa de servicio Creación y administración de organizaciones Importación y exportación de recursos del dispositivo
Administración de inventario
Utilización del panel de inventario Uso de detección de dispositivos Administración del inventario de dispositivos
Acerca de la administración de dispositivos Funciones disponibles para cada método de administración de dispositivos Acerca de la información de inventario Seguimiento de cambios a ajustes de inventario Administración de la información de inventario Búsqueda y administración de dispositivos Registro del agente de KACE con el dispositivo Aprovisionamiento del agente de KACE Implementación manual del agente de KACE
Obtención de los archivos de instalación del agente Implementación manual del agente de KACE en dispositivos con Windows Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Linux Realización de operaciones con el agente en los dispositivos con Linux Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Mac Realización de otras operaciones con el agente en los dispositivos con Mac Visualización de información recopilada por el agente
Uso de la administración sin agente Adición manual de dispositivos en Consola del administrador o mediante el uso de la API Actualizaciones de inventario forzadas Administración de dispositivos MIA Obtención de la información de Garantía de Dell
Administración de aplicaciones en la página Software Administración del inventario del catálogo de software
Acerca del Catálogo de software Visualización de la información del Catálogo de software Adición de aplicaciones al Catálogo de software Administración de activos de licencia para aplicaciones de catálogo de software Asociación de instalaciones administradas con software catalogado Uso de la medición de software Uso del control de aplicaciones Actualice o reinstale el Catálogo de software
Administración de procesos, programas de inicio e inventario de servicios Escritura de reglas de inventario personalizado
Implementación de paquetes en dispositivos administrados
Distribución de software y uso de Wake-on-LAN Transmisión de alertas a los dispositivos administrados Ejecución de scripts en dispositivos administrados Uso de cadenas de tareas
Aplicación de parches en dispositivos y mantenimiento de la seguridad
Uso del panel de seguridad Acerca de la administración de parches Suscripción y descarga de parches Creación y administración de programas de parches Administración del inventario de parches Administración de las actualizaciones de funciones de Windows Administración y actualizaciones de dispositivos de Dell Administrar las actualizaciones de paquetes de Linux Administrar archivos adjuntos en cuarentena
Uso de informes y programación de notificaciones Dispositivos de supervisión
Introducción a la supervisión Trabajo con los perfiles de supervisión Administración de la supervisión de dispositivos Trabajo con alertas
Uso de la mesa de servicio
Configuración de la mesa de servicio
Requisitos del sistema Acerca de la mesa de servicio Información general sobre las tareas de configuración Importar tickets desde otro sistema Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio Configuración de los acuerdos de nivel de servicio Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio Configuración de los ajustes de tickets Personalización de la página de inicio de Consola de usuario Utilización de la encuesta de satisfacción Habilite o deshabilite la seguridad de los datos adjuntos de la mesa de servicio
Uso del panel de la mesa de servicio Administración de tickets, procesos e informes de la mesa de servicio
Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio Creación de tickets desde Consola del administrador y Consola de usuario Creación y administración de tickets por correo electrónico Visualización de tickets y administración de comentarios, trabajo y archivos adjuntos Combinación de tickets Uso del proceso de escalación de ticket Uso de los procesos de la mesa de servicio Uso de reglas de tickets Ejecute informes de mesa de servicio Archivado, restauración y eliminación de tickets Administración de la eliminación de tickets
Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio Acerca de las descargas de usuarios y los artículos de la base de conocimientos Personalización de los ajustes de los tickets de la mesa de servicio Configuración de servidores de correo electrónico SMTP
Mantenimiento y solución de problemas
Mantenimiento del dispositivo Solución de problemas del dispositivo
Apéndices Glosario Acerca de nosotros Avisos legales

Visualización y edición de plantillas de respuesta

Visualización y edición de plantillas de respuesta

Las plantillas de respuesta le permiten almacenar respuestas comunes como comentarios o resoluciones en los tickets de la mesa de servicio.

Cada plantilla de respuesta está asociada a una cola de tickets específica y pertenece al usuario que la haya creado. Puede seleccionar la plantilla de respuesta correspondiente en la página Detalles del ticket.

El texto de plantilla es compatible con el uso de tokens de correo electrónico. Los valores de token se actualizan dinámicamente con los valores de campo del ticket al que hacen referencia. Se pueden utilizar los mismos tokens que están disponibles en las plantillas de correo electrónico. Para obtener más información, consulte Configurar las plantillas de correo electrónico.

Una plantilla de respuesta puede ser pública o privada. Solo el usuario que las haya creado puede actualizar y hacer referencia a las plantillas de respuesta privadas de los tickets correspondientes. Otros usuarios pueden acceder a una plantilla de respuesta pública y seleccionarla en la cola de tickets, sin embargo, solo el usuario que la haya creado puede editar el contenido del mensaje de respuesta. Otros usuarios pueden ver el contenido de las plantillas de respuesta pública, pero no podrán editarlo.

1.
Vaya a la página Plantillas de respuesta de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, en Colas, haga clic en Cread y administrar plantillas de respuesta.
d.
Para mostrar la página Detalles de la plantilla de respuesta, realice una de las siguientes acciones:
▪
Haga clic en el nombre de una plantilla de respuesta.
▪
Seleccione Elegir acción > Nueva.
* 
NOTE: Los propietarios de cola que no tengan acceso a la página de configuración de colas pueden acceder a la página Plantillas de respuesta haciendo clic en el vínculo Administrar, que aparece arriba de la opción Respuesta predefinida en la página Detalles del ticket.
2.
Especifique los siguientes ajustes:

Campo

Descripción

Nombre

El nombre de la plantilla de respuesta. Cuando desea configurar una respuesta automática para los tickets de la mesa de servicio correspondientes, este nombre aparece disponible para su selección en el campo Respuesta predefinida.

Hacer público

Seleccione esta casilla de verificación si desea que otros usuarios puedan seleccionar esta plantilla de respuesta. Otros usuarios pueden ver el contenido de las plantillas de respuesta pública, pero no podrán editarlo.

Plantilla

El contenido del mensaje de respuesta. Este campo es compatible con texto sin formato y tokens.

3.
Si realizó algún cambio en la plantilla de respuesta, haga clic en Guardar.
4.
Para volver a la lista de plantillas de respuesta, haga clic en Cancelar.

Se puede utilizar una plantilla de respuesta como una respuesta predefinida a una consulta de ticket de la mesa de servicio. Para obtener más información, consulte Agregue comentarios a los tickets.

Configuración de los ajustes de tickets

Configuración de los ajustes de tickets

Personalizar la página Detalles del ticket

Cada cola de tickets de la mesa de servicio tiene ajustes predeterminados para tickets nuevos; puede configurar esos ajustes y agregar campos personalizados, según sea necesario.

Los campos personalizados típicos incluyen:

•
Información relacionada con el problema: Síntomas, hace cuánto ocurrió el problema u otros componentes que pueden contribuir al problema.
•
Información relacionada con el software: Fabricante, versión, objetivo y fecha de instalación del software.
•
Información para el personal de la mesa de servicio únicamente: Información que se puede usar para diagnosticar, informar o planificar objetivos, como “contacto del proveedor para escalaciones”, “causa principal” o “solucionado previamente”.
•
Características personalizadas del ticket: Categorías, estados, prioridades e impactos.

Puede agregar o cambiar estos campos en cualquier momento, y la cantidad de campos está restringida únicamente por la cantidad de columnas que pueda tener en una tabla de base de datos. Sin embargo, no puede eliminar los campos utilizados por tickets. Para eliminar un campo en uso, cambie los tickets para que utilicen un campo diferente y, luego, elimine el campo.

Personalizar la página Detalles del ticket

Personalizar la página Detalles del ticket

Puede personalizar la página Detalles del ticket para las colas según sea necesario. Si tiene varias colas, puede personalizar la página Detalles del ticket para cada cola por separado.

La mesa de servicio tiene los siguientes ajustes de tickets configurables:

Ajuste

Valores disponibles

Categoría
•
Software
•
Hardware
•
Red
•
Otro (predeterminado)

Estado
•
Nuevo (predeterminado)
•
Abrir
•
Cerrado
•
Se necesita más información

Impacto
•
Muchas personas no pueden trabajar
•
Muchas personas tienen problemas
•
Una persona no puede trabajar (predeterminado)
•
Una persona tiene problemas

Prioridad
•
Alta
•
Media (predeterminado)
•
Baja

Estados
•
Abierto (predeterminado)
•
Cerrado
•
Detenido
1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panelConfiguración, haga clic en Crear y administrar colas en la sección Colas.
d.
Para mostrar la página Detalles de la cola, realice una de las siguientes acciones:
▪
Haga clic en el nombre de una cola.
▪
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
En la pestaña Restricciones, agregue la etiqueta Todos los propietarios de tickets al campo Etiqueta del propietario:
a.
En el campo Etiqueta de propietario, haga clic en Administrar etiquetas asociadas.
b.
En el cuadro de diálogo Seleccionar etiquetas, arrastre Todos los propietarios de tickets al campo Restringir propietarios a y luego haga clic en Aceptar.
Para obtener más información sobre esta etiqueta, consulte Agregue la etiqueta Todos los propietarios de tickets.
c.
Haga clic en Guardar.
3.
En la pestaña General, haga clic en Personalizar campos de cola para mostrar la página Personalización de cola. O desde la barra de navegación izquierda, haga clic en Configuración y, a continuación, en la sección Cola, haga clic en Personalizar campos para mostrar la página Personalización de la cola
4.
En la pestaña Categoría, haga clic en el botón Agregar en el título de la columna para agregar una categoría: .
Aparecen los campos editables para el valor nuevo.
5.
Especifique los siguientes ajustes:

Campo

Descripción

Nombre de categoría

Texto que aparece en la lista desplegable. De manera predeterminada, este texto es Seleccionar una categoría: Indica a los usuarios que seleccionen la categoría del ticket.

Propietario predeterminado

Seleccione DefaultTicketOwners.

Lista CC

Seleccione ninguno para evitar que la lista CC se muestre en los tickets. Debido a que DefaultTicketOwners es el propietario predeterminado, todos los potenciales propietarios de tickets recibirán notificaciones por correo electrónico cuando se cree un ticket.

Ajustable por el usuario

Haga que esta categoría sea visible para los usuarios. Si se desactiva, el dispositivo permite ver esta categoría solo a los usuarios del personal de la mesa de servicio.

Utilice este ajuste para presentar una lista de valores simplificada a los usuarios y para proporcionar una lista integral a los administradores y al personal de la mesa de servicio. Los usuarios pueden ver estas categorías a medida que se procesan los tickets, pero no pueden ajustarlas ni cambiarlas.

6.
Haga clic en Guardar.
* 
NOTE: Puede agregar categorías de tickets en cualquier momento. Consulte Crear categorías y subcategorías de tickets.
7.
Para las categorías restantes en Valores de categoría, haga clic en el botón Editar: .
8.
Realice los siguientes cambios:
a.
En la columna Propietario predeterminado, seleccione DefaultTicketOwners para que esta cuenta de usuario sea la propietaria predeterminada de todas estas categorías.
Para obtener más información sobre esta cuenta, consulte Crear la cuenta DefaultTicketOwners.
b.
Elimine los elementos que desee de la Lista CC.
c.
Haga clic en Guardar.
9.
En la pestaña Estado, cree valores de estado adicionales:
a.
En la sección Valores de estado, haga clic en el botón Agregar: .
Los campos editables aparecen para el valor nuevo.
b.
En la columna Nombre, escriba Esperando al usuario final; después, en la columna Estado, seleccione Detenido.
c.
Haga clic en Guardar.
d.
En la sección Valores de estado, haga clic en el botón Agregar: .
e.
En la columna Nombre, escriba Esperando al personal de la mesa de servicio; después, en la columna Estado, seleccione Detenido y haga clic en Guardar.
f.
En la sección Valores de estado, haga clic en el botón Agregar: .
g.
En la columna Nombre, escriba Abierto nuevamente; después, en la columna Estado, seleccione Abierto y haga clic en Guardar.
* 
NOTE: Solo se pueden escalar tickets con estado Abierto. Consulte Uso del proceso de escalación de ticket.
10.
En la pestaña Prioridad, cree una prioridad Crítica con un tiempo de escalación de 15 minutos:
a.
En la sección Valores de prioridad, haga clic en el botón Agregar: .
Los campos editables aparecen para el valor nuevo.
b.
En la columna Nombre, escriba Crítica, luego, en la columna Tiempo de escalación, seleccione 15 minutos.
c.
Haga clic en Guardar.
11.
Cambie el Tiempo de escalación para prioridad Alta a 1 hora y seleccione el color que desea utilizar para identificar los tickets con prioridad alta.
12.
Haga clic en el botón Guardar al final de la página.

Personalización de la página de inicio de Consola de usuario

Personalización de la página de inicio de Consola de usuario

Cambie el logotipo y el texto de Consola de usuario en el nivel del sistema
Cambie el logotipo y el texto de inicio de sesión de Consola de usuario en el nivel de administrador
Muestre u oculte los botones de acción y los widgets en la página de inicio de Consola de usuario
Muestre u oculte los vínculos a los artículos de la Base de conocimientos en la página de inicio de Consola de usuario
Agregue, edite, oculte o elimine anuncios de Consola de usuario
Priorizar anuncios de Consola de usuario o marcar un anuncio como urgente
Agregue, edite o elimine vínculos personalizados en la página de inicio de Consola de usuario
Agregue vínculos a tickets en la página de inicio de Consola de usuario
Agregue un vínculo de acción rápida para informar problemas en la página de inicio de Consola de usuario
Acerca del período de tiempo de espera de la sesión

Puede personalizar el logotipo, el título, el mensaje de bienvenida, los anuncios y los vínculos que aparecen en la página de inicio de Consola de usuario para que coincidan con la marca de la empresa, sus políticas y los requisitos de comunicación.

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