KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents

Informationen zum Service Desk

Der Standardname des Trouble-Ticket-Erfassungssystems für Endbenutzer, das Teil der Appliance Benutzerkonsole ist, lautet Service Desk. Mit dem Service Desk können Endbenutzer Trouble-Tickets per E-Mail oder über die Benutzerkonsole senden.

Ihr Helpdesk-Team bearbeitet diese Tickets per E-Mail, über die Administratorkonsole unter http://appliance_hostname/admin oder über die KACE GO App. Sie können die Kategorien und Felder der Tickets nach Bedarf anpassen.

NOTE: In Vorgängerversionen der Appliance hieß der Service Desk noch Helpdesk. Wenn Sie ein Upgrade von einer Vorgängerversion ausführen, wird unter Umständen die Bezeichnung Help Desk oder eine benutzerdefinierte Formulierung auf der Registerkarte in der Administratorkonsole angezeigt. Sie können dieses Label wie in Umbenennen von Service Desk-Titeln und Labels beschrieben ändern.

Überblick über Setup-Aufgaben

Sie können Service Desk so konfigurieren, dass die Anforderungen bezüglich Unternehmensrichtlinien und -Branding erfüllt werden.

Zu Setup-Aufgaben zählen:

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Benutzerrollen und Labels einrichten: Erstellen Sie berechtigungsbasierte Rollen für die Verwaltung des Benutzerzugriffs. Siehe Einrichten von Rollen für Benutzerkonten.

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Einrichten von Benutzerkonten: Alle Service Desk-Benutzer und -Administratoren benötigen authentifizierte Benutzerkonten. Siehe Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO.

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Anpassen von Ticketinformationen: Fügen Sie nach Bedarf Eigenschaften wie Ticketkategorien, Status, Auswirkungen und Priorität hinzu. Geben Sie zusätzliche Informationen an, die in den Tickets enthalten sein sollen. Siehe Konfigurieren der Ticketeinstellungen.

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Anpassen von E-Mail-Vorlagen: Konfigurieren Sie die Service Desk-E-Mail-Vorlagen, die zum Senden von Benachrichtigungen verwendet werden. Siehe E-Mail-Vorlagen konfigurieren.

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Einrichten von E-Mail-Benachrichtigungen: Konfigurieren Sie die Events, die das Senden von E-Mail-Benachrichtigungen auslösen. Siehe Konfigurieren der E-Mail-Einstellungen.

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Einrichten von Warteschlangen und Prozessen:

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Warteschlangen: Verwenden Sie Warteschlangen, um Tickets zu organisieren oder verschiedene Aufgaben wie beispielsweise Hardware- und Softwareaufgaben zu bearbeiten. Siehe Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen.

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Prozesse: Verwenden Sie Prozesse, um Beziehungen zwischen Tickets zu definieren, die Teil von wichtigen oder fortlaufenden Aufgaben sind. Sie können auch Beziehungen einrichten, indem Sie innerhalb von Tickets über- und untergeordnete Beziehungen verwenden. Siehe Verwenden von Service Desk-Prozessen.

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Einrichten von Ticketregeln: Konfigurieren Sie die Regeln, die Service Desk verwendet, um Tickets zu verarbeiten. Siehe Informationen zu Ticketregeln

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Entscheidung, ob Benutzer zu einer Zufriedenheitsumfrage aufgefordert werden sollen: Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage.

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Konfigurieren der Geschäftszeiten und Feiertage: Definieren Sie die Geschäftszeiten und die Feiertage Ihres Unternehmens. Diese Zeiten und Feiertage werden verwendet, um Fälligkeitsdaten von Tickets und Verletzungen von Service Level-Vereinbarungen (SLA) zu bestimmen. Siehe Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage.

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Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen (SLAs): Konfigurieren Sie die SLAs, die bei der Berechnung von Ticket-Fälligkeitsdaten und SLA-Verletzungen verwendet werden. Siehe Service Level-Vereinbarungen aktivieren.

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Konfigurieren der Startseite der Benutzerkonsole: Ändern Sie das Logo und die Willkommensnachricht auf der Startseite der Benutzerkonsole. Darüber hinaus können Sie Schnellaktionen und Ankündigungen sowie Links zu Knowledge-Base-Artikeln, Tickets und andere Elemente anzeigen oder ausblenden. Siehe:

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Ändern des Logos und Anmeldetexts der Benutzerkonsole auf Administratorebene

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Ein- oder Ausblenden der interaktiven Schaltflächen und Widgets auf der Startseite der Benutzerkonsole

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Hinzufügen, Bearbeiten, Ausblenden oder Löschen von Ankündigungen der Benutzerkonsole

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Hinzufügen, Bearbeiten oder Löschen von benutzerdefinierten Links auf der Startseite der Benutzerkonsole

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Ein- oder Ausblenden der Links zu Knowledge Base-Artikeln auf der Startseite der Benutzerkonsole

Importieren von Tickets aus einem anderen System

Sie können Tickets aus einem anderen System importieren, indem Sie vorbereitete CSV-Dateien (durch Trennzeichen getrennte Datei) verwenden. Exportieren Sie Ihre Tickets zunächst in eine CSV-Datei, und importieren Sie dann mithilfe des Assistenten zum Importieren von Tickets diesen Inhalt in die Appliance. Der Assistent überprüft die importierten Daten und bestimmte Felder müssen vordefinierte Formate verwenden, um zu verhindern, dass verwandte Datensätze abgelehnt werden.

Exportieren Sie Ihre Ticketdaten in eine CSV-Datei.

Rufen Sie Tickets importieren auf:

Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Import auf Tickets importieren.

Geben Sie im Assistenten Tickets importieren auf der Seite Schritt 1 von 3 - Datei auswählen die CSV-Datei und die zugehörigen Optionen nach Bedarf an.

TIP: Sie können den Status des letzten Ticket-Imports überprüfen, indem Sie auf den Link unten auf der Seite klicken.

Klicken Sie im Abschnitt Datei hochladen (.csv) auf Datei auswählen, und wählen Sie die CSV-Datei aus, die Ticketdaten enthält, die Sie importieren möchten.

Wenn Ihre CSV-Datei über eine Kopfzeile verfügt, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Kopfzeile in Datei.

Geben Sie im Abschnitt Importing to (Importieren nach) die Warteschlange und Vorlage an, in die Sie Ihre Ticketdaten importieren möchten.

Wenn Ihre Ticket-Daten einen oder mehrere Benutzer enthalten, die nicht in der Appliance-Datenbank vorhanden sind, und Sie diese beim Importieren der Tickets automatisch erstellen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Auto Create User (Benutzer automatisch erstellen).

Klicken Sie auf Weiter.

Ordnen Sie im Assistenten für den Ticketimport auf der daraufhin angezeigten Seite Schritt 2 von 3 - Feldzuordnung die Felder der Ticketvorlage den in der CSV-Datei angegebenen Ticketfeldern zu.

Beachten Sie beim Zuordnen von Ticketfeldern die folgenden Richtlinien:

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Um ein Ticketfeld anzugeben, klicken Sie auf die Spalte CSV-Felder, und wählen Sie den entsprechenden Wert aus.

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Für Kommentarfelder muss die folgende Syntax verwendet werden: "<datetime>";"<user_name>";"<comment>";"<owners_only_flag>". Mehrere Kommentare in einem einzelnen Kommentarfeld müssen mit |EOL| getrennt werden. Beispiel: "01/01/2019 10:10";"Admin";"Dies ist ein Kommentarbeispiel";"J"|EOL|"01/02/2019 11:20";"Benutzer A";"Dies ist ein Kommentarbeispiel 2";"J"|EOL|"01/02/2019 12:00";"Admin";"Dies ist ein Kommentarbeispiel 3";"J"|EOL|. Alternativ können Sie den primären Schlüssel verwenden, um mehrere Spalteneinträge im selben Ticketfeld zu kombinieren. Siehe Table 32 und Table 33.

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Für Felder vom Typ Work Detail (Aufgabendetails) muss die folgende Syntax verwendet werden: "<user_name>";"<start_datetime>";"<end_datetime>";"[adjustment_time];[<note>]. Mehrere Kommentare in einem einzelnen Kommentarfeld müssen mit |EOL| getrennt werden. Beispiel: "Admin";"01/01/2019 08:10";"01/01/2019 10:30";"10";"Aufgabenhinweis"|EOL|"Benutzer B";"01/01/2019 11:20";"01/01/2019 12:30". Alternativ können Sie den primären Schlüssel verwenden, um mehrere Spalteneinträge im selben Ticketfeld zu kombinieren. Siehe Table 32 und Table 33.

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In einem Kategoriefeld, das Unterkategorien enthält, müssen Unterkategorien durch Doppelpunkte "::" getrennt werden. Beispiel: Hardware::Drucker::Papier. Wenn der Import Kategorien erkennt, die auf der Appliance bisher nicht vorhanden sind, werden diese Datensätze automatisch abgelehnt.

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Die Felder Auswirkung und Priorität müssen gültige Inhalte enthalten, die auf der Appliance vordefiniert sind.

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Benutzernamenfelder (z. B. Absender) akzeptieren die E-Mail-Adresse des Benutzers, den Benutzernamen, die Benutzer-ID und den Anzeigenamen. Mehrere Datensätze mit demselben Benutzernamen werden automatisch abgelehnt.

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Die Inhalte benutzerdefinierter Felder, die ein bestimmtes Datenformat erwarten (z. B. Links), werden überprüft und abgelehnt, wenn die Daten ungültig sind.

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Geben Sie in der Spalte PS an, ob eine Zeile ein primärer Schlüssel für die Datensätze ist. Alle Datensätze, die den gleichen Wert der Spalte haben, die als primärer Schlüssel markiert ist, werden zu einem einzigen Service Desk-Ticket zusammengefasst. Wenn Sie beispielsweise die Spalte Titel als Primärschlüssel für die Tickettabelle markieren und alle Ihre Datensätze in der CSV-Datei die exakt gleiche Titelspalte haben (z. B. Mein Ticket), führt der Import dazu, dass ein einzelnes Service Desk-Ticket erstellt wird, bei dem mehrere Einträge in derselben Spalte zusammengefasst werden. Alternativ können Sie beim Importieren der Spalten Kommentar und Work Detail (Arbeitsdetails) die Einträge mit |EOL| trennen. Die folgenden Beispiele zeigen Ihnen, wie Sie Ihre CSV-Eingabedatei strukturieren, wenn Sie mehrere Einträge in demselben Ticketfeld kombinieren möchten, entweder mithilfe der |EOL|-Trennzeichen (nur Spalten Kommentar und Work Detail (Aufgabendetails)) oder der Einstellung für den primärer Schlüssel (PS) (beliebige Spalte).

Table 32. Beispiel: Mehrere Spalteneinträge mit |EOL|-Trennzeichen kombinieren (nur Spalten "Kommentar" und "Work Detail" (Aufgabendetails)
Titel	Status	Priorität	Besitzer	Kommentar
Titel A	Neu	Mittel	Admin	"6/15/2021 3:15:44 Kommentar AAA" \|EOL\| "6/17/2021 5:17:25 Kommentar BBB" \|EOL\| "6/19/2021 7:21:42 Kommentar CCC" \|EOL\|
Titel B	abgeschlossen	Hoch	Admin	"7/21/2021 2:18:31 Kommentar DDD" \|EOL\| "6/17/2021 4:56:56 Kommentar EEE" \|EOL\| "6/19/2021 6:28:32 Kommentar FFF" \|EOL\|

NOTE: Das |EOL|-Trennzeichen weist den Assistenten an, diese Einträge in einem einzigen Kommentarfeld zu kombinieren. Es besteht keine Notwendigkeit, die Spalte Titel als Primärschlüssel (PS) zu deklarieren. Die gleiche Syntax gilt für den Inhalt der Spalte Work Detail (Aufgabendetails).

Table 33. Beispiel: Kombinieren mehrere Spalteneinträge mithilfe der Primärschlüssel-Einstellung
Titel	Status	Priorität	Besitzer	Kommentar
Titel A	Neu	Mittel	Admin	"6/15/2021 3:15:44 Kommentar AAA"
Titel A				"6/17/2021 5:17:25 Kommentar BBB"
Titel A				"6/19/2021 7:21:42 Kommentar CCC"
Titel B	abgeschlossen	Hoch	Admin	"7/21/2021 2:18:31 Kommentar DDD
Titel B				"6/17/2021 4:56:56 Kommentar EEE"
Titel B				"6/19/2021 6:28:32 Kommentar FFF"

NOTE: Wenn Sie die Spalte Titel als Primärschlüssel (PS) deklarieren, werden alle Einträge mit demselben Titel (Titel A und Titel B) in einem einzigen Kommentarfeld zusammengefasst. Es sind keine |EOL|-Trennzeichen erforderlich. Der gleiche Mechanismus gilt auch für andere Spalten, einschließlich Work Detail (Aufgabendetails).

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Die PS-Einstellung kann auch verwendet werden, um ein bestehendes Ticket zu aktualisieren. Sie haben beispielsweise Ticket A mit den in Table 34aufgeführten Daten hochgeladen. Sie können es leicht ersetzen, indem Sie eine aktualisierte CSV-Datei hochladen, die in Table 35 beschrieben ist, aber Sie müssen die Spalte Titel in den Einstellungen als primären Schlüssel (PS) festlegen:

Table 34. Beispiel: Ursprüngliche CSV-Daten
Titel	Status	Priorität	Besitzer
Titel A	Neu	Hoch	Benutzer A

Table 35. Beispiel: Aktualisierte CSV-Daten
Titel	Priorität	Besitzer
Titel A	Niedrig	Benutzer B

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Klicken Sie abschließend auf Vorschau.

Bestätigen Sie auf der angezeigten Seite Schritt 3 von 3 - Bestätigung, dass die Daten, die Sie importieren möchten, gültig sind.

Prüfen Sie die folgenden Abschnitte:

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Einzufügende Datensätze: Listet alle Ticketdatensätze aus der CSV-Datei auf, die als Service Desk-Tickets erstellt werden sollen.

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Datensätze für Aktualisierung: Listet alle Ticketdatensätze aus der CSV-Datei auf, die vorhandene Service Desk-Tickets aktualisieren sollen.

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Datensätze abgelehnt: Listet alle Ticketdatensätze aus der CSV-Datei auf, die aufgrund von Fehlern nicht als Service Desk-Tickets erstellt werden. Für jeden abgelehnten Datensatz gibt die Spalte Grund in diesem Abschnitt die Ursache des Fehlers an. Das zugehörige Ticketfeld wird rot markiert angezeigt. Überprüfen Sie den Inhalt dieses Felds, um das Problem besser zu verstehen. Wenn Sie beispielsweise Benutzer in Ihrer CSV-Datei enthalten sind, die nicht auf der Appliance vorhanden sind und das Kontrollkästchen Auto Create User (Benutzer automatisch erstellen) nicht aktiviert haben, wird für jeden dieser Benutzer ein Fehler ausgegeben. Sie können alle Fehler beheben, indem Sie die CSV-Importdatei bearbeiten oder die entsprechenden Importoptionen auf der Seite Schritt 1 von 3 - Datei auswählen ändern.

Wenn Sie bereit sind, mit dem Import der Ticketdaten fortzufahren, klicken Sie auf Importieren.

NOTE: Nachdem Sie mit dem Import begonnen haben, kann der Vorgang nicht gestoppt oder zurückgesetzt werden. Sie können jedoch alle Tickets löschen, sobald der Import abgeschlossen ist.

Die Seite Import Tickets - Status (Tickets importieren – Status) wird angezeigt und gibt an, dass die Ticketdatensätze importiert werden. Die Zeit, die bis zum Abschluss des Importvorgangs erforderlich ist, hängt von der Menge der importierten Ticketdaten ab. Wenn Sie fertig sind, werden Sie in der Zeile Status über das Ergebnis des Importvorgangs informiert. Wenn während des Imports Fehler festgestellt werden, wird dies in der Zeile Fehleinträge angezeigt. Klicken Sie auf Details anzeigen, um weitere Informationen zu erhalten (falls zutreffend).

Wenn Sie mit dem Ergebnis des Imports zufrieden sind und keine zusätzlichen Datensätze importieren müssen, klicken Sie auf Abgeschlossen. Um ggf. weitere Tickets zu importieren, klicken Sie auf Mehr importieren, und wiederholen Sie den Importvorgang.