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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Administratorhandbuch

Informationen zur KACE Systemverwaltungs-Appliance Erste Schritte
Konfigurieren der Appliance
Anforderungen und Spezifikationen Einschalten der Appliance und Anmelden bei der Administratorkonsole Zugriff auf die Befehlszeilenkonsole Verfolgen von Konfigurationsänderungen Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen auf System- und Verwaltungsebene Konfigurieren der Datum- und Uhrzeiteinstellungen der Appliance Verwalten von Benutzerbenachrichtigungen Zweifaktor-Authentifizierung für alle Benutzer aktivieren Überprüfen von Port-Einstellungen, NTP-Dienst und Website-Zugriff Konfigurieren von Netzwerk- und Sicherheitseinstellungen Konfigurieren der Einstellungen für Sitzungs-Timeout und automatische Aktualisierung Konfigurieren der Gebietsschema-Einstellungen Konfigurieren des Standard-Designs Konfigurieren der Datenfreigabeeinstellungen Informationen zu den DIACAP-Compliance-Anforderungen Konfigurieren des Mobilgerätezugriffs Schnellen Wechsel von Organisationen und verknüpften Appliance aktivieren Verknüpfen von Quest KACE Appliances Konfigurieren der Verlaufseinstellungen Konfigurieren der Content Security Policy (Sicherheitsrichtlinie für Inhalte)
Einrichten und Verwenden von Labels für die Verwaltung von Elementgruppen Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO
Informationen zu Benutzerkonten und Benutzerauthentifizierung Informationen zu Gebietsschema-Einstellungen Verwalten von Benutzerkonten auf Systemebene Verwalten von Organisationsbenutzerkonten Anzeigen oder Bearbeiten von Benutzerprofilen Verwenden eines LDAP-Servers zur Benutzerauthentifizierung Importieren von Benutzern aus einem LDAP-Server Informationen zur einmaligen Anmeldung (SSO) Aktivieren und Deaktivieren der einmaligen Anmeldung Verwenden von Active Directory für die einmalige Anmeldung SAML für die einmalige Anmeldung konfigurieren Benutzersitzungen überprüfen
Bereitstellen des KACE Agent auf verwalteten Geräten Verwenden von Replikationsfreigaben Verwalten von Anmeldeinformationen Konfigurieren von Assets
Informationen zur Komponente Asset Management Das Asset Management-Dashboard verwenden Informationen zum Verwalten von Assets Hinzufügen und Anpassen von Asset-Typen und Verwalten von Asset-Informationen Verwalten von Software-Assets Verwalten physischer und logischer Assets Verwalten und Verwenden von manuellen Asset-Informationen Standorte verwalten Verwalten von Verträgen Verwalten von Lizenzen Kaufdatensätze verwalten
Einrichten der Lizenz-Compliance Verwalten der Lizenz-Compliance Einrichten des Service Desks Konfigurieren der Cache-Lebensdauer für Service Desk-Widgets Erstellen und Verwalten von Organisationen Importieren und Exportieren von Appliance-Ressourcen
Verwalten des Inventars
Verwenden des Bestandsaufnahme-Dashboards Verwenden der Geräteerkennung Verwalten des Geräteinventars
Informationen zur Geräteverwaltung Funktionen, die für jede einzelne Geräteverwaltungsmethode zur Verfügung stehen Informationen zu Inventarinformationen Erfassen von Änderungen an Inventareinstellungen Verwalten von Inventarinformationen Suchen und Verwalten von Geräten Registrieren des KACE Agent bei der Appliance Provisionierung des KACE Agent Manuelle Bereitstellung des KACE Agent
Agenteninstallationsdateien abrufen KACE Agent auf Windows-Geräten manuell bereitstellen KACE Agent auf Linux-Geräten manuell bereitstellen und aktualisieren Agentenvorgänge auf Linux Geräten ausführen KACE Agent auf Mac-Geräten manuell bereitstellen und aktualisieren Andere Agenten-Vorgänge auf Mac Geräten ausführen Vom Agenten gesammelte Informationen anzeigen
Verwenden der Verwaltung ohne Agent Manuelles Hinzufügen von Geräten in der Administratorkonsole oder mithilfe der API Erzwingen von Inventaraktualisierungen Verwalten ausstehender Geräte Abrufen von Informationen zum Service von Dell
Verwalten von Anwendungen auf der Seite "Software" Verwalten des Softwarekataloginventars
Informationen zum Softwarekatalog Anzeigen von Informationen im Softwarekatalog Hinzufügen von Anwendungen zum Softwarekatalog Verwalten von Lizenz-Assets für Anwendungen im Softwarekatalog Verknüpfen verwalteter Installationen mit katalogisierter Software Verwenden der Erfassung der Softwarenutzung Verwenden der Anwendungssteuerung Softwarekatalog aktualisieren oder neu installieren
Verwalten des Prozess-, Startprogramm- und Dienstinventars Erstellen benutzerdefinierter Inventarregeln
Bereitstellen von Paketen auf verwalteten Geräten
Verteilen von Software und Verwenden von Wake on LAN Senden von Warnungen an verwaltete Geräte Ausführen von Skripten auf verwalteten Geräten Verwenden von Aufgabenabfolgen
Patchen von Geräten und Aufrechterhalten der Sicherheit
Verwenden des Sicherheits-Dashboards Informationen zur Patch-Verwaltung Abonnieren und Herunterladen von Patches Erstellen und Verwalten von Patch-Zeitplänen Verwalten des Patch-Inventars Windows-Funktionsaktualisierungen verwalten Verwalten von Dell Geräten und Aktualisierungen Linux-Paket-Upgrades verwalten Dateianhänge in Quarantäne verwalten
Verwenden von Berichten und Zeitplanung für Benachrichtigungen Überwachen von Geräten
Erste Schritte bei der Überwachung Verwenden von Überwachungsprofilen Verwalten der Geräteüberwachung Arbeiten mit Warnungen
Verwenden des Service Desks
Konfigurieren des Service Desks
Systemanforderungen Informationen zum Service Desk Überblick über Setup-Aufgaben Importieren von Tickets aus einem anderen System Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen Konfigurieren der Ticketeinstellungen Anpassen der Startseite der Benutzerkonsole Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Aktivieren oder Deaktivieren der Sicherheitsfunktionen für Service Desk-Anhänge
Verwenden des Service Desk-Dashboards Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten
Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail Anzeigen von Tickets und Verwalten von Kommentaren, Arbeit und Anhängen Zusammenführen von Tickets Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Verwenden von Service Desk-Prozessen Verwenden von Ticketregeln Ausführen von Service Desk-Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Verwalten der Ticketlöschung
Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets Informationen zu Benutzerdownloads und Knowledge Base-Artikeln Anpassen von Einstellungen für Service-Desk-Tickets Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern
Wartung und Fehlerbehebung
Warten der Appliance Fehlerbehebung auf der Appliance
Anhang Glossar Über uns Rechtliche Hinweise

Informationen zum Service Desk

Informationen zum Service Desk

Der Standardname des Trouble-Ticket-Erfassungssystems für Endbenutzer, das Teil der Appliance Benutzerkonsole ist, lautet Service Desk. Mit dem Service Desk können Endbenutzer Trouble-Tickets per E-Mail oder über die Benutzerkonsole senden.

Ihr Helpdesk-Team bearbeitet diese Tickets per E-Mail, über die Administratorkonsole unter http://appliance_hostname/admin oder über die KACE GO App. Sie können die Kategorien und Felder der Tickets nach Bedarf anpassen.

NOTE: In Vorgängerversionen der Appliance hieß der Service Desk noch Helpdesk. Wenn Sie ein Upgrade von einer Vorgängerversion ausführen, wird unter Umständen die Bezeichnung Help Desk oder eine benutzerdefinierte Formulierung auf der Registerkarte in der Administratorkonsole angezeigt. Sie können dieses Label wie in Umbenennen von Service Desk-Titeln und Labels beschrieben ändern.

Überblick über Setup-Aufgaben

Überblick über Setup-Aufgaben

Sie können Service Desk so konfigurieren, dass die Anforderungen bezüglich Unternehmensrichtlinien und -Branding erfüllt werden.

Zu Setup-Aufgaben zählen:

Benutzerrollen und Labels einrichten: Erstellen Sie berechtigungsbasierte Rollen für die Verwaltung des Benutzerzugriffs. Siehe Einrichten von Rollen für Benutzerkonten.
Einrichten von Benutzerkonten: Alle Service Desk-Benutzer und -Administratoren benötigen authentifizierte Benutzerkonten. Siehe Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO.
Anpassen von Ticketinformationen: Fügen Sie nach Bedarf Eigenschaften wie Ticketkategorien, Status, Auswirkungen und Priorität hinzu. Geben Sie zusätzliche Informationen an, die in den Tickets enthalten sein sollen. Siehe Konfigurieren der Ticketeinstellungen.
Anpassen von E-Mail-Vorlagen: Konfigurieren Sie die Service Desk-E-Mail-Vorlagen, die zum Senden von Benachrichtigungen verwendet werden. Siehe E-Mail-Vorlagen konfigurieren.
Einrichten von E-Mail-Benachrichtigungen: Konfigurieren Sie die Events, die das Senden von E-Mail-Benachrichtigungen auslösen. Siehe Konfigurieren der E-Mail-Einstellungen.
Warteschlangen: Verwenden Sie Warteschlangen, um Tickets zu organisieren oder verschiedene Aufgaben wie beispielsweise Hardware- und Softwareaufgaben zu bearbeiten. Siehe Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen.
Prozesse: Verwenden Sie Prozesse, um Beziehungen zwischen Tickets zu definieren, die Teil von wichtigen oder fortlaufenden Aufgaben sind. Sie können auch Beziehungen einrichten, indem Sie innerhalb von Tickets über- und untergeordnete Beziehungen verwenden. Siehe Verwenden von Service Desk-Prozessen.
Einrichten von Ticketregeln: Konfigurieren Sie die Regeln, die Service Desk verwendet, um Tickets zu verarbeiten. Siehe Informationen zu Ticketregeln
Konfigurieren der Geschäftszeiten und Feiertage: Definieren Sie die Geschäftszeiten und die Feiertage Ihres Unternehmens. Diese Zeiten und Feiertage werden verwendet, um Fälligkeitsdaten von Tickets und Verletzungen von Service Level-Vereinbarungen (SLA) zu bestimmen. Siehe Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage.
Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen (SLAs): Konfigurieren Sie die SLAs, die bei der Berechnung von Ticket-Fälligkeitsdaten und SLA-Verletzungen verwendet werden. Siehe Service Level-Vereinbarungen aktivieren.
Konfigurieren der Startseite der Benutzerkonsole: Ändern Sie das Logo und die Willkommensnachricht auf der Startseite der Benutzerkonsole. Darüber hinaus können Sie Schnellaktionen und Ankündigungen sowie Links zu Knowledge-Base-Artikeln, Tickets und andere Elemente anzeigen oder ausblenden. Siehe:

Importieren von Tickets aus einem anderen System

Importieren von Tickets aus einem anderen System

Sie können Tickets aus einem anderen System importieren, indem Sie vorbereitete CSV-Dateien (durch Trennzeichen getrennte Datei) verwenden. Exportieren Sie Ihre Tickets zunächst in eine CSV-Datei, und importieren Sie dann mithilfe des Assistenten zum Importieren von Tickets diesen Inhalt in die Appliance. Der Assistent überprüft die importierten Daten und bestimmte Felder müssen vordefinierte Formate verwenden, um zu verhindern, dass verwandte Datensätze abgelehnt werden.

2.
Rufen Sie Tickets importieren auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Import auf Tickets importieren.
3.
Geben Sie im Assistenten Tickets importieren auf der Seite Schritt 1 von 3 - Datei auswählen die CSV-Datei und die zugehörigen Optionen nach Bedarf an.
a.
Klicken Sie im Abschnitt Datei hochladen (.csv) auf Datei auswählen, und wählen Sie die CSV-Datei aus, die Ticketdaten enthält, die Sie importieren möchten.
c.
Geben Sie im Abschnitt Importing to (Importieren nach) die Warteschlange und Vorlage an, in die Sie Ihre Ticketdaten importieren möchten.
e.
4.
Ordnen Sie im Assistenten für den Ticketimport auf der daraufhin angezeigten Seite Schritt 2 von 3 - Feldzuordnung die Felder der Ticketvorlage den in der CSV-Datei angegebenen Ticketfeldern zu.
Um ein Ticketfeld anzugeben, klicken Sie auf die Spalte CSV-Felder, und wählen Sie den entsprechenden Wert aus.
Für Kommentarfelder muss die folgende Syntax verwendet werden: "<datetime>";"<user_name>";"<comment>";"<owners_only_flag>". Mehrere Kommentare in einem einzelnen Kommentarfeld müssen mit |EOL| getrennt werden. Beispiel: "01/01/2019 10:10";"Admin";"Dies ist ein Kommentarbeispiel";"J"|EOL|"01/02/2019 11:20";"Benutzer A";"Dies ist ein Kommentarbeispiel 2";"J"|EOL|"01/02/2019 12:00";"Admin";"Dies ist ein Kommentarbeispiel 3";"J"|EOL|. Alternativ können Sie den primären Schlüssel verwenden, um mehrere Spalteneinträge im selben Ticketfeld zu kombinieren. Siehe Table 32 und Table 33.
Für Felder vom Typ Work Detail (Aufgabendetails) muss die folgende Syntax verwendet werden: "<user_name>";"<start_datetime>";"<end_datetime>";"[adjustment_time];[<note>]. Mehrere Kommentare in einem einzelnen Kommentarfeld müssen mit |EOL| getrennt werden. Beispiel: "Admin";"01/01/2019 08:10";"01/01/2019 10:30";"10";"Aufgabenhinweis"|EOL|"Benutzer B";"01/01/2019 11:20";"01/01/2019 12:30". Alternativ können Sie den primären Schlüssel verwenden, um mehrere Spalteneinträge im selben Ticketfeld zu kombinieren. Siehe Table 32 und Table 33.
In einem Kategoriefeld, das Unterkategorien enthält, müssen Unterkategorien durch Doppelpunkte "::" getrennt werden. Beispiel: Hardware::Drucker::Papier. Wenn der Import Kategorien erkennt, die auf der Appliance bisher nicht vorhanden sind, werden diese Datensätze automatisch abgelehnt.
Die Felder Auswirkung und Priorität müssen gültige Inhalte enthalten, die auf der Appliance vordefiniert sind.
Benutzernamenfelder (z. B. Absender) akzeptieren die E-Mail-Adresse des Benutzers, den Benutzernamen, die Benutzer-ID und den Anzeigenamen. Mehrere Datensätze mit demselben Benutzernamen werden automatisch abgelehnt.
Geben Sie in der Spalte PS an, ob eine Zeile ein primärer Schlüssel für die Datensätze ist. Alle Datensätze, die den gleichen Wert der Spalte haben, die als primärer Schlüssel markiert ist, werden zu einem einzigen Service Desk-Ticket zusammengefasst. Wenn Sie beispielsweise die Spalte Titel als Primärschlüssel für die Tickettabelle markieren und alle Ihre Datensätze in der CSV-Datei die exakt gleiche Titelspalte haben (z. B. Mein Ticket), führt der Import dazu, dass ein einzelnes Service Desk-Ticket erstellt wird, bei dem mehrere Einträge in derselben Spalte zusammengefasst werden. Alternativ können Sie beim Importieren der Spalten Kommentar und Work Detail (Arbeitsdetails) die Einträge mit |EOL| trennen. Die folgenden Beispiele zeigen Ihnen, wie Sie Ihre CSV-Eingabedatei strukturieren, wenn Sie mehrere Einträge in demselben Ticketfeld kombinieren möchten, entweder mithilfe der |EOL|-Trennzeichen (nur Spalten Kommentar und Work Detail (Aufgabendetails)) oder der Einstellung für den primärer Schlüssel (PS) (beliebige Spalte).

Table 32. Beispiel: Mehrere Spalteneinträge mit |EOL|-Trennzeichen kombinieren (nur Spalten "Kommentar" und "Work Detail" (Aufgabendetails)

Titel

Status

Priorität

Besitzer

Kommentar

Titel A

Neu

Mittel

Admin

"6/15/2021 3:15:44 Kommentar AAA" |EOL|

"6/17/2021 5:17:25 Kommentar BBB" |EOL|

"6/19/2021 7:21:42 Kommentar CCC" |EOL|

Titel B

abgeschlossen

Hoch

Admin

"7/21/2021 2:18:31 Kommentar DDD" |EOL|

"6/17/2021 4:56:56 Kommentar EEE" |EOL|

"6/19/2021 6:28:32 Kommentar FFF" |EOL|

NOTE: Das |EOL|-Trennzeichen weist den Assistenten an, diese Einträge in einem einzigen Kommentarfeld zu kombinieren. Es besteht keine Notwendigkeit, die Spalte Titel als Primärschlüssel (PS) zu deklarieren. Die gleiche Syntax gilt für den Inhalt der Spalte Work Detail (Aufgabendetails).

Table 33. Beispiel: Kombinieren mehrere Spalteneinträge mithilfe der Primärschlüssel-Einstellung

Titel

Status

Priorität

Besitzer

Kommentar

Titel A

Neu

Mittel

Admin

"6/15/2021 3:15:44 Kommentar AAA"

Titel A

"6/17/2021 5:17:25 Kommentar BBB"

Titel A

"6/19/2021 7:21:42 Kommentar CCC"

Titel B

abgeschlossen

Hoch

Admin

"7/21/2021 2:18:31 Kommentar DDD

Titel B

"6/17/2021 4:56:56 Kommentar EEE"

Titel B

"6/19/2021 6:28:32 Kommentar FFF"

NOTE: Wenn Sie die Spalte Titel als Primärschlüssel (PS) deklarieren, werden alle Einträge mit demselben Titel (Titel A und Titel B) in einem einzigen Kommentarfeld zusammengefasst. Es sind keine |EOL|-Trennzeichen erforderlich. Der gleiche Mechanismus gilt auch für andere Spalten, einschließlich Work Detail (Aufgabendetails).
Die PS-Einstellung kann auch verwendet werden, um ein bestehendes Ticket zu aktualisieren. Sie haben beispielsweise Ticket A mit den in Table 34aufgeführten Daten hochgeladen. Sie können es leicht ersetzen, indem Sie eine aktualisierte CSV-Datei hochladen, die in Table 35 beschrieben ist, aber Sie müssen die Spalte Titel in den Einstellungen als primären Schlüssel (PS) festlegen:

Table 34. Beispiel: Ursprüngliche CSV-Daten

Titel

Status

Priorität

Besitzer

Titel A

Neu

Hoch

Benutzer A

Table 35. Beispiel: Aktualisierte CSV-Daten

Titel

Priorität

Besitzer

Titel A

Niedrig

Benutzer B

5.
Bestätigen Sie auf der angezeigten Seite Schritt 3 von 3 - Bestätigung, dass die Daten, die Sie importieren möchten, gültig sind.
Einzufügende Datensätze: Listet alle Ticketdatensätze aus der CSV-Datei auf, die als Service Desk-Tickets erstellt werden sollen.
Datensätze für Aktualisierung: Listet alle Ticketdatensätze aus der CSV-Datei auf, die vorhandene Service Desk-Tickets aktualisieren sollen.
Datensätze abgelehnt: Listet alle Ticketdatensätze aus der CSV-Datei auf, die aufgrund von Fehlern nicht als Service Desk-Tickets erstellt werden. Für jeden abgelehnten Datensatz gibt die Spalte Grund in diesem Abschnitt die Ursache des Fehlers an. Das zugehörige Ticketfeld wird rot markiert angezeigt. Überprüfen Sie den Inhalt dieses Felds, um das Problem besser zu verstehen. Wenn Sie beispielsweise Benutzer in Ihrer CSV-Datei enthalten sind, die nicht auf der Appliance vorhanden sind und das Kontrollkästchen Auto Create User (Benutzer automatisch erstellen) nicht aktiviert haben, wird für jeden dieser Benutzer ein Fehler ausgegeben. Sie können alle Fehler beheben, indem Sie die CSV-Importdatei bearbeiten oder die entsprechenden Importoptionen auf der Seite Schritt 1 von 3 - Datei auswählen ändern.
Die Seite Import Tickets - Status (Tickets importieren – Status) wird angezeigt und gibt an, dass die Ticketdatensätze importiert werden. Die Zeit, die bis zum Abschluss des Importvorgangs erforderlich ist, hängt von der Menge der importierten Ticketdaten ab. Wenn Sie fertig sind, werden Sie in der Zeile Status über das Ergebnis des Importvorgangs informiert. Wenn während des Imports Fehler festgestellt werden, wird dies in der Zeile Fehleinträge angezeigt. Klicken Sie auf Details anzeigen, um weitere Informationen zu erhalten (falls zutreffend).
6.
Wenn Sie mit dem Ergebnis des Imports zufrieden sind und keine zusätzlichen Datensätze importieren müssen, klicken Sie auf Abgeschlossen. Um ggf. weitere Tickets zu importieren, klicken Sie auf Mehr importieren, und wiederholen Sie den Importvorgang.

Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage

Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage

Sie können Geschäftszeiten und Feiertage konfigurieren, um Service Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) in Ihren Service Desk-Warteschlangen effektiv zu verfolgen und zu erfüllen. Wenn die Organisationskomponente für Ihre Appliance aktiviert ist, konfigurieren Sie Geschäftszeiten und Feiertage für jede Organisation separat.

Nach der Konfiguration der Geschäftszeiten und Feiertage müssen Sie die SLA-Einstellungen in jeder Service Desk-Ticketwarteschlange aktivieren, damit diese Geschäftszeiten und Feiertage verwendet werden.

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