Você pode automaticamente notificar usuários, ou grupos deles, quando os tíquetes estão preenchidos em categorias específicas, por exemplo, hardware, software ou rede. Para fazer isso, adicione endereços de e-mail ao valor da Lista CC de cada categoria de tíquete.
Configurar os valores da Lista CC das categorias de tíquete é útil se você desejar notificar os usuários, ou grupo deles, quando tíquetes forem preenchidos nas categorias que os interessam. Por exemplo, você pode adicionar todos os administradores do seu sistema à Lista CC da categoria Rede para garantir que eles sejam notificados dos problemas de rede assim que eles surgirem.
Se houver várias filas, você pode configurar os valores da categoria de tíquete da Lista CC para cada uma delas separadamente.
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Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
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Na guia Enviar e-mail em eventos, marque todas as caixas de seleção na coluna CC de categoria. Consulte Configuração dos acionadores de e-mail. |
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No campo Lista CC, insira o endereço de e-mail padrão para a categoria. Use vírgulas para separar os endereços de e-mail. Para inserir múltiplos endereços de e-mail, considere a utilização de uma lista de distribuição. |
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Crie um endereço de e-mail padrão para proprietários de tíquete. Consulte Criação da conta DefaultTicketOwners.
Você pode permitir que o Service desk automaticamente adicione endereços de e-mail ao campo de tíquetes da Lista CC sempre que esses endereços aparecerem nos campos Para e Cc dos tíquetes enviados ou atualizados por e-mail.
Quando essa configuração estiver ativa, todos os endereços de e-mail nos campos Para e Cc são automaticamente adicionados aos campos de tíquete da Lista CC, a menos que eles estejam especificados na Lista de exclusão de e-mail do sistema. Consulte Exclusão de endereços dos campos da Lista CC do tíquete.
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a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
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No painel Configuração, clique em Preferências de e-mail do Service Desk na seção Configuração de e-mail. |
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Na guia E-mail de entrada, marque a caixa de seleção Adicionar endereços de e-mail a partir da Lista CC a um tíquete. |
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Configure a lista de exclusão de e-mail para evitar que o Service desk adicione automaticamente endereços de e-mail indesejados aos campos de tíquete da Lista CC. Consulte Exclusão de endereços dos campos da Lista CC do tíquete.
O Service desk pode automaticamente adicionar endereços de e-mail aos campos da Lista CC do tíquete quando os tíquetes são enviados ou atualizados por e-mail. No entanto, alguns endereços, como listas de distribuição e endereços gerais de e-mail da empresa, devem ser adicionados automaticamente porque aumentam o tráfego desnecessário de e-mail. Para evitar que o Service desk adicione endereços indesejados de e-mail, você pode especificar aqueles que deseja excluir.
NOTA: Os endereços de e-mail associados às filas do Service desk nunca são atualizados automaticamente nos campos da Lista CC do tíquete, pois enviar mensagens a esses endereços pode fazer que novos tíquetes sejam abertos involuntariamente. Não é necessário adicionar esses endereços à lista de exclusão. |
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Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
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No painel Configuração, clique em Preferências de e-mail do Service Desk na seção Configuração de e-mail. |
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Na guia E-mail de entrada, clique em Lista de exclusões do e-mail do sistema para exibir a página Definir lista de exclusões de e-mail do sistema. |
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Quando tíquetes são enviados ou atualizados por e-mail, o Service desk envia notificações de tíquetes para as respectivas partes. No entanto, se um ou mais usuários que receberem esse e-mail responderem com uma resposta automática de Ausência do escritório, o Service desk reage com outra atualização de tíquete e outra notificação por e-mail, o que potencialmente causa um loop infinito de e-mails.
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Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
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No painel Configuração, na seção Configuração de e-mail, clique em Configurar preferências de e-mail. |
a. |
Na guia E-mail de entrada, no campo Ignorar e-mails com o seguinte texto no assunto, digite as palavras que deseja detectar. Você pode especificar várias entradas, usando um ponto e vírgula como separador. Por exemplo: Out of Office;Mail Delivery Failure. |
Para desativar essa restrição, defina um número alto como 99999. |
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