Support des produits - KACE as a Service

Le cycle de vie du support produit décrit les phases au cours desquelles nos produits peuvent bénéficier de correctifs, d'un service de support et de téléchargements depuis notre portail de support.

Notre stratégie consiste à assurer un service de support et à fournir des correctifs pour les versions actuelles de nos produits dans le cadre d'un contrat de support en cours de validité. Nous nous réservons le droit de fournir, le cas échéant, des correctifs pour les versions antérieures. Nous nous efforçons de consacrer les ressources nécessaires aux dernières nouveautés produit afin d'améliorer et d'optimiser sans cesse la valeur ajoutée de nos produits.

Nous veillons en outre à répondre aux questions sur les versions antérieures de nos produits sous réserve de la disponibilité des ressources ; néanmoins, si vous utilisez une version qui n'est plus commercialisée, nous vous invitons à adopter la version du produit prise en charge.

En règle générale, nous assurons un service de support pour les versions actuelles (n) et antérieures (n-1) de nos produits. Reportez-vous au tableau du cycle de vie des produits sur votre page du support produit ou dans la base de connaissances pour en savoir plus.

Support complet

• Le produit est entièrement pris en charge (version la plus courante).
• L'offre couvre la version la plus récente d'un produit, ainsi qu'une ou plusieurs versions antérieures.
• Les demandes d'amélioration de cette version sont acceptées et peuvent être prises en compte dans de futures versions.
• Des versions de maintenance et/ou des correctifs sont régulièrement mis à votre disposition pour cette version
• La version est entièrement prise en charge par les services de support technique et de développement.
• La version est disponible en téléchargement sur le portail de support.

Support limité

• Un service de support est assuré pour cette version et nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour fournir les solutions de contournement ou les correctifs en notre possession.
• Aucun correctif de code ne sera créé, sauf circonstances exceptionnelles et à notre seule discrétion.
• Les demandes d'amélioration ne sont pas acceptées.
• Nous vous invitons à prévoir une mise à niveau vers une version bénéficiant d'un service de support complet.
• La version est disponible en téléchargement sur le portail de support.

Vente arrêtée

• Versions en fin de vie ou dont la production a été arrêtée.
• Aucun nouveau correctif ne sera créé pour cette version.
• La version n'est pas disponible en téléchargement depuis le portail de support.
• Un service de support est assuré pour aider à la mise à niveau vers une version prise en charge.
• L'équipe de support n'a pas l'obligation de fournir une assistance sur cette version du produit.

Support continu

Si vous ne parvenez pas mettre à niveau ou migrer votre produit avant sa fin de vie, nous proposons un service de support continu vous permettant de bénéficier d'un an de support limité au-delà de la date de fin de vie ou de fin de support de votre logiciel. Ce service de support continu n'est pas assuré sur tous les produits.

• Votre contrat de maintenance logicielle annuel doit être renouvelé.
• Inclut un accès ininterrompu à un support technique en ligne, par téléphone ou par tchat.
• Des ingénieurs du support fourniront des correctifs et solutions de contournement connus.
• Service payant disponible sur certains produits.

Votre appliance matérielle peut être garantie pendant une période de 5 ans à compter de la date d'achat. Si vous avez souscrit une garantie inférieure à 5 ans le jour de votre achat, vous pouvez renouveler cette garantie chaque année jusqu'au terme de la période de garantie, à savoir 5 ans après la date d'achat initiale.

Améliorations du produit

Si vous souhaitez soumettre une demande d'amélioration produit, vous pouvez créer une demande de support. à réception de votre demande, l'ingénieur du support l'étudiera et la documentera avec précision. Une fois documentée, la demande sera transmise au système d'analyse des améliorations, un numéro d'identification sera fourni au demandeur et la demande de support sera clôturée.

Les directeurs produit examinent régulièrement les demandes d'amélioration ouvertes et les prennent en compte afin de les intégrer dans une future version du produit. Les améliorations de produit ne sont pas prises en compte ni implémentées dans les versions en cours ou antérieures des produits. Nous ne pouvons en aucun cas garantir l'implémentation d'une demande d'amélioration spécifique dans une version ultérieure de nos produits. Nous nous réservons le droit de proposer certaines améliorations moyennant un coût supplémentaire ou sous forme d'option payante.

Produits défectueux

Si votre problème résulte d'un défaut du produit, celui-ci est enregistré dans notre système de suivi des défauts. Vous recevrez alors un identifiant (ID) unique pour le défaut et la demande de support sera clôturée. Vous serez averti par e-mail des nouvelles versions des produits si vous avez choisi, dans les paramètres de votre profil, de recevoir les notifications produit. Les notes de publication relatives aux nouvelles versions des produits contiennent la liste des numéros d'identification des défauts résolus dans la version en question. Vous pouvez consulter ces notes de publication ou faire une recherche dans la base de connaissances sur notre portail de support à l'aide du numéro d'identification du défaut pour voir si le problème a été résolu. Nous ne garantissons pas que tous les défauts identifiés soient corrigés dans une version ultérieure du produit.

Des clés de licence sont générées pour l'utilisation de nos produits. Pour certains produits, il convient de saisir une nouvelle clé de licence lors de leur mise à niveau vers une nouvelle version et/ou de l'installation d'un correctif. Avant toute migration ou mise à niveau de nos produits, nous vous conseillons de vérifier le bon fonctionnement des nouvelles licences dans la mesure où certaines clés sont spécifiques à une machine ou au nom d'une machine.

Si vous avez des questions sur la licence d'un produit, remplissez le formulaire que vous trouverez sur la page Licences de notre portail de support. Un responsable des licences logicielles répondra à votre demande sous 24 heures.

Vous pouvez également contacter l'équipe en charge des licences logicielles par e-mail à l'adresse suivante : license@quest.com.

Support pour utilisateurs de versions d'essai

Nous proposons des essais logiciels sur des produits sélectionnés à des fins de test. Le support pour utilisateurs de versions d'essai est limité à 30 jours à compter de la date d'enregistrement. Les demandes de service pour versions d'essai doivent être soumises au cours des 30 premiers jours de la période d'essai. Vous disposerez toujours d'un accès illimité à notre portail de support avec accès à notre base de connaissances et à nos pages produit.

Stratégie de personnalisation des logiciels

Le terme « personnalisation » fait référence à toutes les fonctionnalités et configurations ajoutées à un produit, qui ne sont pas prévues dans la version de base du produit et, de fait, sont exclues du champ d'application du contrat de maintenance et de support standard. Ces personnalisations peuvent intervenir sous forme d'innovations ou de modifications apportées aux scripts utilisés avec nos produits. Elles peuvent également se présenter sous forme de fonctionnalités supplémentaires (rapports personnalisés, tableaux de bord, règles, actions automatisées, etc.) développées par vos soins, vos partenaires ou la division des services professionnels.

Support et personnalisations

Nous n'effectuons pas de personnalisations et n'en assurons pas la maintenance. La conception et le développement des personnalisations de nos produits relèvent de votre responsabilité. L'assistance fournie par le support technique se contente de garantir le bon fonctionnement de la fonctionnalité du produit permettant l'ajout de personnalisations. Vous pouvez également obtenir des conseils sur des sites communautaires spécifiques au produit ou dans la base de connaissances du support.

Assistance avancée

Besoin d'une aide approfondie pour concevoir et développer vos personnalisations ? Faites appel à la division des services professionnels ou à des partenaires pleinement certifiés. Leur expertise dans le domaine de la conception de solutions personnalisées vous garantit un rapport qualité/prix optimal et l'adoption du produit par les clients. Outre les services spécialisés assurés après la phase d'implémentation, l'entité des services professionnels propose pour certains produits un large choix de personnalisations prédéfinies, susceptibles de répondre à vos exigences spécifiques.

Formation et certification

Nous vous recommandons de suivre une formation produit adaptée avant toute tentative de conception, de développement et d'implémentation d'une personnalisation de nos produits. Nos cours de formation vous permettent d'acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour concevoir et apporter des modifications pertinentes sur nos produits. Pour en savoir plus sur les services de formation disponibles, consultez la rubrique Services de formation et de certification.

Gestion des personnalisations

Il convient de porter une attention particulière à toutes les personnalisations lors de futurs exercices de migration ou de mise à niveau vers de nouvelles versions de produit ou de plateforme. Ces personnalisations peuvent empêcher la mise à niveau elle-même et nécessiter un certain niveau de remaniement pour continuer à fonctionner correctement. Le service de support décline toute responsabilité quant aux personnalisations. Nous vous conseillons vivement de documenter et de conserver les dossiers des travaux de personnalisation implémentés. Ces informations peuvent être utiles pour déterminer si les problèmes sont imputables à la personnalisation ou à un défaut du produit de base.

Stratégie de support concernant les logiciels tiers

Nous nous engageons à fournir des produits compatibles avec les plateformes et technologies de nouvelle génération actuellement commercialisées. Nous collaborons étroitement avec les fournisseurs technologiques pour garantir la compatibilité avec nos solutions le plus tôt possible. Dans les notes de publication de chaque produit, nous fournissons des informations complètes sur la configuration système requise et indiquons les versions des plateformes et des produits tiers compatibles avec nos produits. Ces informations reprennent notamment les niveaux des service packs, les versions des systèmes d'exploitation, clients de messagerie, serveurs, bases de données et navigateurs, ainsi que les autres technologies connexes prises en charge. Elles indiquent en outre la version spécifique pour laquelle la compatibilité de nos produits a été officiellement testée et certifiée. Le support des futures versions de plateforme, des nouvelles versions de packs de services et des autres technologies associées est pris en compte et assuré pendant les cycles de publication et de maintenance régulière de nos produits. D'où une garantie de compatibilité ascendante constante des produits utilisés dans les environnements des clients. à noter toutefois qu'un certain temps peut s'écouler entre la disponibilité du dernier correctif de service ou de la dernière version d'une technologie de plateforme et la version du produit dont la compatibilité est certifiée. Si vous avez des questions concernant la compatibilité d'un produit avec une plateforme, un correctif ou un produit tiers qui n'est pas explicitement documenté(e) dans nos notes de publication, nous vous invitons à contacter le service de support.

Pour plus d'informations sur les dernières versions et plateformes tierces prises en charge, reportez-vous à la rubrique Configuration système requise des notes de publication correspondant à votre produit ou effectuez une recherche dans la base de connaissances sur le portail de support. à noter que même si nous n'assurons pas directement ou officiellement le support des logiciels tiers, nous travaillons en étroite collaboration avec un grand nombre de fournisseurs afin de nous assurer que nos clients bénéficient à tout moment du meilleur service possible.

Vous trouverez ci-dessous le contrat de licence logicielle régissant votre utilisation du logiciel (dont les logiciels préinstallés sur du matériel ou mis à votre disposition par téléchargement, sur un support disque ou autre, sans frais supplémentaires).

Cliquez ici pour accéder au contrat propre à votre zone géographique.