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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guide d'administration

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mise sous tension de l'appliance et connexion à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique Configurer la stratégie de sécurité du contenu
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser la synchronisation de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Appareils surveillés
Prise en main des fonctions de surveillance Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de la Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Utilisation du tableau de bord du Service Desk

Utilisation du tableau de bord du Service Desk

À propos des widgets du tableau de bord du Service Desk
Personnalisation du tableau de bord du Service Desk

Le tableau de bord du Service Desk offre un aperçu des tickets Service Desk pour l'organisation sélectionnée (si applicable), ou de l'appliance.

Si le composant Organisation est activé sur l’appliance et que vous êtes connecté à la Console d’administration (http://nom_hôte_appliance/admin), le tableau de bord du Service Desk affiche des informations concernant l’organisation sélectionnée. Lorsque vous êtes connecté à la Console d’administration système (http://nom_hôte_appliance/system), ce tableau de bord affiche des informations relatives à l’appliance, communes à toutes les organisations.

Vous pouvez accéder au tableau de bord du Service Desk si un ou plusieurs rôles associés à votre compte d'utilisateur permettent l'accès à ce tableau de bord. Si vous souhaitez le masquer, modifiez vos rôles d'utilisateur, selon les besoins. Pour plus d'informations, voir Ajout ou modification de rôles d'utilisateur.

Tip:
 
CONSEIL: l'appliance met à jour les widgets de résumé à intervalle régulier. Vous pouvez mettre à jour la plupart des widgets à tout moment, en cliquant sur le bouton Actualiser, dans l'angle supérieur droit de la page : . Pour mettre à jour la plupart des widgets individuellement, placez le pointeur au-dessus et cliquez sur le bouton Actualiser. Certains widgets peuvent nécessiter des étapes supplémentaires.

À propos des widgets du tableau de bord du Service Desk

À propos des widgets du tableau de bord du Service Desk

Les widgets du tableau de bord du Service Desk fournissent des aperçus des tickets du Service Desk pour l'organisation ou l'appliance en fonction de la sélection.

Cette section décrit les widgets disponibles sur le Tableau de bord du Service Desk. Si le composant Organisation est activé sur votre appliance, les widgets affichent les informations de l'organisation sélectionnée au niveau Administration et pour l'appliance au niveau Système.

Cette section présente une vue d'ensemble de l'activité de vos périphériques. Utilisez-la pour passer rapidement en revue l'état de vos périphériques et rechercher tous les indicateurs pouvant améliorer la gestion des tickets. Par exemple, vous pouvez voir le nombre de tickets en retard ou actifs par propriétaire.

Le titre, le type de diagramme et un ensemble d'éléments peuvent être mis à jour dans certains widgets. Les options de groupement varient légèrement entre ces widgets.

Widget

Description

Raccourcis

Ce widget contient des liens vers les principales actions du Service Desk. Utilisez-les pour lancer rapidement des tâches spécifiques, telles que la création d'un article de la base de connaissances (KB), la planification d'un rapport, etc.

Vues

Ce widget contient des liens vers les principales pages et Assistants du Service Desk, y compris les vues personnalisées que vous avez créées. Utilisez-les pour accéder rapidement à des pages spécifiques, tels que Mes tickets récents, Tous les tickets non affectés et Tickets arrivant à échéance aujourd'hui. Il affiche également des liens vers des vues personnalisées, selon le cas. La liste des vues personnalisées est triée par ordre alphabétique. Si vous souhaitez que les vues personnalisées s'affichent dans un ordre spécifique, vous pouvez faire précéder leurs noms par des nombres, selon les besoins.

Rapports

Ce widget contient des liens vers des rapports du Service Desk communs. Utilisez-les pour générer rapidement un rapport spécifique, tel que Tickets ouverts par Propriétaire (7 derniers jours), Tickets bloqués/ouverts par propriétaire, etc.

Tickets ouverts aujourd'hui

Ce widget contient le nombre de tickets du Service Desk qui ont été ouverts aujourd'hui.

Tickets actifs par propriétaire

Ces widgets affichent le nombre de tickets du Service Desk actifs, fermés, en retard, en retard aujourd’hui, arrivés à échéance, arrivés à échéance aujourd’hui ou rouverts, regroupés dans l’une des catégories suivantes :

•
Catégorie
•
Priorité
•
Propriétaire
•
File d'attente
•
Plage

Les données obtenues peuvent s'afficher dans un graphique à barres ou un graphique en anneau.

Pour modifier le titre du widget, choisissez la méthode de groupement des tickets souhaitée, ou sélectionnez le type de graphique, puis cliquez sur dans le widget. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, effectuez vos modifications et cliquez sur Enregistrer.

Tickets actifs par catégorie

Tickets actifs par priorité

Tickets actifs

Tickets fermés

Tickets en retard

Tickets en retard par propriétaire

Tickets en retard aujourd'hui

Tickets arrivant à échéance aujourd'hui

Tickets rouverts

Durée de résolution de ticket moyenne

Ce widget affiche le nombre moyen de jours nécessaires à la résolution du ticket sur les 30 derniers jours, regroupés dans l’une des catégories suivantes :

•
Catégorie
•
Priorité
•
Propriétaire
•
File d'attente
•
Mois

Les données obtenues peuvent s'afficher dans un graphique à barres ou un graphique en anneau.

Pour modifier le titre du widget, choisissez la méthode de groupement des tickets souhaitée, ou sélectionnez le type de graphique, puis cliquez sur dans le widget. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, effectuez vos modifications et cliquez sur Enregistrer.

Tickets en retard

Ce widget affiche le nombre de tickets du Service Desk qui sont actuellement en retard.

Personnalisation du tableau de bord du Service Desk

Personnalisation du tableau de bord du Service Desk

Vous pouvez personnaliser le tableau de bord du Service Desk pour afficher ou masquer les widgets, en fonction de vos besoins.

Ces widgets sont également tous disponibles dans le tableau de bord Accueil, s'ils sont installés.

1.
Accédez à la page Tableau de bord du Service Desk.
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Tableau de bord.
2.
Survolez le widget, puis cliquez sur l’un des boutons suivants :
◦
: permet d'actualiser les informations du widget.
◦
: permet d'afficher les informations relatives au widget.
◦
: Supprimez le widget.
◦
: permet de redimensionner le widget.
◦
: permet de faire glisser le widget pour le repositionner sur la page.
3.
Le titre, le type de diagramme et un ensemble d'éléments peuvent être mis à jour dans certains widgets. Pour ce faire, cliquez sur dans le widget. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, effectuez vos modifications et cliquez sur Enregistrer.
4.
Cliquez sur le bouton Personnaliser situé en haut à droite de la page pour afficher les widgets disponibles.
5.
Pour afficher un widget qui est masqué, cliquez sur Installer.

Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk

Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk

Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk
Création de tickets à partir de la Console d’administration et de la Console utilisateur
Création et gestion des tickets par e-mail
Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes
Fusion de tickets
Utilisation du processus de remontée de tickets
Utilisation des processus du Service Desk
Application des Règles d'utilisation des tickets
Exécuter des rapports portant sur le Service Desk
Archivage, restauration et suppression des tickets
Gestion de la suppression des tickets

Vous pouvez gérer les tickets, processus et rapports du Service Desk à l’aide de la Console d’administration. Les tickets peuvent également être gérés via la Console utilisateur et par e-mail.

Pour gérer les tickets, vous devez préalablement configurer le Service Desk. Voir Configuration du Service Desk.

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