Soporte de productos - erwin ER360 On Cloud

El ciclo de vida del soporte de los productos describe las etapas durante las cuales nuestros productos reúnen los requisitos para obtener parches (correcciones), soporte y descargas desde el portal de soporte.

Según nuestra política, ofrecemos soporte y correcciones en las versiones actuales de nuestros productos cuando su acuerdo de soporte está vigente. Las correcciones en las versiones anteriores quedan a nuestro criterio. Nos esforzamos por ofrecer recursos para las versiones más recientes de los productos, a fin de perfeccionar y mejorar continuamente el valor de nuestros productos.

Intentaremos responder las preguntas sobre las versiones anteriores de nuestros productos siempre que los recursos estén disponibles; no obstante, si está usando una versión discontinua, le recomendamos que la actualice con la versión que actualmente da soporte al producto.

Nuestra política de soporte usual consiste en ofrecer soporte tanto para versiones actuales (n) como para versiones anteriores (n-1) de nuestros productos. Consulte la tabla del ciclo de vida del producto en la página de Soporte de productos o en la Base de conocimientos para obtener más información.

Soporte completo

• El producto cuenta con soporte total, por lo general, una versión disponible.
• Incluye la versión más actualizada de un producto y una o más versiones anteriores.
• Las solicitudes de mejoras para esta versión se aceptan y pueden considerarse para versiones futuras.
• Las versiones de mantenimiento o las correcciones urgentes se ponen a disposición periódicamente para esta versión.
• La versión cuenta con soporte completo de Desarrollo y Soporte.
• La versión está disponible para la descarga desde el portal de soporte.

Soporte limitado

• El soporte está disponible para esta versión y haremos todo lo posible por proporcionar correcciones o soluciones alternativas conocidas.
• No se generarán nuevas correcciones del código, salvo en circunstancias extremas y a nuestro criterio.
• Las solicitudes de mejoras no se aceptan.
• Se recomienda que planifique una actualización para la versión con "Soporte completo".
• La versión está disponible para la descarga desde el portal de soporte.

Descontinuada

• Incluye versiones retiradas o descontinuadas.
• No se crearán correcciones o parches nuevos para esta versión.
• La versión no está disponible para la descarga desde el portal de soporte.
• Se proporcionará soporte para brindar asistencia con la actualización a una versión compatible.
• El personal de Soporte no está obligado a proporcionar asistencia para esta versión del producto.

Soporte continuo

Si no puede actualizar ni migrar su producto antes de que finalice el período de vigencia, le ofrecemos un servicio de soporte continuo para brindarle un soporte limitado de un año más allá del período de vigencia o de la fecha de finalización del soporte de su software. No se garantiza el soporte continuo en todos los productos.

• Debe renovarse el contrato de mantenimiento de software anual.
• Incluye el acceso ininterrumpido al soporte técnico a través del teléfono, en línea o por chat.
• Los ingenieros de soporte proporcionarán soluciones y correcciones alternativas.
• Servicio con tarifas disponible en productos seleccionados.

El soporte de garantía para el hardware de dispositivo está disponible durante cinco años como máximo a partir de la fecha de compra. Si en la fecha de compra, adquirió menos de cinco años de soporte de garantía, puede renovarlo anualmente hasta que finalice el plazo de soporte de garantía (cinco años a partir de la fecha de compra original).

Mejoras del producto

Si tiene interés en enviar solicitudes de mejora del producto, puede hacerlo mediante la creación de un caso con el soporte. Cuando recibimos una solicitud de mejora del producto, el ingeniero de soporte trabaja para definir y documentar claramente la solicitud. Una vez documentada, la solicitud se enviará al sistema de revisión de mejoras, se proporcionará el número de identificación al remitente y se cerrará el caso de soporte.

El personal de administración de productos revisa las solicitudes de mejoras abiertas de manera periódica y las toma en cuenta para incluirlas en una versión futura del producto. Las mejoras del producto no se considerarán o implementarán en versiones del producto actuales o anteriores. No se garantiza la implementación de una solicitud de mejora específica en una versión futura de nuestro producto. La decisión de si una determinada mejora se ofrecerá por un cargo adicional o como una opción facturable queda a nuestro criterio.

Defectos del producto

Si se determina que su problema es un defecto en el producto, se registrará en nuestro sistema de seguimiento de defectos, se le proporcionará un identificador (id.) de defectos único y se cerrará el caso de soporte. Las notificaciones sobre las versiones nuevas del producto se le enviarán por correo electrónico, siempre que haya configurado su perfil para recibir notificaciones de los productos. Las notas de versión para las versiones nuevas de los productos incluirán una lista con los identificadores de defectos que se abordaron en la versión. Puede revisar las notas de versión o buscar en la Base de conocimientos en el portal de soporte mediante el identificador de defectos, para ver si el problema se resolvió. No garantizamos que todos los defectos identificados se corregirán en una versión futura del producto.

Nuestros productos tienen claves de licencia que se generan para su uso. Para algunos productos se requiere una clave de licencia nueva cuando se realiza la actualización con una versión nueva o un parche nuevo. También recomendamos que antes de cualquier migración o actualización de los productos, se confirme que las licencias nuevas funcionan correctamente, ya que algunas claves de licencia son específicas del equipo y del nombre del equipo.

Si tiene preguntas sobre la licencia de un producto, complete el formulario disponible en la página Licencias en el portal de soporte. Un representante de licencias de software responderá a su consulta dentro de las 24 horas.

También puede enviarle un correo electrónico al equipo de licencias de software: license@quest.com.

Soporte para los usuarios de versiones de prueba

Ofrecemos versiones de prueba de software en determinados productos con propósitos de evaluación. El soporte para usuarios de versiones de prueba está limitado a 30 días a partir de la fecha de registro. Las solicitudes de servicio para el producto en período de prueba solo se pueden enviar durante los primeros 30 días de este período. Aún tendrá acceso ilimitado a nuestro portal de soporte para acceder a las páginas de Productos y Base de conocimientos.

Política de personalizaciones para los productos de software

Una personalización indica las funcionalidades y las configuraciones agregadas a un producto que no se proporcionan como parte de la versión básica del producto y, como tal, estarían fuera del alcance del soporte y el mantenimiento normales. Las personalizaciones pueden tomar forma de scripts nuevos o modificados que se utilizan dentro de nuestros productos o en conjunto, así como también una funcionalidad adicional, como informes, paneles, reglas, acciones automatizadas, etc., personalizados y desarrollados por usted, sus socios o nuestra empresa de servicios profesionales.

Soporte y personalizaciones

No realizamos ni mantenemos personalizaciones. El diseño y el desarrollo de las personalizaciones para nuestros productos corren por su cuenta. La asistencia del equipo de soporte estará limitada a permitir asegurar que la funcionalidad del producto que permite la adición de personalizaciones funcione según lo previsto. De manera alternativa, puede obtener instrucciones mediante los sitios de soporte de la comunidad específicos de los productos o mediante la Base de conocimientos de soporte.

Asistencia avanzada

Si se precisa asistencia más completa y detallada para diseñar y desarrollar personalizaciones, le recomendamos que se comunique con nuestra empresa de servicios profesionales o nuestros socios completamente certificados a fin de obtener asistencia. Su experiencia en el diseño de soluciones personalizadas garantizará que los clientes reciban el máximo valor y la máxima adopción del producto. Además de proporcionar servicios de expertos posteriores a la implementación, la empresa de servicios profesionales también ofrece diversas personalizaciones empaquetadas previamente para algunos productos que pueden cumplir con sus requisitos específicos.

Capacitación y certificación

Le recomendamos que obtenga la capacitación adecuada en los productos antes de intentar diseñar, desarrollar e implementar cualquier personalización para nuestros productos. Nuestros cursos de capacitación lo dotarán del conocimiento y la capacidad necesarios para diseñar e implementar cambios eficaces en nuestros productos. Para obtener más detalles sobre los servicios de capacitación disponibles, consulte Servicios de capacitación y certificación.

Mantenimiento de las personalizaciones

Se deben considerar especialmente todas las personalizaciones durante los ejercicios futuros de actualización o migración a nuevas versiones de productos y plataformas. Las personalizaciones podrían inhibir la actualización en sí y requerir un nivel de reprocesamiento para que continúen funcionando correctamente. Soporte no se apropia de ninguna personalización. Le recomendamos enfáticamente que documente y guarde registros de cualquier trabajo de personalización implementado. Estos registros pueden ser útiles para aislar problemas que pueden atribuirse a la personalización o un defecto en el producto principal.

Política de soporte sobre software de terceros

Estamos comprometidos en proporcionar productos que funcionen en las plataformas y con las tecnologías más recientes disponibles actualmente en la industria. Trabajamos estrechamente con los proveedores de tecnología para garantizar la compatibilidad más pronta posible con nuestras soluciones. En las notas de versión publicadas para cada producto, proporcionamos detalles completos de todos los requisitos de los sistemas, junto con las versiones de los productos de terceros y las plataformas compatibles con nuestros productos. Estos detalles incluyen versiones del sistema operativo, niveles de los service packs, clientes de correo o versiones de los servidores, versiones de las bases de datos, navegadores y otra tecnología compatible relacionada; también incluyen en qué nivel de versión específico nuestros productos se han probado y certificado de manera formal para ejecutarlos. Se considerará y abordará el soporte para las versiones futuras de la plataforma, los nuevos service packs y otras tecnologías relacionadas durante el mantenimiento periódico de los productos y los ciclos de distribución de nuestros productos. Esto ofrece compatibilidad ascendente continua de nuestros productos, según se utilicen en los entornos del cliente. Por lo tanto, se debe tener en cuenta que puede haber una demora entre la disponibilidad de la versión o el parche de servicio de la tecnología de la plataforma más reciente y la versión del producto certificada para ponerlos en funcionamiento. Comuníquese con el soporte si tiene alguna pregunta con respecto al estado del soporte actual de cualquier producto y una plataforma relacionada en particular, un parche o un producto de terceros que no se documente explícitamente en nuestras notas de la versión.

Para obtener más información acerca de las versiones y las plataformas de terceros con soportes más recientes, revise la sección de requisitos del sistema de las notas de la versión para el producto o busque en nuestra Base de conocimientos en el portal de soporte. Tenga en cuenta que si bien no damos soporte directa ni oficialmente para software de terceros, trabajamos en estrecha colaboración con muchos otros proveedores para garantizar que nuestros clientes reciban el mejor servicio posible en todo momento.

El acuerdo regional de licencias de software que se aplica al uso que usted hace del software se encuentra disponible a continuación (incluye el software preinstalado en el hardware o puesto a su disposición mediante la descarga, los medios de discos o de otro modo, sin costo adicional).

Haga clic aquí para encontrar su acuerdo regional.