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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guide d'administration

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mise sous tension de l'appliance et connexion à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique Configurer la stratégie de sécurité du contenu
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser la synchronisation de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Appareils surveillés
Prise en main des fonctions de surveillance Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de la Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Utilisation et configuration des Règles d'utilisation des tickets système

Utilisation et configuration des Règles d'utilisation des tickets système

Vous pouvez utiliser et configurer les Règles d'utilisation des tickets système pour répondre aux besoins de votre environnement Service Desk.

Les options sont :

Compréhension et personnalisation des Règles d'utilisation des tickets système

Compréhension et personnalisation des Règles d'utilisation des tickets système

Les règles d'utilisation des tickets système modifient automatiquement l'état des tickets du Service Desk, ou envoient des notifications par e-mail, lorsque les conditions spécifiées sont remplies.

Le tableau suivant répertorie les noms, les comportements et l'usage des règles d'utilisation des tickets système :

Règle d'utilisation des tickets

Comportement par défaut

Copie et utilisation possible...

WaitingOverdue

Met les tickets qui sont en dormance depuis sept jours à l'état Délai d'attente dépassé.

Modification de l'état du ticket qui est resté dans le même état pendant la période configurable. Vous pouvez également envoyer un message lorsque le changement d'état se produit.

OverdueClose

Ferme les tickets qui sont en dormance depuis sept jours sans aucune action associée.

Modification de l'état du ticket qui est resté dans le même état pendant la période configurable. Vous pouvez également envoyer un message lorsque le changement d'état se produit.

EmailOnClose

Envoie un message électronique aux émetteurs des tickets à la fermeture de leur ticket. Un ticket fermé n'appelle une réponse que s'il est rouvert.

Envoi d'un message électronique à la fermeture d'un ticket.

CustomerResponded

Applique l'état Répondu à un ticket dès qu'un utilisateur répond au ticket qui attendait une action du client.

Modification de l'état ouvert du ticket et envoi d'un message électronique en cas de mise à jour.

ReopenTicket

Rouvre le ticket fermé si quelqu'un d'autre que le propriétaire répond.

Si un ticket fermé est rouvert, cette Règle d'utilisation des tickets modifie l'état du ticket et déclenche l'envoi d'un message.

Créer des règles d'utilisation des tickets personnalisées

Créer des règles d'utilisation des tickets personnalisées

Vous pouvez créer des règles d'utilisation des tickets personnalisées pour les tickets du Service Desk.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration du Service Desk, dans la section Règles, cliquez sur le lien Créer et gérer des règles de ticket personnalisées.
2.
Sélectionnez Choisir une action > Nouveau (Assistant) pour afficher le volet Définir la règle d'utilisation des tickets.
4.
Cliquez sur Tester pour afficher les tickets qui répondent aux critères.
5.
Cliquez sur Suivant.
7.
Cliquez sur Terminé pour afficher la page Détails sur les règles d'utilisation des tickets.
Important:
 

Option

Description

Nom

Nom de la Règle d'utilisation des tickets.

Ordre

Nombre désignant l'ordre d'évaluation. La Règle d'utilisation des tickets est exécutée en fonction de l'ordre d'évaluation indiqué. Exécution par ordre croissant.

File d'attente

(Lecture seule) Nom de la file d'attente dans laquelle se trouve le ticket.

Description

Toute information supplémentaire que vous souhaitez fournir.

Activé(s)

La règle d'utilisation du ticket est disponible : la Règle d'utilisation des tickets s'exécute uniquement si elle est activée.

Select SQL

Modifiez l'instruction SQL, au besoin. La requête est générée par l'assistant Règle d'utilisation des tickets selon les critères spécifiés sur la page Règle d'utilisation des tickets. La requête renvoie un ensemble de numéros de tickets que traite l'instruction Update.

La requête Select s'exécute selon la fréquence définie.

Pour voir les résultats de la requête, cliquez sur Afficher les résultats de la recherche de ticket.

Important:
 

Résultats des e-mails

Envoie les résultats de la requête Select aux adresses e-mail indiquées. Toutes les colonnes renvoyées par la requête sont incluses dans le message.

Entrez les adresses e-mail dans le champ E-mail en séparant les adresses par des virgules.

Ajouter un commentaire au ticket

Prenez soin d'inclure un commentaire dans chacun des tickets renvoyés par la requête Select. Cette action s'avère utile lorsque la requête Update définie par la suite met à jour un ticket sans consigner cette information. Par exemple, ajoutez un message tel que Règle d'utilisation du ticket : priorité augmentée, passage à Élevée. Ce message vous donne une indication sur les tickets qui ont été modifiés.

Entrez vos commentaires dans le champ Commentaire.

Envoyer un e-mail à chaque destinataire des résultats de la requête

Envoyez un message aux adresses e-mail renvoyées par la requête Select. Un e-mail est envoyé à chaque adresse renvoyée par la requête SQL Select figurant dans la colonne Adresse e-mail.

Les variables sont évaluées dans la ligne Objet ou le corps du message. Des chaînes du type $title et $due_date sont remplacées par les valeurs des colonnes TITLE et DUE_DATE respectivement. Toute colonne retournée par la requête SQL Select est remplaçable de cette manière.

La requête SQL générée par l'Assistant Règle d'utilisation des tickets offre le choix entre les valeurs OWNER_, SUBMITTER_ et CC_LIST.

Indiquez l'objet du message dans le champ Objet.

Indiquez le nom de la colonne contenant les adresses e-mail à utiliser dans la colonne Adresse e-mail , par exemple OWNER_. Le message est alors envoyé à chaque adresse renvoyée par la requête SQL Select dans cette colonne Adresse e-mail.

Rédigez votre message dans le champ Corps du message.

Exécuter la requête de mise à jour

Procédez à une deuxième recherche dans la base de données en utilisant les résultats du champ Requête de mise à jour comme entrées.

Utilisez ce champ pour exécuter une instruction SQL UPDATE supplémentaire en utilisant en guise d'entrée la liste des tickets séparés par des virgules, renvoyée par la requête Select. Ainsi, « update HD_TICKET set TITLE = 'changed' where HD_TICKET.ID in (TICKET_IDS) » devient « update HD_TICKET set TITLE = 'changed' where HD_TICKET.ID in (1,2,3) ».

Modifiez l'instruction SQL, au besoin. La requête est générée par l'assistant Règle d'utilisation des tickets selon les critères spécifiés sur la page Règle d'utilisation des tickets. Cette requête s'applique aux tickets sélectionnés par la requête Select.

La requête Update s'exécute selon la fréquence définie.

Important:
 

Recalculer les dates d'échéance

Sélectionnez cette option uniquement si votre requête Update implique la mise à jour de la priorité des tickets existants. Cette option recalcule les dates d'échéance d'après la nouvelle priorité définie par la règle d'utilisation des tickets.

Dernier journal des exécutions

Journal dans lequel sont consignés les derniers résultats des requêtes, y compris les échecs ou erreurs éventuels. Ces résultats sont mis à jour à chaque exécution de la règle d'utilisation des tickets.

Fréquence

Intervalle d'exécution de la Règle d'utilisation des tickets.

REMARQUE: les Règles d'utilisation des tickets qui fonctionnent selon le mode on Ticket Save doivent être conçues pour s'appliquer sur un ticket unique et déclencher un événement unique. Les Règles d'utilisation des tickets qui fonctionnent suivant un programme peuvent concerner plusieurs tickets et déclencher plusieurs événements.

Exécution suivante

Date et heure de la prochaine exécution planifiée de la Règle d'utilisation des tickets.

9.
Cliquez sur Exécuter maintenant pour appliquer immédiatement la Règle d'utilisation des tickets.
10.
Cliquez sur Enregistrer.

Dupliquer une règle d'utilisation des tickets personnalisée

Dupliquer une règle d'utilisation des tickets personnalisée

Lors de la duplication d'une règle d'utilisation des tickets personnalisée, ses propriétés sont copiées dans la nouvelle règle. Lorsque vous souhaitez créer une règle similaire à une règle existante, il peut être plus rapide de dupliquer la règle que d'en créer une de bout en bout.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration du Service Desk, dans la section Règles, cliquez sur le lien Créer et gérer des règles de ticket personnalisées.
2.
Dans la section Règles d'utilisation des tickets située en bas de la page, cliquez sur [Personnaliser] pour afficher la page Règles d'utilisation des tickets.
4.
Cliquez sur le bouton Dupliquer en bas de la page.
La page Règles d'utilisation des tickets s'affiche. Elle comprend la nouvelle règle. Son nom par défaut est Copie de nom_règle_initiale.
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