KACE Systems Management Appliance 13.0 Common Documents

キュー固有の E メールの設定

デフォルトでは、サービスデスクはチケット関連 E メールの送信に内部 SMTP サーバーを使用するように設定されています。外部 SMTP サーバーを使用するオプションはありますが、アプライアンスネットワーク設定で設定する必要があります。詳細については、「アプライアンスのネットワーク設定の変更」を参照してください。

アプライアンス管理者コンソール（https://appliance_hostname/admin）にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示オプションがアプライアンスの一般設定で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。

キュー固有のサービスデスクキュー E メール設定ページに移動します。

左側のナビゲーションバーで、サービスデスクをクリックして、設定をクリックします。

設定パネルの E メール設定セクションで、サービスデスクキューの E メール設定をクリックします。

表示されたサービスデスクキュー E メール設定ページでキューを選択します。

または

左側のナビゲーションバーで、サービスデスクをクリックして、設定をクリックします。

設定パネルでキューをクリックします。

キューの E メールアドレスの右側で、キューの E メールの設定をクリックします。

サービスデスクキュー E メール設定ページが表示されます。

ビルトイン E メール設定セクションで、次のオプションを指定します。

フィールド

説明

Eメールアドレス

サーバーの完全修飾Eメールアドレス。ユーザーは通常、このアドレスに返信しません。

ユーザーがアプライアンスの E メールに返信できるようにするには、代替の E メールアドレスフィールドに E メールアドレスを指定します。

代替のEメールアドレス

Support@mydomain.com

ユーザーがEメールの送信先として使用するプライマリEメールアドレス。アプライアンスもこのアドレスを使用して、サービスデスクから E メールを送信します。Eメールサービスに対し、ドメイン名が正しいことを確認します。

注: 有効なEメールアドレスとして、このアドレスは他のEメールアドレス同様、スパムとセキュリティ上の脆弱性に注意する必要があります。

不明なユーザーからのEメールを許可

不明なユーザーがチケットを作成できるようにします。

キュー設定でこのオプションが有効になっている場合、サービスデスクキューに送信されるすべての E メールで、チケットの送信者フィールドを設定することができます。送信者は、ユーザーコンソールのみの役割を持つユーザーとしてアプライアンスに追加されます。デフォルトでは、この役割はサービスデスクチケットの作成、表示、および修正を行い、ユーザーコンソールからアプライアンスを操作する権限を持ちます。必要に応じて、この役割および他の役割に関連付けられている許可のレベルを調整できます。詳細については、「ユーザーアカウントの役割の設定」を参照してください。

無効になっている場合、送信者の E メールアドレスが既にサービスデスクのユーザーアカウントと関連付けられている場合に限り、上記のプロセスが実行されます。

受信 E メールの設定セクションのオプションを使用して、受信 E メールを受信する方法を選択して設定します。

◦

受信 E メールに SMTP サーバーを使用：受信メールに内部 SMTP サーバーを使用する場合は、このオプションを選択します。必要な資格情報は、下の送信 E メール設定セクションで指定できます。詳細については、「5」を参照してください。

◦

受信 E メールに POP3 サーバーを使用：受信メールに POP3 サーバーを使用する場合は、このオプションを選択します。次のオプションを指定します。

オプション	説明
POP3サーバー	キューに使用するPOP3サーバーの名前を入力します。たとえば、「pop.example.com」と入力します。
SSLを使用	POP3 サーバーでセキュアな接続を使用する場合は、このオプションを選択します。
POP3 ユーザー名（E メールアドレス） POP3 Password（POP3 パスワード）	POP3サーバーへのアクセス権を持つアカウントのユーザー名とパスワードを入力します。

テスト接続をクリックして、POP3 設定をテストします。接続テスト POP3 ダイアログボックスが開き、テスト結果を示す複数のログメッセージが表示されます。テストが成功すると、これらのメッセージには例えば、ユーザーアカウントが認証されたかどうか、未開封メッセージの数、および最新の E メールの件名行が示されます。テストに失敗した場合は、設定を確認し、もう一度試してください。

◦

受信 E メールに IMAP サーバーを使用：受信メールに IMAP サーバーを使用する場合は、このオプションを選択します。次のオプションを指定します。

オプション	説明
IMAPサーバ	キューに使用する IMAP サーバーの名前を入力します。たとえば、「imap.example.com」と入力します。
SSLを使用	IMAP サーバーでセキュアな接続を使用する場合は、このオプションを選択します。
IMAP サーバーユーザー名（E メールアドレス） IMAP サーバーパスワード	IMAP サーバーへのアクセス権を持つアカウントのユーザー名とパスワードを入力します。

テスト接続をクリックして、IMAP 設定をテストします。接続テスト IMAP ダイアログボックスが開き、テスト結果を示す複数のログメッセージが表示されます。テストが成功すると、これらのメッセージには例えば、ユーザーアカウントが認証されたかどうか、未開封メッセージの数、および最新の E メールの件名行が示されます。テストに失敗した場合は、設定を確認し、もう一度試してください。

◦

受信 E メールに Gmail を使用：受信メールに Google Gmail を使用する場合は、このオプションを選択します。資格情報の選択をクリックします。

▪

既存の Google OAuth 資格情報を使用するには、リストで選択します。

注: E メールを取得するための専用の Google OAuth 資格情報を作成する必要があります。たとえば、Chrome デバイスへのアクセスとメールのダウンロードに同じアカウントを使用することはできません。

▪

新しい Google OAuth 資格情報を作成するには、資格情報の追加をクリックします。資格情報の追加ダイアログボックスが表示されます。必要に応じて、必要なオプションを指定します。詳細については、「Google Workspace 資格情報の追加および編集」を参照してください。

◦

受信 E メールに Office365 を使用：受信メールに Office 365 を使用する場合は、このオプションを選択します。次のオプションを指定します。

オプション

説明

資格情報の選択

•

既存の Office 365 OAuth 資格情報を使用するには、リストで選択します。

•

新しい Office 365 OAuth 資格情報を作成するには、資格情報の追加をクリックします。資格情報の追加ダイアログボックスが表示されます。必要に応じて、必要なオプションを指定します。詳細については、「Microsoft Office 365 OAuth 資格情報の追加および編集」を参照してください。

Microsoft 365 API サービス

使用する環境に適した Microsoft 365 API サービスを選択します。

•

米国にある Azure AD アプリの場合は、必要に応じて次のいずれかのオプションを選択します。

◦

Microsoft 365 GCC：引き続き、Azure の世界中のエンドポイント：https://graph.microsoft.com および https://portal.azure.com を使用して登録できます。

◦

Microsoft 365 GCC High：https://portal.azure.us および https://graph.microsoft.us を使用して登録します。

◦

Microsoft 365 DoD：https://portal.azure.us および https://dod-graph.microsoft.us を使用して登録します。

•

ドイツにある Azure AD アプリの場合は、Microsoft 365 Germany を選択します。

•

中国にある Azure AD アプリの場合は、Microsoft 365 China を選択します。

このキューに関連付けられた E メールに外部 SMTP サーバを使用する場合、送信 E メール設定セクションの設定を使用してください。

キュー固有の SMTP 設定の指定チェックボックスをオンにします。

次のオプションを指定します。

オプション	説明
SMTPサーバ	外部 SMTP サーバーのホスト名（smtp.gmail.com など）または IP アドレスを指定します。外部 SMTP サーバでは、匿名（認証なし）のアウトバウンド E メール転送を許可する必要があります。ネットワークポリシーで、アプライアンスがSMTPサーバに直接問い合わせられることを確認します。また、メールサーバは、アプライアンスからのEメールのリレーを、認証なしで許可するように設定する必要があります。
SMTPポート	外部 SMTP サーバーに使用するポート番号を入力します。標準的な SMTP にはポート 25 を使用します。セキュアな SMTP にはポート 587 を使用します。
SMTP Username（SMTP ユーザー）	外部 SMTP サーバーにアクセスするアカウントのユーザー名を入力します（「your_account_name@gmail.com」など）。
SMTP パスワード	指定したサーバーアカウントのパスワードを入力します。

送信 E メールへの添付ファイルの設定セクションで、チケットの詳細を E メールで送信するときの添付ファイルの処理方法を指定します。

オプション	説明
画像埋め込みを許可する	チケット関連の E メールにグラフィックファイルを含める場合は、このオプションを選択します。このオプションを選択すると、グラフィックは埋め込み画像として表示されます。
E メールあたりの合計画像サイズ制限（MB）	チケット関連の E メールに埋め込むことができる、チケットに関連付けられているすべての画像ファイルの最大サイズを指定します。
ファイル添付を許可する	ファイルリンクを提供せずにチケットに添付されたファイルを送信する場合は、このオプションを選択します。
E メールあたりの合計ファイルサイズ制限（MB）	E メールで送信できるすべての添付ファイルの最大ファイルサイズを指定します。

サービスデスクキュー E メール設定ページのイベント発生時に E メールを送信セクションで、指定されたイベントが発生したときに E メールを送信するオプションを選択します。各列はサービスデスクユーザー（役割）のタイプを表し、各行はチケットイベントを表します。

サービスデスクユーザー（役割）	説明
所有者	チケットを解決すべきユーザー。
送信者	チケットの元となる問題を提起したユーザー。
承認者	処理するチケットを承認または拒否できるユーザー。
チケットCC	チケットの CC フィールドに保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。
カテゴリCC	チケットの Category Value（カテゴリ値）の CC リストに保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。詳細については、「チケットカテゴリのための CC リストの設定」を参照してください。
キューの所有者	所有者ラベルで指定されたチケットキューの 1 人または複数の所有者。これは、E メールを使用した新しいチケットイベントとポータル経由の新規チケットイベントにのみ適用されます。

チケットイベントが発生すると、選択した役割またはユーザーに E メールが送信されます。例えば、所有者列で任意の変更ボックスを選択した場合、チケットが変更されるたびにチケット所有者に E メールが送信されます。コメントおよび Ticket Closed（チケット終了）トリガの場合、E メールが直ちに送信されます。一方、その他のチケットの変更の場合、E メールのオーバーロードを回避するため、数分ごとに E メールが送信されます。

注: スマートフォンまたはタブレットにKACE GOモバイルアプリケーションがインストールされている場合、システムは、選択したサービスデスクチケットイベントのプッシュ通知を送信します。

オプション	説明
任意の変更	チケットに関する任意の情報が変更されます。
所有者の変更	チケットの所有者フィールドが変更されます。
ステータスの変更	チケットのステータスフィールドが変更されます。
コメント	情報、添付ファイル、またはスクリーンショットがチケットのコメントセクションに追加されます。ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、送信をクリックすると、コメントの E メール通知が送信されます。一方、ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、保存をクリックすると、任意の変更通知のみが送信されます。
承認の変更	チケットの承認ステータスが変更されました。
解決の変更	チケットの解決が変更されました。
エスカレーション	チケットは、チケット優先度で定義されるエスカレーション時間内に停止または閉じられたステータスに更新されていません。
SLA違反	チケットは、その期日までに解決されていません。
Ticket Closed（チケット終了）	チケットのステータスフィールドが閉じられたに変更されます。このイベントは、送信者に満足度調査を提示するために使用します。詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。
E メールを使用した新しいチケット	ユーザーがサービスデスクに E メールメッセージを送信し、チケットが作成されます。
ポータル経由の新規チケット	チケットはユーザーコンソールを通じて作成されます。

保存をクリックします。

アプライアンスが、指定した SMTP サーバーに E メールを転送するように設定されました。複数のキューがある場合、それぞれのキューについて前の手順を繰り返します。

サービスデスクのタイトル名とラベル名の変更

必要に応じて、管理者コンソールおよびユーザーコンソールで使用される、サービスデスクのタイトル名とラベル名を変更できます。

サービスデスクの設定ページに移動します。

左側のナビゲーションバーで、サービスデスクをクリックして、設定をクリックします。

設定パネルで設定をクリックします。

次の設定を指定します。

設定	説明
メインタブ	管理者コンソールのコンポーネントレベルタブ、およびユーザーコンソールのタブ上に表示されるテキスト。デフォルトは「サービスデスク」です。ただし、以前のバージョンのアプライアンスをアップグレードしている場合は、デフォルトで Help Desk（ヘルプデスク）と表示される場合があります。
キューキュー（複数）	管理者コンソールのサービスデスク設定ページおよびキューリストで、キューおよびキュー（複数）の代わりに表示するテキスト。このテキストは、アクションの選択メニューのオプションと、ユーザーコンソールのチケットページの見出しにも使用されます。
チケットチケット（複数）	管理者コンソールのチケットタブおよびチケットページで、チケットおよびチケット（複数）の代わりに表示するテキスト。このテキストは、ユーザーコンソールのチケットページにも使用されます。
プロセスプロセス（複数）	管理者コンソールのサービスデスク設定ページおよびプロセスリストで、プロセスおよびプロセス（複数）の代わりに表示するテキスト。

保存をクリックします。

コンフリクト警告の有効化または無効化

キューに対してコンフリクト警告ダイアログが有効な場合、複数のユーザーがチケットを同時に編集していると、管理者およびチケット所有者に通知ダイアログが表示されます。ダイアログによって、ユーザーは他のユーザーが行った変更を表示し、どちらの変更を保持するかを決定できます。

管理者コンソールで管理者権限を持っています。

管理者は、キューごとに個別にコンフリクト警告ダイアログを有効または無効にすることができます。

サービスデスクのキューの詳細ページに移動します。

左側のナビゲーションバーで、サービスデスクをクリックして、設定をクリックします。

設定パネルでキューをクリックします。

キューの詳細ページを表示するには、次のいずれかを実行します。

▪

キューの名前をクリックします。

▪

アクションの選択 > 新規作成を選択します。

User Preferences（ユーザー基本設定）セクションで、コンフリクト警告を有効または無効にします。

フィールド

説明

Enable ticket conflict warning for ticket owners（チケット所有者に対するチケットコンフリクト警告の有効化）

管理者とチケット所有者に対して、送信している変更と他のユーザーが同時に送信している変更との間のコンフリクトの概要を示すダイアログを表示します。管理者およびチケット所有者が Ticket Detail（チケットの詳細）ページで保存または変更の適用をクリックしたときに、チケットを編集用に開いていた間に他のユーザーがチケットを編集して保存した場合は、ダイアログが表示されます。これにより、管理者およびチケット所有者は、コンフリクトがある場合に、変更を破棄するか他のユーザーが行った変更を上書きするかを選択できます。

このダイアログは、他のユーザーがチケットを変更した場合にのみ表示され、管理者とチケット所有者のみに表示されます。他のユーザーにはダイアログは表示されません。

注: ダイアログには他のユーザーが行ったすべての変更の概要が示されます。ただし、現在のユーザーの変更は、他のユーザーが行った変更とコンフリクトする場合にのみ概要が示されます。

保存をクリックします。

応答テンプレートの表示および編集

応答テンプレートを使用すると、サービスデスクチケットにコメントまたは解決策として共通の応答を保存できます。

各応答テンプレートは、特定のチケットキューに関連付けられ、作成したユーザーに属しています。チケットの詳細ページで、該当する応答テンプレートを選択できます。

テンプレートテキストは、E メールトークンの使用をサポートします。トークンの値は、それらが参照されているチケットのフィールド値を使用して動的に更新されます。E メールテンプレートで使用できる同じトークンを使用できます。詳細については、「Eメールテンプレートの設定」を参照してください。

応答テンプレートはパブリックにもプライベートにもできます。プライベート応答テンプレートは、作成したユーザーだけが、該当するチケットで更新および参照できます。パブリック応答テンプレートは、他のユーザーによって関連付けられたチケットキューでの選択に使用できますが、応答メッセージの内容を編集できるのは、それを作成したユーザーに限られます。他のユーザーは、パブリック応答テンプレートの内容を表示できますが、編集することはできません。

サービスデスクの応答テンプレートページに移動します。

左側のナビゲーションバーで、サービスデスクをクリックして、設定をクリックします。

設定パネルのキューの下で、応答テンプレートをクリックします。

応答テンプレートの詳細ページを表示するには、次のいずれかを実行します。

▪

応答テンプレートの名前をクリックします。

▪

アクションの選択 > 新規作成を選択します。

注: キュー設定ページへのアクセス権のないキュー所有者は、チケットの詳細ページの事前定義された応答オプションのすぐ上に表示される管理リンクをクリックすることによって、応答テンプレートページにアクセスできます。

次の設定を指定します。

フィールド	説明
名前	応答テンプレートの名前。この名前は、該当するサービスデスクチケットへの自動化された応答を設定する時に、事前定義された応答フィールドでの選択肢として使用できるものとして表示されます。
パブリックにする	この応答テンプレートを、他のユーザーの選択肢として使用できるようにする場合、このチェックボックスをオンにします。他のユーザーは、パブリック応答テンプレートの内容を表示できますが、編集することはできません。
テンプレート	応答メッセージの内容。このフィールドは、プレーンテキストとトークンをサポートしています。

応答テンプレートを変更した場合は、保存をクリックします。

応答テンプレートのリストに戻るには、キャンセルをクリックします。

応答テンプレートは、サービスデスクチケットの照会に対する事前定義された応答として使用できます。詳細については、「チケットへのコメントの追加」を参照してください。

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サービス向上のために、「Purpose of your Chat（チャットの目的）」を記入してください。

お客様の不具合に推奨されるソリューション

KACE Systems Management Appliance 13.0 Common Documents - Administrator Guide (Japanese)

キュー固有の E メールの設定

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サービスデスクのタイトル名とラベル名の変更

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コンフリクト警告の有効化または無効化

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応答テンプレートの表示および編集

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