Puede configurar los ajustes de correos electrónicos para cada cola de tickets por separado.
De forma predeterminada, la mesa de servicio se configura para usar un servidor SMTP interno para enviar correos electrónicos relacionados con los tickets. Tiene la opción de utilizar un servidor SMTP externo, sin embargo, lo debe configurar en los ajustes de red del dispositivo. Para obtener más información, consulte Cambiar los ajustes de redes del dispositivo.
1. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
2. |
Vaya a la página Ajustes de correos electrónicos de las colas de la mesa de servicio específicos de la cola: |
a. |
b. |
En el panel Configuración, en la sección Configuración de correo electrónico, haga clic en Configurar los ajustes de correos electrónicos de las colas de la mesa de servicio. |
c. |
En la página Ajustes de correos electrónicos de las colas de la mesa de servicio que aparece, seleccione una cola. |
a. |
b. |
c. |
A la derecha de la dirección de correo electrónico de la cola, haga clic en Configurar ajustes del correo electrónico de cola. |
3. |
En la sección Configuración de correo electrónico incorporado, especifique las opciones a continuación: |
Si desea permitir que los usuarios respondan a los correos electrónicos del dispositivo, especifique una dirección de correo electrónico en el campo Dirección de correo electrónico alternativa. | |||
Support@mydomain.com | |||
Permite que usuarios no reconocidos creen tickets. Si esta opción está habilitada en la configuración de la cola, cualquier correo electrónico enviado a la cola de la mesa de servicio podrá establecer el campo Remitente de un ticket. El remitente se agrega al dispositivo como usuario con el rol Solo consola de usuario. De forma predeterminada, este rol tiene permiso para crear, ver y modificar tickets de la mesa de servicio e interactuar con el dispositivo exclusivamente a través de la Consola de usuario. Puede ajustar el nivel de permisos asociados con este y otros roles, según corresponda. Para obtener más información, consulte Configuración de roles para las cuentas de usuario. |
4. |
Seleccione y configure el método de recepción de correos electrónicos entrantes mediante las opciones de la sección Configuración de correos electrónicos entrantes. |
◦ |
Utilizar el servidor SMTP para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar un servidor SMTP interno para los correos electrónicos entrantes. Puede especificar las credenciales obligatorias en la sección Configuración de correo electrónico saliente que aparece a continuación. Consulte 5. |
◦ |
Utilizar el servidor POP3 para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar un servidor POP3 para los correos electrónicos entrantes. Especifique las siguientes opciones: |
Haga clic en Probar conexión para probar su configuración POP3. Aparece el cuadro de diálogo Prueba de conexión POP3, que muestra varios mensajes de registro, los que indican el resultado de la prueba. Si la prueba tiene éxito, estos mensajes, por ejemplo, indican si la cuenta de usuario se autenticó, el número de mensajes no leídos, y la línea de asunto del correo electrónico más reciente. Si la prueba falla, compruebe su configuración e inténtelo de nuevo.
◦ |
Utilizar el servidor IMAP para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar un servidor IMAP para los correos electrónicos entrantes. Especifique las siguientes opciones: |
Haga clic en Probar conexión para probar la configuración IMAP. Aparecerá el cuadro de diálogo Prueba de conexión IMAP, donde se mostrarán varios mensajes de registro, los que indican el resultado de la prueba. Si la prueba tiene éxito, estos mensajes, por ejemplo, indican si la cuenta de usuario se autenticó, el número de mensajes no leídos, y la línea de asunto del correo electrónico más reciente. Si la prueba falla, compruebe su configuración e inténtelo de nuevo.
◦ |
Utilizar Gmail para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar Gmail de Google para los correos electrónicos entrantes. Haga clic en Seleccionar credencial. |
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Para crear una nueva credencial OAuth de Google, haga clic en Agregar credencial. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar credencial. Especifique las opciones obligatorias, según corresponda. Para obtener más información, consulte Agregue y edite credenciales de Google Workspace. |
◦ |
Utilizar Office 365 para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar Office 365 para los correos electrónicos entrantes. Especifique las siguientes opciones: |
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Seleccione el servicio API de Microsoft 365 correspondiente para su entorno:
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5. |
Si desea utilizar un servidor SMTP externo para los correos electrónicos asociados a esta cola, utilice los ajustes de la sección Configuración de correo electrónico saliente. |
a. |
Especifique el nombre de host o la dirección IP de un servidor SMTP externo, como smtp.gmail.com. Los servidores SMTP externos deben permitir el transporte de correos electrónicos de salida anónimos (no autenticados). Asegúrese de que las políticas de red permitan que el dispositivo se comunique con el servidor SMTP directamente. Además, el servidor de correo debe estar configurado para confiar en el correo electrónico proveniente del dispositivo sin autenticación. | |
Introduzca el nombre de usuario de una cuenta que tenga acceso al servidor SMTP externo, como su_nombre_cuenta@gmail.com. | |
Escriba la contraseña de la cuenta del servidor especificada. |
6. |
Especifique cómo desea manejar los archivos adjuntos cuando envíe los detalles del ticket por correo electrónico en la sección Configuración de archivos adjuntos en correos electrónicos salientes. |
Límite de tamaño de imagen combinado por correo electrónico (MB) |
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Límite de tamaño de archivo combinado por correo electrónico (MB) |
7. |
En la página Ajustes del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, en la sección Correo electrónico en eventos, seleccione las opciones para el envío de correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket. |
la persona que puede aprobar o rechazar el procesamiento del ticket. | |
Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en el campo CC del ticket. | |
Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en la Lista CC de Valor de categoría del ticket. Consulte Configurar listas de CC para categorías de ticket. | |
Uno o varios propietarios de la cola de ticket, conforme a lo especificado la etiqueta del propietario. Esto solo se aplica a los eventos Nuevo ticket por correo electrónico y Nuevo ticket a través del portal. |
Cuando se produce un evento de ticket, se envía un correo electrónico a los roles o usuarios seleccionados. Por ejemplo, si selecciona la casilla Cualquier cambio en la columna Propietario, se envía un correo electrónico al propietario del ticket cada vez que cambia el ticket. En el caso de los desencadenadores Comentario y Ticket cerrado, el correo electrónico se envía de inmediato. Sin embargo, en caso de otros cambios de ticket, el correo electrónico se envía cada algunos minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico.
Cambia el campo Propietario del ticket. | |
Cambia el campo Estado del ticket. | |
Se agrega información, archivos adjuntos o capturas de pantalla a la sección Comentarios del ticket. El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio. | |
El campo Estado del ticket cambia a Cerrado. Este evento se utiliza para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción. | |
Un usuario envía un mensaje de correo electrónico a la mesa de servicio y se crea un ticket. | |
Se crea un nuevo ticket a través del Consola de usuario. |
8. |
Puede cambiar el nombre de los títulos y las etiquetas de la mesa de servicio usados en la Consola del administrador y en la Consola de usuario, según sea necesario.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
Texto que aparece en la ficha del nivel de componente en la Consola del administrador y en la ficha en la Consola de usuario. La opción predeterminada es mesa de servicio. Sin embargo, si se actualizó desde una versión anterior del dispositivo, es posible que vea Asistencia al usuario como la opción predeterminada. | |
Texto que desea mostrar en lugar de Cola y Colas en la página Configuración de la mesa de servicio y en la lista Cola de la Consola del administrador. Este texto también aparece como una opción en el menú Elegir actividad y como título en la página Ticket de la Consola de usuario. | |
Texto que desea mostrar en lugar de Ticket y Tickets en la ficha Ticket, y en la página Ticket de la Consola del administrador. Este texto también aparece en la página Ticket de laConsola de usuario. | |
Texto que desea mostrar en lugar de Proceso y Procesos en la página Configuración de la mesa de servicio, y en la lista Proceso de la Consola del administrador. |
3. |
Tiene privilegios de administrador en la Consola del administrador.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
2. |
Habilitar advertencia de conflicto de tickets para propietarios de tickets |
Muestra un cuadro de diálogo a los administradores y propietarios de tickets en el que se resumen los conflictos entre los cambios que están enviando y los cambios enviados simultáneamente por otros usuarios. Cuando los administradores y los propietarios de tickets hacen clic en Guardar o Aplicar cambios en la página Detalles del ticket, el cuadro de diálogo aparece si otros usuarios han editado y guardado el ticket mientras estaba abierto para edición. Esto permite que los administradores y los propietarios de tickets elijan si desean descartar sus cambios o sobrescribir los cambios realizados por otros usuarios en caso de conflicto. |
3. |
El texto de plantilla es compatible con el uso de tokens de correo electrónico. Los valores de token se actualizan dinámicamente con los valores de campo del ticket al que hacen referencia. Se pueden utilizar los mismos tokens que están disponibles en las plantillas de correo electrónico. Para obtener más información, consulte Configurar las plantillas de correo electrónico.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
d. |
Para mostrar la página Detalles de la plantilla de respuesta, realice una de las siguientes acciones: |
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NOTA: Los propietarios de cola que no tengan acceso a la página de configuración de colas pueden acceder a la página Plantillas de respuesta haciendo clic en el vínculo Administrar, que aparece arriba de la opción Respuesta predefinida en la página Detalles del ticket. |
Se puede utilizar una plantilla de respuesta como una respuesta predefinida a una consulta de ticket de la mesa de servicio. Para obtener más información, consulte Agregue comentarios a los tickets.
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