Você pode optar por enviar o e-mail de escalonamento para:
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A seção Enviar e-mail em eventos da página Detalhes da fila e a lista CC de categoria de cada tíquete determinam quem recebe as mensagens de e-mail de escalonamento.
O e-mail de escalonamento é enviado aos tíquetes com prioridade Alto que passaram do status Novo para Aberto. Se o dono do bilhete não responder a um tíquete em 30 minutos, você poderá alterar as configurações de escalonamento para tornar o tíquete qualificado para escalonamento.
Se você estiver usando as configurações padrão, altere o status do tíquete de Novo para Aberto. Se você tiver alterado as configurações padrão, verifique se ao menos um status tem estado Aberto e o atribua ao tíquete. Consulte Configurações de tíquete.
(Opcional) Atribua o estado Aberto aos tíquetes por padrão ou crie uma política exigindo que os proprietários de tíquetes alterem seus status assim que tiverem propriedade.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
Na página Configuração do Service Desk, na seção Configuração de e-mail, clique no link Configurar e-mail em eventos. |
2. |
Na seção Enviar e-mail em eventos, marque as caixas de seleção apropriadas para adicionar proprietários, emissores, aprovadores, membros de Tíquete CC e membros da categoria CC como destinatários do e-mail de escalonamento. |
3. |
É possível alterar os limites de tempo usados para escalonamento de tíquete, quando necessário.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
2. |
Na guia Acordo de nível de serviço, altere o tempo nos campos Tempo de resposta e Tempo de resolução para alterar a prioridade. |
3. |
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