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KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guia de administração (13.0)

Sobre o Solução de gerenciamento de sistemas KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Ligue a solução e faça login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Gerenciar notificações do usuário Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Definição de configurações do agente Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único Analisar sessões do usuário
Implantação do agente do KACE em dispositivos gerenciados Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Como registrar o Agente do KACE na solução Provisionamento do Agente do KACE Implantação manual do Agente do KACE
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados
Sobre scripts Acompanhamento de alterações nas configurações de scripting Sobre scripts padrão Criação e edição de scripts Uso dos comandos Executar e Executar agora Sobre modelos da política de configuração Uso das políticas de configuração de Windows Uso das políticas de configuração do Mac OS X Edição de políticas e scripts Pesquisa de registros de script Exportação de scripts
Gerenciamento de perfis Mac Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Uso do painel de segurança Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciar atualizações de recursos do Windows Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Gerenciar atualizações do pacote Linux Manutenção da segurança do dispositivo e da solução Gerenciar anexos de arquivos em quarentena
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de servidores
Introdução ao monitoramento de servidor Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Importar tíquetes de outro sistema Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes no Console do administrador e no Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas da solução
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Adicionar, editar e permitir modelos de processo

Adicionar, editar e permitir modelos de processo

É possível adicionar modelos de processo ao service desk. Para que um modelo de processo seja ativado e esteja disponível para que usuários finais criem tíquetes com base nesse processo, pelo menos um tíquete pai deve ser incluído.

1.
Acesse o assistente Criar modelo de processo do service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Modelos de processo.
d.
Para criar um novo modelo de processo, na página Modelos de processo, selecione Escolher ação > Novo.
e.
Para editar ou copiar um modelo de processo existente, na página Modelos de processo, clique em um nome de modelo de processo.
O assistente Criar modelo de processo é exibido, com a página Definir modelo de processo aberta.
2.
Para copiar um modelo de processo existente, na página Definir modelo de processo, clique em Duplicar.
3.
Na página Definir modelo de processo, especifique as seguintes informações:

Opção

Descrição

Nome

Um nome que descreva o processo no geral, por exemplo: Nova contratação, Rescisão de funcionário ou Mudança de escritório.

Descrição

Uma descrição do processo. Para descrições mais longas, este campo se expande automaticamente conforme você digita.

HTML/Markdown

Se a descrição contém rich text. Algumas descrições de processo podem ser maiores que outras; assim, a formatação de elementos de texto específicos pode melhorar a leitura geral e ajudar na compreensão do processo pelo usuário final. É possível utilizar a sintaxe do Markdown para formatar o conteúdo da caixa Descrição. Por exemplo:

Para obter mais informações sobre a sintaxe do Markdown, acesse http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax.

Tipo de processo

O tipo do processo. Em uma instalação padrão, somente a Solicitação de serviço e a Solicitação de software: Tipos de processo de Aprovação obrigatória estão incluídos. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos. Para obter mais informações, consulte Definição de tipos de processo.

Permitir que tíquetes secundários herdem campos no momento da criação do tíquete pai

Selecione essa opção se quiser ativar uma opção em tíquetes secundários para herdar valores de campo de seus tíquetes primários que pertençam à mesma fila. Somente os valores que existem em tíquetes primários quando tíquetes secundários são criados podem ser herdados. Quaisquer alterações subsequentes nos valores do campo do tíquete primário não são propagadas para tíquetes secundários que tenham essa opção selecionada. Os valores de campo herdados são especificados por tíquete, conforme você configura cada tíquete.

Clique em Salvar e continuar.

4.
Na página Tíquete de pai que aparece no assistente Criar modelo de processo, associe um tíquete de pai a esse modelo de processo.
a.
Solicitação de software: Apenas tipos de processo que requerem aprovação. Esse tipo de processo é destinado para a criação de modelos de processo especiais que podem ser usados para configurar os downloads do usuário que requerem uma ou mais aprovações. Se selecionado, um tíquete de pai é criado a partir desse tipo de processo por padrão.
Para exibir ou editar o conteúdo do tíquete, clique em Solicitação de software: Aprovação obrigatória.
Os tíquetes desse tipo não permitem que você edite os campos Título, Resumo, Dispositivo ou Emissor. Esses campos serão preenchidos com os valores da solicitação que iniciou o processo.
c.
Na página Novo tíquete pai, crie um novo tíquete pai para esse modelo de processo:
A maioria dos campos é semelhante aos da página Detalhe do tíquete. Consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador. Não é preciso usar com o primário a mesma categoria, proprietário etc. usados para os tíquetes secundários.
A opção Ajuste da data de conclusão é o tempo necessário para concluir o trabalho em um tíquete secundário, e esse tempo é usado para calcular a data de conclusão do tíquete. Por exemplo, se você definir o Ajuste da data de conclusão para quatro dias, a data de conclusão do tíquete secundário é ajustado para ser quatro dias após a data de criação do tíquete. As datas de conclusão não são impostas, mas se a data de conclusão passar, os tíquetes serão marcados como Atrasados na lista Tíquete e aparecem como Atrasados nos relatórios.
d.
Clique em Salvar para retornar ao assistente Criar modelo de processo.
5.
Opcional. Depois de adicionar um tíquete pai para um processo, será possível configurar tíquetes filho ou atividades para esse processo. Tíquetes filho podem ser de filas diferentes e receber a atribuição de diferentes estágios.
a.
Na página Tíquete pai que é exibida no assistente Criar modelo de processo, sob Tíquetes filho, selecione uma fila associada ao tíquete filho.
c.
Clique em Adicionar tíquete filho.
d.
Na página Tíquete filho, crie um novo tíquete filho para esse modelo de processo:
Estágio: O estágio do processo no qual o tíquete foi criado, como 1, 2, 3 e assim por diante. Você pode atribuir vários tíquetes ao mesmo estágio, caso necessário. Por exemplo, se o primeiro estágio for obter equipamentos e suprimentos para uma nova contratação, você pode ter vários tíquetes secundários separados para solicitar dispositivos, equipamentos de escritório e suprimentos, todos atribuídos ao estágio 1.
Título: Um título para o tíquete secundário.
Resumo: Uma descrição da tarefa associada a esse tíquete filho.
Categoria, Proprietário e Prazos: Esses valores não precisam corresponder aos do tíquete pai.
Se você tiver selecionado Permitir que tíquetes secundários herdem campos no momento da criação do tíquete primário na página Definir modelo do processo, a caixa de seleção Herdado é exibida em cada campo, permitindo que você o preencha com o valor atual deste campo no tíquete primário. Para obter mais informações, consulte a etapa 3.
e.
Clique em Salvar para retornar ao assistente Criar modelo de processo.
6.
Se desejar que os tíquetes criados a partir desse modelo de processo exijam aprovações, na página Aprovações que é exibida, selecione Uma ou mais aprovações necessárias para inicialização desse processo e especifique as informações listadas na tabela abaixo.
Se você selecionou o tipo de processo Solicitação de software: Aprovação necessária, essa caixa de seleção é marcada por padrão e não pode ser desmarcada. Aprovações para este tipo de processo são obrigatórias.

Opção

Descrição

Etapa de aprovação

Etapa de aprovação 1

Um ou mais aprovadores de tíquetes. Você pode editar a lista de aprovadores, conforme necessário.

Novos modelos de processo. Esse campo aparece em branco.
Modelos de processo existentes. Se um ou mais aprovadores já estiver definido no modelo de processo, eles são listados nesse campo.

Qualquer aprovação única é obrigatória

Pelo menos uma aprovação de tíquete é necessária.

Todas as aprovações são necessárias

Todas as aprovações de tíquete são necessárias.

Remover tudo

Remove todos os aprovadores da lista.

Adicionar outra etapa

Adiciona uma etapa de aprovação.

Opções de aprovação

Período de tempo limite da aprovação

Período no qual cada aprovador de tíquete deve aprovar ou rejeitar um tíquete que é baseado nesse modelo de processo.

O período de tempo limite da aprovação não se estende para as várias etapas de aprovação. Por exemplo, se um processo apresentar duas etapas de aprovação e o tempo limite da aprovação for definido como oito horas:

Recorrência de notificação de aprovação

Indica a frequência com a qual o sistema envia notificações a cada aprovador em relação a um tíquete que está com aprovação pendente.

Deixar essa opção definida como 0 (zero) fará com que notificações únicas sejam enviadas sem recorrência.

Utilizar horas úteis e feriados para tempo-limite de aprovação e frequência de notificação

Indica se o sistema calcula o tempo de aprovação de acordo com o horário comercial.

Aprovação de modificação

A substituição de uma aprovação avança o tíquete do processo sem aguardar por aprovações pendentes. Após a substituição, quaisquer aprovações pendentes serão fechadas, um histórico de tíquete será criado e um e-mail de Aprovação recebida será enviado aos aprovadores, conforme definido na notificação de e-mail.

Nenhum

Substituições de aprovação não são permitidas.

Permitir que todos os administradores façam substituições

Quaisquer usuários com acesso administrativo podem substituir aprovações.

Especificar etiqueta

Quaisquer usuários que pertencem ao grupo com esse rótulo podem substituir aprovações.

Clique em Salvar e continuar.
7.
Na página Notificações por e-mail que é exibida, selecione os destinatários das notificações de e-mail para cada estágio do ciclo de vida do tíquete. Clique no link indicado para configurar essas opções na página Configurações de e-mail da fila do service desk. Para obter mais informações, consulte Definir as configurações de e-mail específicas da fila.
Clique em Salvar e continuar.
8.
Na página Agendamento recorrente de tíquete exibida, especifique a frequência na qual um tíquete é criado. Isso é útil se você quiser que esse processo crie tíquetes em intervalos regulares, por exemplo, para verificar a integridade do sistema ou excluir registros de arquivos regularmente.

Opção

Descrição

Nenhum

Executa em combinação com um evento, não em uma data ou uma hora específica.

A cada n horas

Executa em intervalo especificado.

Todo dia/dia específico às HH:MM

Executa diariamente em horário especificado, ou em determinado dia da semana em horário especificado.

Executar no n dia de cada mês/mês específico às HH:MM

Executa na data e hora especificadas todo mês ou em determinado mês.

Executar no n dia da semana de cada mês/mês específico às HH:MM

Executar no dia da semana específico de cada mês, ou em um determinado mês, no horário especificado.

Personalizado

Executa de acordo com cronograma personalizado.

Use o formato cron padrão de cinco campos (o formato cron estendido não tem suporte):

Use o seguinte ao especificar valores:

Espaços ( ): Separa cada campo com um espaço.
Asteriscos (*): Inclua toda a faixa de valores em um campo com um asterisco. Por exemplo, um asterisco no campo de hora indica cada hora.
Vírgulas (,): Separa vários valores em um campo com uma vírgula. Por exemplo, 0,6 no campo do dia da semana indica domingo e sábado.
Hifens (-): Indica uma faixa de valores em um campo com um hífen. Por exemplo, 1-5 no campo do dia da semana é equivalente a 1,2,3,4,5, que indica segunda-feira a sexta-feira.
Barras (/): Especifica os intervalos em relação aos quais uma ação deve ser repetida com uma barra. Por exemplo, */3 no campo de hora é equivalente a 0,3,6,9,12,15,18,21. O asterisco (*) especifica cada hora, mas /3 restringe para horas divisíveis por 3.

Exemplos:

Visualizar agendamento de tarefas

Clique para visualizar o agendamento de tarefas. A caixa de diálogo Agendamento de tarefas exibe uma lista de tarefas agendadas. Clique em uma tarefa para revisar os detalhes dela. Para obter mais informações, consulte Visualizar agendamentos de tarefas.

9.
Na página Opções de publicação, selecione quaisquer opções de publicação, conforme necessário:

Opção

Descrição

Ativado

Os processos devem ser ativados antes que você possa usá-los para criar tíquetes de processo. Marque essa caixa de seleção para permitir que os usuários criem tíquetes a partir de modelo de processo.

Ocultar informações de aprovação de todos os usuários não proprietários

Selecione essa opção se não desejar que os usuários que não são proprietários do tíquete visualizem as informações da aprovação.

Ocultar as etapas do processo dos Emissores

Selecione essa opção se não desejar exibir as etapas do processo (tíquete filho) para emissores na página de detalhes do tíquete pai.

Exibir o processo a todos os usuários

Essa opção é selecionada por padrão. Se desejar restringir o acesso a esse processo para usuários finais, desmarque essa opção. Como alternativa, selecione um rótulo associado ao grupo ao qual você deseja conceder acesso.

Exibir página de descrição de processo ao criar novas solicitações de processo

Selecione essa opção se desejar exibir a página de descrição de processo ao criar novos tíquetes com base nesse modelo de processo.

Utilizar fluxo de trabalho de status do processo em vez do status do tíquete

Se desejar obter vantagem dos recursos de aprovação e notificação disponíveis no modelo de processo, selecione essa opção. Se você já tiver configurado aprovações ou notificações, essa opção será selecionada por padrão e não poderá ser desmarcada. Optar por utilizar o fluxo de trabalho do status do processo fará com que o tíquete pai seja avançado automaticamente pelos vários estados específicos ao processo, como Aprovação pendente, Aprovação negada, Tempo limite para aprovação expirado, Em progresso ou Processo concluído.

Se você optar por não selecionar essa opção e continuar a utilizar o fluxo de trabalho de status do tíquete, será necessário criar regra de tíquete personalizadas para alcançar a funcionalidade desejada de aprovação e notificação.

Ao utilizar o fluxo de trabalho de status do processo, o campo Status não será exibido na página Detalhes do tíquete mesmo se o campo estiver configurado para ser exibido para a fila relacionada. O campo Status do tíquete ainda é exibido para tíquetes filho.

Status encerrado do tíquete pai

Selecione o status que deseja utilizar quando o tíquete pai associado a esse processo for fechado.

Quando a última atividade filho for fechada, o tíquete pai será automaticamente fechado e seu status será exibido nessa campo.

Clique em Concluir.
O assistente Criar modelo de processo é fechado e seu modelo de processo recentemente criado ou atualizado é exibido na página Modelo de processo.

Definição de tipos de processo

Definição de tipos de processo

Em uma instalação padrão, somente a Solicitação de serviço e a Solicitação de software: Tipos de processo de Aprovação obrigatória estão incluídos. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos.

O tipo de processo Solicitação de software: Aprovação obrigatória é destinado para a criação de modelos de processo especiais que podem ser usados para configurar os downloads do usuário que requerem uma ou mais aprovações.

Crie um tíquete pai.

1.
Acesse a página Detalhes dos processos do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, em Modelos de processo, clique em Definir tipos de processo.

Criar tíquetes de processo para gerenciar as tarefas relacionadas

Criar tíquetes de processo para gerenciar as tarefas relacionadas

Caso tenha adicionado e ativado os modelos de processo em uma fila, será possível criar tíquetes de processo para gerenciar conjuntos de tarefas relacionadas, como as tarefas necessárias para configurar sistemas para novos funcionários, como um grupo.

Foram adicionados e ativados modelos de processo. Consulte Adicionar, editar e permitir modelos de processo.

1.
Acesse a página Novo tíquete do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
c.
Selecione Novo > Novo tíquete do processo > Nome do processo.
A página Novo tíquete é exibida. As atividades relacionadas a cada etapa do processo estão listadas na seção Informações do processo.
Clique em Salvar para gravar o tíquete e retornar à lista Tíquete.
Clique em Aplicar alterações para salvar o tíquete e continuar a editá-lo.
Clique em Cancelar para descartar as alterações de tíquete.
Se outros usuários modificaram o tíquete simultaneamente, a caixa de diálogo Notificação de atualização é exibida, desde que a caixa de diálogo esteja ativada para a fila e você seja o proprietário do tíquete ou um administrador. Essa caixa de diálogo será exibida apenas aos administradores e aos proprietários do tíquete. Não será exibida para outros usuários. Os administradores podem habilitar ou desabilitar a mensagem de aviso de conflito para cada fila separadamente. Consulte Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito.

Consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador. O tíquete de processo é criado, e os tíquetes secundários são criados automaticamente para atividades atribuídas ao estágio 1. Os tíquetes secundários do estágio 2 são criados quando todos os tíquetes do estágio 1 são fechados, e assim por diante. Caso sejam definidas aprovações para o processo, tíquetes filhos serão criados após o recebimento das aprovações para o tíquete de processo.

Criar tíquetes de processo por e-mail

Criar tíquetes de processo por e-mail

Você pode criar rapidamente um tíquete de processo por e-mail para qualquer modelo de processo existente.

Antes de criar um tíquete de processo por e-mail, você deve obter as seguintes informações:

6.
Acesse a página de lista Tíquetes do service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
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