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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Administratorhandbuch

Informationen zur KACE Systemverwaltungs-Appliance Erste Schritte
Konfigurieren der Appliance
Anforderungen und Spezifikationen Einschalten der Appliance und Anmelden bei der Administratorkonsole Zugriff auf die Befehlszeilenkonsole Verfolgen von Konfigurationsänderungen Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen auf System- und Verwaltungsebene Konfigurieren der Datum- und Uhrzeiteinstellungen der Appliance Verwalten von Benutzerbenachrichtigungen Zweifaktor-Authentifizierung für alle Benutzer aktivieren Überprüfen von Port-Einstellungen, NTP-Dienst und Website-Zugriff Konfigurieren von Netzwerk- und Sicherheitseinstellungen Konfigurieren der Einstellungen für Sitzungs-Timeout und automatische Aktualisierung Konfigurieren der Gebietsschema-Einstellungen Konfigurieren des Standard-Designs Konfigurieren der Datenfreigabeeinstellungen Informationen zu den DIACAP-Compliance-Anforderungen Konfigurieren des Mobilgerätezugriffs Schnellen Wechsel von Organisationen und verknüpften Appliance aktivieren Verknüpfen von Quest KACE Appliances Konfigurieren der Verlaufseinstellungen Konfigurieren der Content Security Policy (Sicherheitsrichtlinie für Inhalte)
Einrichten und Verwenden von Labels für die Verwaltung von Elementgruppen Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO
Informationen zu Benutzerkonten und Benutzerauthentifizierung Informationen zu Gebietsschema-Einstellungen Verwalten von Benutzerkonten auf Systemebene Verwalten von Organisationsbenutzerkonten Anzeigen oder Bearbeiten von Benutzerprofilen Verwenden eines LDAP-Servers zur Benutzerauthentifizierung Importieren von Benutzern aus einem LDAP-Server Informationen zur einmaligen Anmeldung (SSO) Aktivieren und Deaktivieren der einmaligen Anmeldung Verwenden von Active Directory für die einmalige Anmeldung SAML für die einmalige Anmeldung konfigurieren Benutzersitzungen überprüfen
Bereitstellen des KACE Agent auf verwalteten Geräten Verwenden von Replikationsfreigaben Verwalten von Anmeldeinformationen Konfigurieren von Assets
Informationen zur Komponente Asset Management Das Asset Management-Dashboard verwenden Informationen zum Verwalten von Assets Hinzufügen und Anpassen von Asset-Typen und Verwalten von Asset-Informationen Verwalten von Software-Assets Verwalten physischer und logischer Assets Verwalten und Verwenden von manuellen Asset-Informationen Standorte verwalten Verwalten von Verträgen Verwalten von Lizenzen Kaufdatensätze verwalten
Einrichten der Lizenz-Compliance Verwalten der Lizenz-Compliance Einrichten des Service Desks Konfigurieren der Cache-Lebensdauer für Service Desk-Widgets Erstellen und Verwalten von Organisationen Importieren und Exportieren von Appliance-Ressourcen
Verwalten des Inventars
Verwenden des Bestandsaufnahme-Dashboards Verwenden der Geräteerkennung Verwalten des Geräteinventars
Informationen zur Geräteverwaltung Funktionen, die für jede einzelne Geräteverwaltungsmethode zur Verfügung stehen Informationen zu Inventarinformationen Erfassen von Änderungen an Inventareinstellungen Verwalten von Inventarinformationen Suchen und Verwalten von Geräten Registrieren des KACE Agent bei der Appliance Provisionierung des KACE Agent Manuelle Bereitstellung des KACE Agent
Agenteninstallationsdateien abrufen KACE Agent auf Windows-Geräten manuell bereitstellen KACE Agent auf Linux-Geräten manuell bereitstellen und aktualisieren Agentenvorgänge auf Linux Geräten ausführen KACE Agent auf Mac-Geräten manuell bereitstellen und aktualisieren Andere Agenten-Vorgänge auf Mac Geräten ausführen Vom Agenten gesammelte Informationen anzeigen
Verwenden der Verwaltung ohne Agent Manuelles Hinzufügen von Geräten in der Administratorkonsole oder mithilfe der API Erzwingen von Inventaraktualisierungen Verwalten ausstehender Geräte Abrufen von Informationen zum Service von Dell
Verwalten von Anwendungen auf der Seite "Software" Verwalten des Softwarekataloginventars
Informationen zum Softwarekatalog Anzeigen von Informationen im Softwarekatalog Hinzufügen von Anwendungen zum Softwarekatalog Verwalten von Lizenz-Assets für Anwendungen im Softwarekatalog Verknüpfen verwalteter Installationen mit katalogisierter Software Verwenden der Erfassung der Softwarenutzung Verwenden der Anwendungssteuerung Softwarekatalog aktualisieren oder neu installieren
Verwalten des Prozess-, Startprogramm- und Dienstinventars Erstellen benutzerdefinierter Inventarregeln
Bereitstellen von Paketen auf verwalteten Geräten
Verteilen von Software und Verwenden von Wake on LAN Senden von Warnungen an verwaltete Geräte Ausführen von Skripten auf verwalteten Geräten Verwenden von Aufgabenabfolgen
Patchen von Geräten und Aufrechterhalten der Sicherheit
Verwenden des Sicherheits-Dashboards Informationen zur Patch-Verwaltung Abonnieren und Herunterladen von Patches Erstellen und Verwalten von Patch-Zeitplänen Verwalten des Patch-Inventars Windows-Funktionsaktualisierungen verwalten Verwalten von Dell Geräten und Aktualisierungen Linux-Paket-Upgrades verwalten Dateianhänge in Quarantäne verwalten
Verwenden von Berichten und Zeitplanung für Benachrichtigungen Überwachen von Geräten
Erste Schritte bei der Überwachung Verwenden von Überwachungsprofilen Verwalten der Geräteüberwachung Arbeiten mit Warnungen
Verwenden des Service Desks
Konfigurieren des Service Desks
Systemanforderungen Informationen zum Service Desk Überblick über Setup-Aufgaben Importieren von Tickets aus einem anderen System Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen Konfigurieren der Ticketeinstellungen Anpassen der Startseite der Benutzerkonsole Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Aktivieren oder Deaktivieren der Sicherheitsfunktionen für Service Desk-Anhänge
Verwenden des Service Desk-Dashboards Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten
Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail Anzeigen von Tickets und Verwalten von Kommentaren, Arbeit und Anhängen Zusammenführen von Tickets Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Verwenden von Service Desk-Prozessen Verwenden von Ticketregeln Ausführen von Service Desk-Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Verwalten der Ticketlöschung
Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets Informationen zu Benutzerdownloads und Knowledge Base-Artikeln Anpassen von Einstellungen für Service-Desk-Tickets Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern
Wartung und Fehlerbehebung
Warten der Appliance Fehlerbehebung auf der Appliance
Anhang Glossar Über uns Rechtliche Hinweise

Tickets über die Seite „Ticketdetail" zusammenführen

Tickets über die Seite „Ticketdetail“ zusammenführen

Sie können ein oder mehrere Tickets mit dem angezeigten Ticket auf der Seite Ticketdetail zusammenführen. Alle Tickets, die Sie zusammenführen möchten, müssen derselben Warteschlange angehören.

Wenn Sie Tickets auf der Seite Ticketdetails zusammenführen, wird das offene Ticket zum Hauptticket. Alle anderen zusammengeführten Tickets werden archiviert, wenn Sie sie zusammenführen. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenführen von Tickets.

1.
Öffnen Sie ein Ticket, das Sie mit einem oder mehreren anderen Tickets zusammenführen möchten.
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Tickets.
c.
Klicken Sie auf den Titel eines Tickets.
Die Seite Ticketdetail wird angezeigt.
2.
Führen Sie ein oder mehrere Tickets mit dem ausgewählten Ticket zusammen.
a.
Klicken Sie auf der Seite Ticketdetails unter der Registerkarte Zugehörige Ticketinformationen auf Tickets zum Zusammenführen hinzufügen/Zusammengeführte Tickets bearbeiten und wählen Sie ein Ticket in der angezeigten Liste aus.
b.
Fügen Sie bei Bedarf weitere zusammengeführte Tickets hinzu.
3.
Überprüfen Sie, ob der Vorgang der Zusammenführung von Tickets im Ticketverlauf angezeigt wird.
a.
Öffnen Sie auf der Seite Ticketdetails die Registerkarte Verlauf und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Verlauf des zusammengeführten Tickets anzeigen.
b.
Prüfen Sie auf der Registerkarte Verlauf ggf. die Einträge zu den zusammengeführten Tickets.

Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets

Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets

Informationen zu Ticketstatusangaben
Informationen zur Eskalationsfrist
Informationen zur Eskalation
Einstellungen für die Eskalation von Tickets ändern
Liste der Empfänger von Eskalations-E-Mails ändern
Ändern der Zeitlimits für Antwort und Lösung
Standardmäßige Eskalations-E-Mail-Nachricht ändern

Der Eskalationsprozess für Service-Desk-Tickets soll Service Desk-Mitarbeiter und ihre Vorgesetzten darauf aufmerksam machen, dass ein Ticket während eines bestimmten Zeitraums nicht bearbeitet wurde.

Wenn ein Ticket gewisse Kriterien erfüllt, wird eine von Ihnen festgelegte Gruppe per E-Mail darüber benachrichtigt, dass die Bearbeitung eines Tickets aussteht. So haben Sie die Möglichkeit, die Service Level-Vereinbarungen zu überwachen und automatisch die entsprechenden Mitarbeiter zu benachrichtigen, wenn ein Ticket nicht korrekt bearbeitet wurde.

Eskalations-E-Mails werden am Ende der Eskalationsfrist für Tickets gesendet, die folgende Kriterien erfüllen:

•
Der Status lautet Geöffnet.
•
Eine Priorität, die eine Eskalationszeit beinhaltet.

Im folgenden Beispiel sehen Sie die Standardstatusangaben und die Prioritäten für Tickets sowie die Eskalationseinstellungen. Mit diesen Einstellungen wird der Service Desk angewiesen, für Tickets mit dem Status Geöffnet und der Priorität Hoch nach 30 Minuten Inaktivität eine Eskalations-E-Mail zu senden.

Sie können Folgendes tun:

•
Eskalations-E-Mails für Tickets mit anderen Prioritäten konfigurieren
•
Die Eskalationsfrist ändern
•
Festlegen, wer eine Eskalations-E-Mail erhält
•
Die E-Mail-Vorlagen entsprechend Ihren Anforderungen ändern.
* 
NOTE: Ticketeskalation und Service Level-Vereinbarungen sind zwei separate Benachrichtigungsaktivitäten. Benachrichtigungen für die Ticketeskalation basieren darauf, wie lange ein Ticket geöffnet war, während Benachrichtigungen für Service Level-Vereinbarungen auf dem Fälligkeitsdatum eines Tickets basieren. Geschäftszeiten und Feiertage werden bei der Ticketeskalation nicht berücksichtigt.

Informationen zu Ticketstatusangaben

Informationen zu Ticketstatusangaben

Der Service Desk-Ticketzustand gibt den aktuellen Status des Tickets an. Die verfügbaren Zustände sind Geöffnet, Angehalten und Abgeschlossen.

Tickets können nur eskaliert werden, wenn sie den Status Geöffnet aufweisen. Diese Anforderung kann nicht konfiguriert werden.

* 
NOTE: Wenn die Standardeinstellungen verwendet werden, müssen Tickets die Priorität Hoch und den Status Geöffnet aufweisen, damit sie eskaliert werden können.

Informationen zur Eskalationsfrist

Informationen zur Eskalationsfrist

Sobald einem Service Desk-Ticket der Status Geöffnet zugewiesen wird, startet ein Countdown-Timer für die Eskalationszeit.

Der Timer wird mit jeder Änderung am Ticket zurückgesetzt. Wenn der Timer abläuft, wird eine Eskalations-E-Mail gesendet und der Timer startet erneut. Wenn das Ticket nicht geändert wird, wird der Timer zurückgesetzt. Eine Eskalations-E-Mail wird immer dann gesendet, wenn die Eskalationsfrist erreicht ist. Standardmäßig wird die Eskalations-E-Mail alle 30 Minuten bis zur Änderung des Tickets gesendet.

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