KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents

Ticketauswirkungswerte anpassen

Sie können die Werte für die Ticketauswirkung nach Bedarf anpassen.

HINWEIS: Nur Ticketbesitzer können Tickets mit den Feldern Kategoriewerte und Prioritätswerte in Kategorien einstufen. Ticketabsender können diese Art von Bewertung im Feld Auswirkungen des Tickets vornehmen.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.

Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:

▪

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Klicken Sie im Abschnitt Standardwerte für Tickets auf Diese Werte anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen.

Klicken Sie im Abschnitt Auswirkungswerte neben dem Wert, den Sie ändern möchten, auf die Schaltfläche Bearbeiten:

. Oder klicken Sie zum Hinzufügen eines neuen Werts oben in der Liste auf die Schaltfläche Hinzufügen

Ändern Sie bei Bedarf das Feld Name.

Klicken Sie in der Zeile auf Speichern.

Mit den Symbolen rechts neben jeder Zeile kann die Kategorie aktualisiert werden.

◦

: Die Sortierreihenfolge der Spalten ändern.

◦

: Ein Feld hinzufügen.

◦

: Die Werte ändern.

◦

: Die Reihenfolge der Werte ändern.

◦

: Die Werte entfernen.

HINWEIS: Sie können keine Werte löschen, die gerade verwendet werden oder als Standardticketwert festgelegt sind. Wenn Sie einen derzeit verwendeten Wert entfernen möchten, fügen Sie einen Wert hinzu und ändern anschließend in dem Ticket, in dem der Wert verwendet wird, den alten Wert in den neuen Wert. Wenn der alte Wert nicht mehr verwendet wird, wird neben dem Wert die Schaltfläche Löschen angezeigt:

Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern oder fahren Sie mit dem Bearbeiten von Ticketwerten fort.

Anpassen des Ticketlayouts

Ticket-Layoutfelder und zugehörige Ticketfelder anpassen

Kommentar-Feldoptionen konfigurieren

Benutzerdefinierte Ticketfelder definieren

Ticketlayout anpassen

Ticketvorlagen verwalten

Ticketvorlage konfigurieren

Ticketlayoutvorschau

Sie können anpassen, wie Tickets auf der Seite Tickets für jede Warteschlange angezeigt werden.

Folgende Möglichkeiten stehen Ihnen zum Anpassen des Layouts zur Auswahl:

•

Reihenfolge der meisten Standardfelder ändern oder Standardfelder ausblenden.

•

Benutzerdefinierte Felder hinzufügen. Die Anzahl benutzerdefinierter Felder ist nur durch die maximale Spaltenanzahl der Tabelle beschränkt. Sie können statische Werte für die Felder festlegen oder die Werte mittels Datenbankabfrage dynamisch aus einer Datenbank beziehen.

•

Ticketansichten anpassen und Lese-/Schreibzugriff für Benutzer, Ticketbesitzer und Administratoren gewähren. Mit jeder dieser Rollen ist die Fähigkeit verknüpft, einzelne Ticketfelder ausblenden, anzeigen, anzeigen, aber nicht ändern oder ändern zu können.

•

Schauen Sie die angepasste Ticketseite an, um sicherzustellen, dass das resultierende Layout Ihren Anforderungen entspricht.

•

Beziehungen zwischen über-/untergeordneten Tickets einrichten und entweder das Abschließen des übergeordneten Elements bis zum Abschluss aller untergeordneter Tickets untersagen oder das Abschließen aller untergeordneten Tickets durch das übergeordnete Ticket zulassen. Siehe Verwendung von über- und untergeordneten Ticketbeziehungen.

•

Verhindern, dass ein Ticket ohne die erforderliche Genehmigung geöffnet oder abgeschlossen wird. Sie können auch festlegen, dass nur beim Abschließen eines Tickets eine Genehmigung erforderlich ist. Siehe Verwenden von Ticketgenehmigern.

TIPP: Beachten Sie, dass die hier vorgenommenen Änderungen automatisch auf alle vorhandenen Tickets in der Warteschlange angewendet werden.

Ticket-Layoutfelder und zugehörige Ticketfelder anpassen

Sie können die Art der Anzeige der Ticket-Layoutfelder und Zugehörigen Ticketfelder auf der Seite Details zum Ticket anpassen.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.

Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:

▪

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Klicken Sie oben auf der Seite auf Felder und Layout anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange mit den Layout- und zugehörigen Ticketfeldern anzuzeigen:

Abschnitt

Beschreibung

Ticket-Layoutfelder

Dieser Abschnitt umfasst die Felder Übersicht, Titel und Zusammenfassung die Abschnitte Absender, Asset und Gerät und andere Felder, die nicht im Abschnitt Zugehörige Ticketfelder angezeigt werden. Zudem enthält der Abschnitt alle benutzerdefinierten Felder. Die hier angezeigten Felder können beliebig innerhalb des Abschnitts verschoben werden und werden auf der Seite Ticket in der angegebenen Reihenfolge angezeigt. Mit Ausnahme des Felds Auflösung, das eine vollständige Zeile belegt, werden alle Felder in diesem Abschnitt im Format „zwei Felder pro Zeile“ angezeigt.

HINWEIS: Wenn das Feld Zusammenfassung ausgeblendet ist, wird das Feld Kommentar auf der Seite Neues Ticket. Text der im Feld Zusammenfassung eingegeben wird, wird als erster Kommentar gespeichert und der erste Kommentar wird als Übersicht gespeichert, um Abwärtskompatibilität zu gewährleisten.

Zugehörige Ticketfelder

Dieser Abschnitt enthält Felder, in denen Informationen über zugehörige Tickets erfasst werden. Sie können diese Felder ausblenden, aber ihre Position nicht ändern.

•

PARENT_INFO: Tickets mit einer Beziehung mit einem übergeordneten Element bezüglich des ausgewählten Tickets.

•

SEE_ALSO: Tickets, die Ähnlichkeit mit dem ausgewählten Ticket haben oder zusätzliche Informationen darüber enthalten.

•

REFERERS: Benutzer, die auf das Ticket verwiesen haben.

Klicken Sie neben dem Feld, das angepasst werden soll, auf die Schaltfläche Bearbeiten

Wählen Sie in den Feldern Label und Erforderlich entsprechende Optionen aus:

Abschnitt

Beschreibung

Label

Der Name, der neben dem Feld auf der Seite Details zum Ticket angezeigt werden soll.

Erforderlich

Gibt an, ob das Feld erforderlich oder optional ist.

•

Nicht erforderlich: Das Feld ist nie erforderlich. Es kann leer gelassen werden.

•

Stets erforderlich: Das Feld kann nicht leer gelassen werden. Es muss ausgefüllt werden, bevor Tickets gespeichert werden können.

•

Bei Abschluss erforderlich: Tickets können erst abgeschlossen werden, wenn das Feld ausgefüllt ist.

Wählen Sie im Feld Berechtigungen die gewünschte Berechtigungseinstellung aus:

Berechtigungseinstellung	Können angezeigt werden von	Können geändert werden von	Können erstellt werden von
Ausgeblendet	Niemandem	Niemandem	Niemandem
Schreibgeschützt	Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren*	Niemandem	Niemandem
Nur Besitzer - Ausgeblendet für Benutzer	Ticketbesitzern, Administratoren*	Ticketbesitzern, Administratoren*	Ticketbesitzern, Administratoren*
Nur Besitzer - für Benutzer sichtbar	Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren*	Ticketbesitzern, Administratoren*	Ticketbesitzern, Administratoren*
Vom Benutzer erstellbar	Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren*	Ticketbesitzern, Administratoren*	Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren*
Vom Benutzer änderbar	Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren*	Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren*	Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren*

* steht für die Standardeinstellung. Diese Standardeinstellung kann durch Deaktivieren des folgenden Kontrollkästchens auf der Seite Warteschlangen-Detail entfernt werden: Benutzern mit Administratorrolle gestatten, Tickets in dieser Warteschlange zu lesen und zu bearbeiten (nur Administratorkonsole).

Optional: Verwenden Sie die folgenden Steuerelemente für die Änderung der Feldanzeige:

◦

: Die Sortierreihenfolge der Spalten ändern.

◦

: Die Reihenfolge der Werte ändern.

Klicken Sie in der Zeile auf Speichern.

Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern, um die Änderungen zu übernehmen.

Kommentar-Feldoptionen konfigurieren

Die Kommentar-Feldoptionen ermöglichen es Ihnen, das Erscheinungsbild des Kommentarfelds und den Abschnitt Anlagen auf der Seite Neues Ticket zu konfigurieren.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.

Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:

▪

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Klicken Sie oben auf der Seite auf Felder und Layout anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen.

Im Abschnitt Kommentarfeldoptionen aktivieren oder deaktivieren Sie diese Kontrollkästchen nach Bedarf.

◦

Kommentarfeld auf Ticket-Eingabeformular anzeigen. Markieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie möchten, dass das Feld Kommentar auf dem Ticketeingabeformular angezeigt wird.

◦

Bereich 'Anlagen anzeigen' auf dem Ticket-Eingabeformular. Markieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie möchten, dass der Abschnitt Anhänge auf dem Ticketeingabeformular angezeigt wird.

Sind diese Optionen aktiviert, werden das Feld Kommentar und der Bereich Anlagen auf der Seite Neues Ticket angezeigt werden, wenn neue Tickets erstellt werden. Sie werden nicht auf der Seite Ticketdetail angezeigt, wenn ein vorhandenes Ticket geändert wird.

Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern, um die Änderungen zu übernehmen.

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Anpassen des Ticketlayouts

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Ticket-Layoutfelder und zugehörige Ticketfelder anpassen

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Kommentar-Feldoptionen konfigurieren

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